Синдром емоційного вигорання працівників call – центру

Содержание: ВСТУП 7 РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНИЙ АНАЛІЗ НАУКОВОЇ ЛІТЕРАТУРИ З ПРОБЛЕМИ СИНДРОМУ ЕМОЦІЙНОГО ВИГОРАННЯ ОСОБИСТОСТІ 10 1.1. Поняття емоційного вигорання особистості 10 1.2. Теоретичні підходи до вивчення синдрому емоційного вигорання 15 1.3. Основні показники вигорання як психологічного феномена 24 1.4. Особливості синдрому емоційного вигорання працівників call-центру 40 Висновки до розділу 1 48 РОЗДІЛ 2 ЕМПІРИЧНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ СИНДРОМУ ЕМОЦІЙНОГО ВИГОРАННЯ ПРАЦІВНИКІВ CALL-ЦЕНТРУ 50 2.1. Організація дослідження 50 2.2. Підбір та обґрунтування психодіагностичного інструментарію 51 2.3. Аналіз та інтерпретація отриманих даних 57 2.4. Взаємозв’язок емоційного вигорання працівників call-центру зі стажем роботи за допомогою методів математичної статистики 74 2.5. Рекомендації психологам щодо зниження рівня емоційного вигорання працівників call-центру 80 Висновки до розділу 2 90 ЗАГАЛЬНИЙ ВИСНОВОК 93 СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 97 ДОДАТКИ 106

Реферат: Пояснювальна записка до дипломної роботи «Синдром емоційного вигорання працівників call-центру»: 103 сторінки, 11 рисунків, 19 таблиць, 101 використане джерело. Об’єктом дослідження є синдром емоційного вигорання особистості. Предмет – взаємозв’язок синдрому емоційного вигорання працівників call-центру зі стажем роботи. Мета – виявити взаємозв’язок між показниками емоційного вигорання та стажем роботи, а також розробити рекомендації психологам щодо зниження рівня емоційного вигорання працівників call-центру. Відповідно до вказаних предмету і мети дослідження варто виконати такі завдання: 1. Здійснити теоретичний аналіз літератури з проблеми синдрому емоційного вигорання особистості у зарубіжних та вітчизняних дослідженнях. 2. Виявити основні показники емоційного вигорання працівників call-центру. 3. Провести емпіричне дослідження емоційного вигорання працівників call-центру, проаналізувати та проінтерпретувати отримані дані. 4. Встановити зв’язок емоційного вигорання працівників call-центру зі сажем роботи за допомогою методів математичної статистики; 5. Розробити рекомендації психологам щодо зниження рівня емоційного вигорання працівників call-центру. У ході проведення експериментального дослідження були використані наступні методики: 1. Опитувальник на вигорання (MBI) К. Маслача і С. Джексона (за адаптацією Н.Є. Водопьянової); 2. Методика діагностики рівня емоційного вигорання В.В. Бойко; 3. Методика визначення психічного вигорання А.А.Рукавишнікова; 4. Методика і діагностика самопочуття, активності і настрою (САН).

