Управління якістю медичних послуг у лікувально-профілактичних закладах України

Содержание:ЗМІСТ ВСТУП 3 РОЗДІЛ І. ТЕОРЕТИЧНИЙ. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ОРГАНІЗАЦІЇ УПРАВЛІННЯ МЕДИЧНИХ ПОСЛУГ В ЛПЗ 6 1.1. Менеджмент та управління якістю: сутність та завдання 6 1.2. Нормативно-правова база управління лікувально-профілактичними закладами 13 1.3. Специфіка управління якістю медичних послуг в лікувально-профілактичних закладах 25 РОЗДІЛ ІІ. АНАЛІТИЧНИЙ. АНАЛІЗ ОРГАНІЗАЦІЇ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ МЕДИЧНИХ ПОСЛУГ В ДП «САНАТОРІЙ «УКРАЇНА» 41 2.1. Загальна характеристика діяльності санаторію 41 2.2. Аналіз стану лікувально-профілактичної діяльності 50 2.3. Оцінка контролю якості медичної допомоги в санаторії «Україна» та її складові 61 2.4. Аналіз науково-практичної роботи та підготовки кадрів 84 РОЗДІЛ ІІІ. РЕКОМЕНДАЦІЙНИЙ. РОЗРОБКА ПРОПОЗИЦІЙ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ ДІЯЛЬНОСТІ ПО ЯКІСНОМУ МЕДИЧНОМУ ОБСЛУГОВУВАННЮ 93 3.1. Шляхи покращення науково-практичної роботи та підготовка кадрів 93 3.2. Заходи щодо вдосконалення контролю за якістю надання медичних послуг 99 3.3. Шляхи покращення діяльності санаторію по якісному медичному обслуговуванню населення 110 ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ 123 СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТИРИ 129 ДОДАТКИ 139  

Вступление:ВСТУП Актуальність теми дипломної роботи. У сучасній Україні сфера послуг є однією із самих перспективних, динамічних галузей економіки. Медичні установи поряд з навчальними закладами, консультаційними фірмами, музеями відносяться до сфери послуг. А з розвитком приватної медичної практики значення медичної послуги росте. На відміну від інших видів професійних послуг (транспортних, туристських, юридичних), медична послуга є більше складним поняттям і вимагає глибокого аналізу. В останні роки ринок лікувально-профілактичних закладів характеризується ростом пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у лікувально-профілактичному бізнесі є надання медичних послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами маркетингових комунікацій. Виходячи із цього, споживачі вибирають виробника послуг, і після їхнього надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо уявлення про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають всілякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їхнє очікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певної відповідності ціни послуги і її якостей. Цікаво відмітити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до більших втрат у долі ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів. Актуальність даного дослідження в області аналізу якості обумовлюється необхідністю в нинішніх умовах переходу до ринкових відносин пошуку кращих управлінських рішень, удосконалення управління в сфері лікувально-профілактичних закладів. Розгляд способів аналізу якості медичних послуг спрямований на підвищення рівня обслуговування й ефективності надання медичних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає появу нових завдань, що викликає необхідність удосконалювання управління. Важливе усвідомлення керівників лікувально-профілактичних закладів необхідності постійно поліпшувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу її розширенню, реконструкції приміщень, впровадженню новітніх технологій і т.д. В умовах зниження попиту на послуги поселення питання аналізу якості для наступного управління якістю є найбільш актуальним в управлінні діяльністю підприємства лікувально-профілактичного бізнесу. Об’єктом дослідження є підприємство санаторного типу ДП «Санаторій «Україна». Предмет дослідження – сукупність теоретичних і практичних положень, пов’язаних із системою управління якістю медичних послуг у ДП «Санаторій «Україна». Метою роботи є розгляд системи управління якістю медичних послуг у лікувально-профілактичних закладах України (на прикладі ДП «Санаторій «Україна»). З урахуванням викладеного можна виділити наступне коло завдань дослідження: - вивчення й аналіз теоретичних аспектів управління якістю послуг: (загальні поняття послуги, класифікація, особливості якості послуг в лікувально-профілактичних закладах); - аналіз стану й напрямків діяльності ДП «Санаторій «Україна»; - аналіз процесу управління якістю медичних послуг у ДП «Санаторій «Україна»; - розробка комплексу заходів, спрямованих на підвищення ефективності управління якістю послуг ДП «Санаторій «Україна». У роботі використані наступні методи: аналізу й синтезу, метод графічного відображення даних, аналогії, зіставлень, метод асоціації, метод економічного й управлінського аналізу та ін. Інформаційною базою дослідження послужили нормативні документи, праці вітчизняних і закордонних авторів, у тому числі Р.А Фатхутдінов, У. Окрепілов, Л. Басовський, М. Варгіна, Т. Цугель, а також матеріали діяльності ДП «Санаторій «Україна», та результати досліджень, які проведено особисто дипломником. Структура роботи. Відповідно до викладеного, був визначений основний зміст дипломної роботи, що включає вступ, три розділи, висновки та пропозиції, список використаної літератури, додатки.  