Вступление: Актуальність теми дослідження. Складна соціально-економічна ситуація в країні негативно відбивається на психологічному здоров’ї населення, насамперед на молодому поколінні. Про наявність великої кількості стресогенних факторів у житті людини говорять уже давно як зарубіжні, так і вітчизняні вчені. А питання збереження психологічного здоров’я є надзвичайно актуальним завданням на сучасному етапі розвитку суспільства. Особливо це актуалізується у зв’язку з високим рівнем стресу у робочій сфері особистості, яку посилює ситуація соціально-економічної кризи. Це стосується практично усіх професій, однак у більшій мірі відбивається на представниках тих, котрі лежать у площині «людина-людина», до якої, зокрема, належить і професія оператора call-центру.. Як наслідок реакції організму на тривалу дію професійних стресів різної інтенсивності може виникати синдром емоційного вигорання (СЕВ). Стан дослідженості проблеми. Основними концептуальними передумовами виникнення теорії емоційного вигорання стали праці Г.Сельє та його послідовників по вивченню загального адаптаційного синдрому (Р. Лазарус, Р. Розенман, І. Фрідман), а також праці, присвячені вивченню так званої “лаврованої” депресії або “депресії виснаження” (П.Кільхольц, Р.Бек). Проблема синдрому “емоційного вигорання” знайшла своє відображення у роботах зарубіжних і вітчизняних вчених присвячених змісту та структурі цього синдрому (Г.В.Ложкін, М.П.Лейтер, С.Д.Максименко, Л.Малець, Е.Махер, В.Є.Орел, М.Л.Смульсон, Т.В.Форманюк, та ін.), а також методам його діагностики (В.В.Бойко, Н.Є.Водоп’янова, Т.І.Ронгинська, О.С.Старченкова та ін.). Окрім того, деякі вияви синдрому “емоційного вигорання” вивчались, як зарубіжними, так і вітчизняними дослідниками, у представників різних професійних груп – працівників медичних закладів (Г.І.Каплан, Г.Е.Робертс, Б.Дж.Седок, В.Є.Семеніхіна, К.Черніс та ін.), соціальних працівників (Т.Марек, К.Ван Вак та ін.), спортсменів (Б.Вайт, В.Могран, А.Хакней та ін.) тощо. Дослідженням симптомів емоційного вигорання займалось багато зарубіжних та вітчизняних дослідників, зокрема серед них можна виділити: H.G.Freudenberg, Н.Kuunarpuu, Б.Пелман та Є.Хартман, Е.Maher, К.Маслач, С.Джексон, В.В.Бойко, Н.Є.Водоп’янова, О.С.Старченкова, А.К.Маркова, Н.В.Гришина, В.Е.Орел, Т.Н.Ронгинская та інші. Сучасні українські психологи Н.М. Булатевич, Т.В. Зайчикова, Л.М. Карамушка, К.О. Малишева, В.І. Сіткар, Л.І. Тищук свої роботи присвятили дослідженню проявів емоційного вигорання у представників різних професій, що працюють в системі "людина – людина". Наприклад, мають місце в сучасній науці дослідження особливості професійного стресу та окремі вияви синдрому “емоційного вигорання” у працівників різних сфер. Зокрема в освітній сфері (О.А.Баранов, В.В.Зеньковський, Л.О.Китаєв-Смик, В.В.Никонов, А.О.Реан, А.С.Шафранова та ін.) В той же час специфіка синдрому «емоційного вигорання» у представників диспетчерських служб, зокрема такого їх різновиду як call-центрах, не знайшла поки що свого висвітлення в сучасній науці. Саме це актуалізує проблему нашого дослідження. Об’єкт дослідження – синдром емоційного вигорання особистості. Предмет дослідження – взаємозв’язок синдрому емоційного вигорання працівників call-центру зі стажем роботи. Мета дослідження – виявити взаємозв’язок між показниками емоційного вигорання та стажем роботи, а також розробити рекомендації психологам щодо зниження рівня емоційного вигорання працівників call-центру. Завдання дослідження: 1. Здійснити теоретичний аналіз літератури з проблеми синдрому емоційного вигорання особистості у зарубіжних та вітчизняних дослідженнях. 2. Виявити основні показники емоційного вигорання працівників call-центру. 3. Провести емпіричне дослідження емоційного вигорання працівників call-центру, проаналізувати та проінтерпретувати отримані дані. 4. Встановити зв’язок емоційного вигорання працівників call-центру зі сажем роботи за допомогою методів математичної статистики; 5. Розробити рекомендації психологам щодо зниження рівня емоційного вигорання працівників call-центру. Методи дослідження. Для розв’язання поставлених завдань був використаний комплекс методів дослідження: - теоретичні: узагальнення, синтез, систематизація наукових даних, за допомогою яких було проведене теоретичне вивчення проблеми професійного вигорання особистості; ? емпіричні: спостереження, бесіда, опитування, тестування; ? методи математичної статистики: непараметричний критерій Колмогорова-Смірнова, кореляційний аналіз за коефіцієнтом Пірсона. Методики дослідження: 1. Опитувальник на вигорання (MBI) К. Маслача і С. Джексона (за адаптацією Н.Є. Водопьянової); 2. Методика діагностики рівня емоційного вигорання В.В. Бойко; 3. Методика визначення психічного вигорання А.А.Рукавишнікова; 4. Методика і діагностика самопочуття, активності і настрою (САН). Практичне значення дослідження визначається тим, що результати роботи можуть бути використані психологами у процесі роботи щодо зниження ймовірності виникнення та подолання наслідків емоційного у працівників call-центру. Об’єм та структура роботи. Дослідження об’ємом 103 сторінки (без урахування додатків) написане за складним планом, містить вступ, два розділи – теоретичний і практичний, висновки до кожного розділу, загальний висновок, 19 таблиць, 11 рисунків, список використаних джерел і додатки.

Выводы: У результаті проведення теоретико-емпіричного дослідження, нами зроблені наступні висновки. 1. Синдром емоційного вигорання є найнебезпечнішим захворюванням тих, хто працює з людьми: вчителів, соціальних працівників, психологів, менеджерів, керівників, лікарів, медичних сестер, журналістів, політиків, пожежників, рятувальників і так далі, – всіх, чия діяльність неможлива без спілкування. Емоційне вигорання є складним багатоаспектним явищем й описується з різних концептуальних позицій, що спричинює його неоднозначне визначення у системі психологічних понять та поліаспектне наповнення його психологічного змісту. В рамках даної роботи синдром емоційного вигорання розуміється як: реакція організму, що виникає у наслідок тривалої дії професійних стресів середньої інтенсивності; й процес поступової втрати емоційної, когнітивної і фізичної енергії, що виявляється в симптомах емоційного, розумового виснаження, фізичного стомлення, особистої усунутості і пониження задоволеності від виконання роботи». Сьогодні в науці склалося три основні підходи до розуміння «емоційного вигорання». Однак найпоширенішим є підхід К. Маслача і С. Джексона, котрі розглядають синдром “емоційного вигорання” як трьохкомпонентну систему – з емоційного виснаження, деперсоналізації та редукції особистісних прагнень. До основних чинників емоційного вчені відносять: зовнішні (хронічна напружена психоемоційна діяльність; дестабілізуюча організація діяльності; підвищена відповідальність за виконувані функції і операції; неблагополучна психологічна атмосфера професійної діяльності; психологічно важкий контингент, з яким має справу професіонал у сфері спілкування) та індивідуальні характеристики особи (схильність до емоційної ригідності; інтенсивна інтеріоризація (сприйняття і переживання) обставин професійної діяльності; слабка мотивація емоційної віддачі в професійній діяльності; етичні дефекти і дезорієнтація особи. 2. Вчені виділяють основні показники емоційного вигорання: фізичні (стомленість, виснаження; зміна маси тіла); емоційні (песимізм, цинізм; байдужість, тривога, депресія); інтелектуальні (зниження інтересу до нових ідей, нудьга, туга, апатія, формалізм у виконанні роботи); поведінкові (байдужість до їжі, недостатнє фізичне навантаження, шкідливі звички); соціальні (зниження інтересу до дозвілля і захоплень, відчуття ізоляції, непорозуміння з іншими). Також виділяють психічні показники емоційного вигорання: «емоційне виснаження», «деперсоналізація» та «редукція особистих досягнень» (К. Маслач); «напруга», «резистенція» та «виснаження» (В. Боойко). Працівник (оператор) call-центру – це зовсім молода професія, але з часом вона стає все більш популярною, що й визначило наш напрям дослідження. Не дивлячись на існування базових вимоги до фахівця call-центру, список їх обов'язків досить довгий і різноманітний. Основними особливостями роботи оператора call-центру є: високий рівень стресу (адже всі скарги і негатив від клієнтів компанії доводиться приймати на себе саме операторам call-центру) та монотонність (в кожному дзвінку повторюються подібні сценарії дій). Усе це сприяє формуванню синдрому «емоційного вигорання», практичні аспекти якого будуть досліджені в наступному розділі роботи. 3. В результаті емпіричного дослідження були отримано дані, котрі свідчать про наступне: - у працівників call-центру прослідковується високий рівень емоційного вигорання; - більш високий рівень емоційного вигорання простежується у групі співробітників зі стажем роботи 4 роки і більше (як за результатами комплексної оціни – методики Маслач, Рукавішніков А,, так і по окремим шкалам – Бойко В., методика САН). Результат дослідження за Опитувальником на вигорання К. Маслача і С. Джексона (адаптованим Н.Є. Водопьяновою) вказує на те, що високий рівень емоційного вигорання зафіксовано 38,6% опитних. Результати тестування за Методикою діагностики рівня емоційного вигорання В.В. Бойко, вказують на високий рівень сформованості напруги у 41,4% опитаних (з них 32,9% – ті, в кого стаж роботи більше 4-х років); резистенції - у 32,9% (з них 27,1% зі з таким же стажем); виснаженості 41,4% (з них 28,6% - хто працює в call-центрі більше 4-х років). Відповідно до методики визначення психічного вигорання А.А.Рукавішнікова, 22,9%-ам притаманні ознаки високого рівня, а 14.,3% – дуже високого прояву даного явища. В цілому за усіма методиками можна зробити висновок про досить високі показники рівня емоційного вигорання у представників call-центру, та їх більш яскраве вираження серед тих, чий стаж роботи складає 4 роки чи перевищує цю поділку. 4. Статистичні показники, вирахувані для встановлення зв’язку та залежності між рівнем емоційного вигорання та стажу роботи у call-центрі, були отримані шляхом аналізу даних у програмі SPSS (версія 17.0). За даними, отриманими за допомогою методики К. Маслача і С. Джексона, нами було розраховано показник Колмогорова-Смірнова, який вказав на наявність нормального розподілу. Після цього було розраховано коефіцієнт кореляції Пірсона. Останній виявив позитивний зв‘язок між вказаними двома перемінними, і дозволив зробити висновок, що рівень емоційного вигорання на 42,4% залежить від продовжуваності роботи у даній сфері. Такий же зв’язок був встановлений за допомогою методик В. Бойко та А. Рукавішнікова Застосування математичних методів аналізу й відповідних показників свідчать про нормальний розподіл даних, отриманих в результаті застосування кожної з методик (критерій Колмогорова-Смірнова) та наявний позитивний зв‘язок між терміном роботи та рівнем емоційного вигорання (кореляційний коефіцієнт Пірсона), й значиму різницю у рівні емоційного вигорання між тими, хто працює у call-центрі менше 4-х років, і тими, чий стаж роботи 4 і більше років. Це вказує про те, що чим більшим є строк роботи, тим вище показник емоційного вигорання працівників call-центру. А рівень емоційного вигорання на суттєво залежить від продовжуваності роботи у даній сфері / організації. 5. В рамках роботи наведено рекомендації психологам щодо зниження рівня емоційного вигорання працівників call-центру. Зокрема, запропоновано такі основні напрями: командний метод роботи; використання наявних внутрішніх ресурсів (вправи з глибоким диханням, , постановка цілей і подолання перешкод, розвиток дев’ятт груп м’язів, релаксація, трансформація негативних переконань, почуття відчаю, втрати сенсу і безнадійності, ін.). Таким чином, завдання виконані, мета досягнута. Подальші дослідження емоційного вигорання особистості можуть бути направлені на інші, не задіяні нами, аспекти даної проблематики.

Литература: 1. Абрамова Г.С. Практическая психология: Учебник для студентов вузов. – Изд. 6-е, перераб. и доп. – М.: Академический проект, 2001. – 480 с. 2. Александровский Ю. А. Состояние психической дезадаптации и их компенсация / Ю.А.Александровский. – М., 2000 – 125 с. 3. Аминов H.A. Психологический профотбор на педагогические специальности. -Ярославль, 1994. – 57 с. 4. Балл Г.О., Бастун М.В., Гордієнко В.І., Красильникова Г. В., Красильников С. Р. Психологія праці та професійної підготовки особистості. – Хмельницький, Універ, 2001. – 330 с. 5. Батаршев А.В. Тестирование: Основной инструментарий практического психолога. – М.: Дело, 2003. – 240с. 6. Богучарова О.І. Здоров’я особистості у психологічній перспективі. КНУ ім. Т.Г. Шевченка – Київ 2004. – 283 с. 7. Бойко В.В. Энергия эмоций. – 2-е изд., доп. и перераб. – СПб.: Питер, 2004. – 474 с. 8. Борисова М. В. Психологические детерминанты феномена эмоционального выгорания // Вопросы психологии. – 2005. – №2. – С. 96 – 104. 9. Будницька О.А. Індивідуально-особистісні детермінанти емоційних переживань у психотравмуючій ситуації /Будницька О.А. Автореф. канд. психол. наук: К., 2001. – 17 с. 10. Булатевич Н.М. Синдром емоційного вигоряння в контексті професійної майстерності вчителя // Збірник доповідей Шостої Міжнародної конференції молодих науковців “Проблема особистості в науці: результати та перспективи досліджень”. – К., 2003. – С.77-79. 11. Бурлачук Л. Ф., Морозов С. М. Словарь-справочник по психодиагностике. – М., Питер, 2005. – 520с. 12. Вітенко І.С. Вітенко Т.І. Основи психології: Підручник для студентів вищих медичних навчальних закладів ІІІ-ІV рівнів акредитації.- Вінниця 2001. – 256 c. 13. Вітенко І.С. Загальна та медична психологія. – К., Здоров'я, 1994. – 295с. 14. Водопьянова Н. Е. Синдром «психического выгорания» в коммуникативных профессиях // Психология здоровья / Под. ред. Г.С. Никифорова. СПб.: Изд-во СпбГУ, 2000. – С. 45-49. 15. Водопьянова Н.Е. Старченкова Е.С. Синдром выгорания. – СПб.: Питер 2008. – 336 c. 16. Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. – Тверь: Софитель, 2008. – 200 с. 17. Гавриленко М.А. К вопросу о развитии синдрома “выгорания” у врачей психиатров-психотерапевтов // Архив психиатрии. – Київ, 2002. – № 4 (31). – С. 192-194. 18. Гавриленко М.А. К вопросу о развитии синдрома «выгорания» у врачей психиатров-психотерапевтов // Архів психіатрії 2002. – №4. – С.192–195. 19. Гонтаренко Л. О. Психологічні характеристики працівників чергово-диспетчерських служб екстреного виклику МНС України / Л. О. Гонтаренко ; Л. О. Гонтаренко. – С .343-354. 20. Гремлинг С. Ауэрбах С. Практикум по управлению стрессом. – СПб.: Питер 2002. – 176 с. 21. Гринберг Дж. Управление стрессом. – СПб., Питер, 2002. – 496 с. 22. Дорфман Л. Я., Дружинин В. Н., Коростелина К., Леонтьев Д. А., Либин А. В. Стиль человека: психологический анализ. – М., Смысл, 1998. – 309с. 23. Емоційне вигорання. – Упоряд.: В.Дудяк – К.: Главник 2007. – 128 С. 24. Жогно Ю. П. До питання емоційної компетентності вчителя в контексті особистісно-орієнтованих технологій перепідготовки вчителя / Ю. П. Жогно, Т. Н. Чебыкина // Наша школа. – №2. – 2008. – С. 39-42. 25. Жогно Ю. П. Психологічні особливості переживання педагогом стану емоційного вигорання / Ю. П. Жогно // Матеріали Всеукраїнської наук. конф. «Смисловий простір та розвиток особистості» (м. Донецьк, 15-16 травня 2009 р.) / М-во освіти і науки України, ДІПіП. – Донецьк: ДІПіП. – 2009. – С.80-82. 26. Загальна та медична психологія (практикум) /Під заг.ред. проф. І.Д.Спіріної проф. І.С.Вітенка. – Дніпропетровськ АРТ ПРЕС 2002. – 175 с. 27. Зайчикова Т.В. “Професійне вигорання” педагогів – актуальна проблема сучасної школи // Психологія у XXI столітті: перспективи розвитку: Матеріали VI Костюківських читань (28–29 січня 2003 р.). – Т. 2. – К.: Міленіум, 2003. – С. 238–243. 28. Зайчикова Т.В. Соціально-психологічні детермінанти синдрому "професійного вигорання" у вчителів / Зайчикова Т.В.: Автореф. дис... канд. психол. наук: 19.00.05 /. – К., 2005. – 20с. 29. Занюк С.С. Психологія мотивації.- К.: Либідь, 2002.- 304с. 30. Изард К.Э. Психология эмоций / К.Э. Изард. – СПб.: Питер, 2006. – 464 с. 31. Ильин Е. П. Мотивация и мотивы – СПб: Издательство «Питер», 2000. – 502 с. 32. Ильин Е.П. Эмоции и чувства / Е.П. Ильин. – СПб.: Питер, 2001.– 752с. 33. Калинин С.И. Компьютерная обработка данных для психологов. – М.: Речь, 2002. – 134 с. 34. Калинина С.Б. Модель личности эффективного консультанта call-центра // Вестник Тверского государственного университета. Серия: педагогика и психология. – 2009. – С. 625-73. 35. Калкіна Л.М. Соціально-психологічні детермінанти синдрому «професійного вигорання» у різних сферах діяльності // Соціально-педагогічні аспекти збереження та зміцнення здоров’я дітей та молоді в Україні: матеріали Всеукраїнської студентської науково-практичної конференції (12 – 13 квітня 2007 р.) – Мелітополь, 2007. С. 30-37. 36. Карамушка Л.М., Зайчикова Т.В., Ковальчук О.С., Федосова Г.Л., Філатова О.Ф., Філь О.А. Комплекс методик для діагностики синдрому „професійного вигорання” у вчителів. – К.: „Міленіум”, 2004. – 24с. 37. Карамушка Л.М., Зайчикова Т.В., Ковальчук О.С., Федосова Г.Л., Філатова О.Ф., Філь О.А. Дослідження синдрому „професійного вигорання” у вчителів. – К.: „Міленіум”, 2004. – 24с. 38. Качюнас Р. Психологическое консультирование и групповая психотерапия. – 3-е изд. стереотип. / Р. Качюнас. – М.: Академический проект Трикста 2004. – 324 с. 39. Кириленко О.А.Психологічні детермінанти професійного стресу у представників професії типу "людина – людина": Автореф. дис... канд. психол. наук: 19.00.03 Електронний ресурс / Кириленко О.А. – К., 2007. – 20 с. 40. Коган В. Е. Практическая психология: Для психологов и врачей / Психология. – М.: Смысл: Академ. Проект 1999. – 407 с. 41. Кравчук В.В. Кальниш В.В. Єна А.І. Синдром «професійного вигорання» як індикатор порушення здоров’я працівників окремих спеціальностей // Охорона здоров’я України. – 2005. – №1–2. – С. 28–32. 42. Краткий психологический словарь. Под редакцией ПетровскогоА.Б., Ярошевского М.Г. – М.,1985. – 432с 43. Крушельницька Я.В. Фізіологія і психологія праці. – К., КНЕУ, 2000. – 232с. 44. Ложкін Г. В., Сьомін С. В., Петровська Т. В., Кисельова О. О. Конфлікти у сумісній діяльності. – К., Сфера, 1997. – 95с. 45. Максименко К.С. Психічні стани та особистісна динаміка / МаксименкоК.С. Практична психологія та соціальна робота. -2002. – № 8. – С.54-59. 46. Максименко С.Д., Карамушка Л.М., Зайчикова Т.В., Бондарчук О.І., Биковський В.Т. Синдром „професійного вигорання” та професійна кар’єра працівників освітніх організацій: гендерні аспекти. – К., Міленіум, 2004. – 264 с. 47. Малец Л. Внимание: „выгорание” // Персонал. – 2000. – № 2. – С. 99 – 102. 48. Малишева К.О. Синдром професійного вигоряння психотерапевта: роль особливостей клінічних взаємовідносин / Проблеми загальної та педагогічної психології. – Т. IV, ч. 3. – 2002. – С 134-139. 49. Малишева К.О. Синдром професійного вигоряння психотерапевта: роль особливостей клінічних взаємовідносин // Проблеми загальної та педагогічної психології: Збірник наук. праць Інституту психології ім. Г.С. Костюка АПН України, т. IV , ч.3. – К., 2002. – C. 134-139. 50. Маслач К. Практикум по социальной психологии. – СПб. : Питер, 2000. – 522с. 51. Матвійєнко О., Пересадін М., Андросов Є. Культура здоров'я персоналу та синдром психоемоційного «вигорання»: стратегія і тактика подолання // Персонал. – 2007. – №1. – С.8-10. 52. Мерзлякова О. Як розпалюється "багаття емоційного вигорання" // Відкритий урок: розробки, технології, досвід. – К., Плеяди, 2005. – № 7-8. – С. 23-26. 53. Михайлов Б.В. Гавриленко М.А. Синдром «выгорания» его причины и способы коррекции // Архів психіатрії 2001.- №4. – С.32–37. 54. Мораш М. CALL-центр: от "холодных" звонков – к "горячим" предложениям! // Журнал "Правовая гарантия". – 2009. – №7(34) / Бизнес и психология. – Режим доступу до статті: http://www.sibadvokat.ru/magazine/arhiv_nomerov/2009_god/nomer_7/biznes_i_psihologiya/ 55. Мороз В.М. Сергета І.В. Фещук Н.М. Олійник М.П. Охорона праці в медицині і фармації. – Вінниця: «Нова книга» 2005. – 544 с. 56. Моцонелідзе І.О., Слюсар І.М. Емоційне вигорання: історія, сучасний стан та перспективи досліджень в Органах внутрішніх справ України // Збірник наукових праць інституту психології ім. Г.С.Костюка «Проблеми загальної та педагогічної психології».- 2010. – Т12. – Ч. 2. – С. 15-166. 57. Наследов А.Д. SPSS: Компьютерный анализ данных в психологии и социальных науках. 2-е изд. – М., 2007. – 416 с. 58. Оператор call-центру (особливості професії) / Режим доступу до статті: http://www.robota.lviv.ua/163/OPERATOR-CALL-TSENTRU.html 59. Орел В.Е. Феномен выгорания в зарубежной психологии: Эмпирические исследования и перспективы // Психологический журнал. – 2001. – Т.22. – № 1. – С. 90-101. 60. Островская И.В. Синдром «Профессионального выгорания» у сестринского персонала // Медицинская сестра. – 2004. – № 2. – С. 32-37. 61. Осухова Н.Г. Кожевникова В.В. Возвращение к жизни: Методические материалы для ведущих тренингов и семинаров по профилактике профессионального выгорания // Помощь помощнику: социально-психологическое сопровождение социальных работников /Под ред. Н.Г.Осуховой. – М.: Изд-во «Амиго-пресс» 2006. 62. Осухова Н.Г. Сгоревшие на работе / Н.Г. Осухова // Здоровье. – 2003. – № 9. – С. 9-11. 63. Пайнс Э. Практикум по социальной психологии /Э. Пайнс К. Маслач. – СПб.: Питер 2000. – 256 с. 64. Пациорковский В.В., Пациорковская В.В. SPSS для социологов. Учебное пособие. – М.: ИСЭПН РАН, 2005. – 434 с. 65. Практика телефонного консультирования: христоматия / ред.-сост. А.Н.Моховиков. – М.: Смысл, 2001. – 379 с. 66. Практикум по общей и экспериментальной психологии / под ред. А. Крылова. – Л., ЛГУ, 1990. – 255с. 67. Практическая психодиагностика Методики и тесты: учебн. пособие. – Самара: Издательский дом «БАХР АХ-М», 2000 – 627 с. 68. Професія – оператор call-центру /Режим доступу до статті: http://mojazarplata.com.ua/ua/main/women-wages/rishennya-na-vse-jyttya/operator-call-centru 69. Психология менеджмента: Учебник для вузов / под ред. Г.С.Никифорова. – СПб.: Питер, 2004. – 639 с. 70. Психологічна енциклопедія: А – Я / О. Степанов (авт.-упоряд.). – К., Академвидав, 2006. – 424с. 71. Психологія: Підручник /за ред. Ю.Л. Трофімова. – К., Либідь, 2005. – 560с. 72. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие / Под ред. Д. Я. Райгородского. – Самара: Бахрах-М, 1999. – 544 с. 73. Реан А.А. Психология изучения личности: Учеб. пособие. – С.Пб., 1999. – 288с. 74. Робертс Г. А. Профилактика выгорания // Обзор современной психиатрии. – 1998. – № 1. – С. 39–46. 75. Рогинская Т. И. Синдром выгорания в социальных профессиях Текст /Т. И. Рогинская //Психологический журнал. 2002. Т. 23. – С. 85-95. 76. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. – СПб., Питер, 2000. – С. 232 77. Сall-центр будущего – надежный помощник Вашему бизнесу! / Архив рассылок http://subscribe.ru/ / Режим доступа к архиву: http://subscribe.ru/archive/outsourcing.callcenter/ 78. Садовский Д. О Call-центр – взгляд изнутри и снаружи. – М.: Изд-во "Горячие линии". – 2003. – 70 с. 79. Самолюбова А.Б. Call Center на 100%. – М. Альпина Бизнес Букс, 2004. – 309 с. 80. Сидоров П. Синдром эмоционального выгорания / П.Сидоров // Новости медицины и фармации. – 2005. – №13 (173). – С. 17-21. 81. Синдром „професійного вигорання” та професійна кар’єра працівників освітніх організацій / под ред. С.Д.Максименка, Л.М.Карамушки, Т.В.Зайчикової. – К.: Міленіум, 2004. – 264 с. 82. Синдром «професійного вигорання» та професійна кар’єра працівників освітніх організацій: гендерні аспекти: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. та слухачів ін-тів післядиплом. освіти / За наук. ред. С.Д.Максименка, Л.М.Карамушки, Т.В.Зайчикової. – 2-е вид. перероб. та доповн. – К.: Міленіум, 2006. – 368 с. 83. Сіткар В.І. Гендерні особливості „синдрому вигорання” у педагогів. // Психологія. – Зб. НПУ ім. М. Драгоманова. – № 1. – 2004. – С. 4-16. 84. Слободчиков З.И., Исаев Е.И. Психология человека. – М., Школа-пресс, 1995. – 384 с. 85. Сосновикова Ю.Е. Психические состояния человека, их классификация и диагностика / Сосновикова Ю.Е.- Горький: Горьков. Гос. Пед. Ин-т, 1975.- 118 с. 86. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., Изд-во Института Психотерапии . 2002. – 490 с. 87. Тищук Л.І. Взаємозв’язок творчості педагога дошкільного закладу і синдрому професійного вигорання // Зб. наукових статей / За ред. С.Д.Максименка, С.О.Ладивір. – К., 2006. – Т. IV. – Вип. 3. – С. 249–274. 88. Трудная работа операторов call-центра / Режим доступу до статті: http://pdv-info.ru/mozaika/trudnaya-rabota-operatorov-call-centra/ 89. Трунов. Д. Г. «Синдром сгорания». Позитивный подход к проблеме // Журнал практического психолога. – 1998.– № 5. – С. 87-91. 90. Форманюк Т.В. Синдром «эмоционального сгорания» как показатель профессиональной дезадаптации учителя // Вопросы психологии. – 1994. – № 6. – С. 69-71. 91. Хоменко А.В. Психологічні чинники емоційного вигорання у старшокласників / А.В. Хоменко // Вісник психології і соціальної педагогіки Електронний ресурс : Зб. наук. праць. – Випуск 3. – К., 2010. – Режим доступу до збірника : www.psyh.kiev.ua 92. Хорошкина Е. Профессиональное "выгорание" специалистов// Отдел Кадров. – 2005. – №5. – С.3-5 93. Чаплак Я.В., Коновчук Н.С. Симптоми емоційного вигорання Електронний ресурс : Зб. наук. праць. – Випуск 15. – К., 2009. – Режим доступу до статті: http://www.rusnauka.com/15_NPN_2009/Psihologia/46806.doc.htm 94. Чумакова Г.А д.м.н. проф. Бабушкин И.Е. к.м.н. доцент Бобровская Л.А Синдром выгорания медицинских работников. – М: Владос 2003. – 89 с. 95. Шеквченко С. Call-центр – лицо сотовика // ТелеКом-Ростов. – 2006. – №34 (30.08.2006 – 06.09.2006) / Режим доступу до статті: http://www.technograd.com/atic/1333 96. Щур О. Емоційне вигорання // Практика управління. – 2007. – Травень. – С. 14-18. 97. Юрьева Л. Н. Профессиональное выгорание у медицинских работников: формирование, профилактика и коррекция. – К., Сфера, 2004. – 272 с. 98. Юрьева Л.Н. Профессиональное выгорание у медицинских работников. – Издательство «Сфера» – К. 2004. – 272 с. 99. SPSS в психологии и социальных науках / http://community.livejournal.com/ru_spss 100. http://www psychology.net.ru – Сайт «Мир психологи» 101. http://www.spss.ru – Сайт компании SPSS в России