Выводы:ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ У дипломній роботі розкрита актуальна наукова проблема вдосконалювання процесу управління якістю послуг на підприємстві готельного типу. Основні результати проведеного дослідження полягають у наступному: 1. Якість послуг - досить розроблена частина загального процесу по управлінню діяльності підприємства. Вивчення робіт вітчизняних і закордонних фахівців у сфері якості послуг виявило, що процес підготовки й реалізації рішень є досить вагомою частиною процесу управління якістю послуг. Ефективність прийнятих керівництвом організації рішень багато в чому визначає якість надаваних послуг. 2. Встановлено, що управління якістю послуг – складний багатоаспектний процес, що вимагає системного підходу до рішення безлічі питань як зовнішнього, так і внутрішнього характеру стосовно організаційних, економічних і соціальних напрямків діяльності підприємств сфери готельних послуг. Це система управління якістю як сукупності взаємозалежних методів і засобів управління підприємством по забезпеченню систематичного контролю, оцінці й аналізу ситуацій, пов’язаних з формуванням і організацією виконання цілеспрямованих управлінських рішень по задоволенню вимог до якості й зниження витрат на якість. 3. Медична послуга - сукупність професійних дій або професійна діяльність, здійснювана шляхом безпосереднього впливу на людський організм або інше втручання в біологічні й психічні процеси його функціонування з метою підтримки або поліпшення стану здоров’я громадян. 4. Якість медичної допомоги - це зміст взаємодії лікаря і пацієнта, який ґрунтується на кваліфікації професіонала, тобто його здібності зменшувати ризик прогресування захворювання, яке є у пацієнта, і виникнення нового патологічного процесу, оптимально використовувати ресурси медицини і забезпечувати задоволеність пацієнта системою охорони здоров’я. 5. В процесі надання медичної допомоги якість відображає весь спектр взаємодії медичного працівника і пацієнта, тому всі складові цього процесу будуть характеризувати якість медичної допомоги: - профілактична спрямованість; - доступність; - результативність; - міжособові відношення; - ефективність; - безперервність; - безпечність; - зручність; - задоволеність пацієнта. 6. Необхідність оцінки якості процесу стала поштовхом до створення стандартів медичної допомоги та клінічних керівництв, що є на сьогодні пріоритетним напрямком підвищення якості в охороні здоров’я. 7. Для оцінки якості медичної допомоги звичайно пропонується досліджувати наступні аспекти: компетентність, доступність послуг, медичну ефективність, безпеку. Вивчаються: структура (якість ресурсу й організація процесу), властиво процес (якість праці), результат (зміна стану здоров’я). Отже, неможливо формалізувати якість медичних послуг, тому що немає відчутного, матеріалізованого результату, по якому можна було б вирішувати питання про доброякісність або недоброякісність зробленої послуги. Тому є єдина можливість урегулювати якість медичних послуг - це формалізувати, стандартизувати процес їхнього надання шляхом визначення послідовності й кількості, тривалості дій, що становлять послугу, вибору засобів, техніки й т.п. Таким чином, знаючи певні вимоги до безпеки медичних послуг, процесу їхнього надання, можна в тому або іншому ступені судити про їхню якість. Не менш важливим показником доброякісності послуги служить її результат. Чи можна говорити про якість зробленої послуги, якщо немає очікуваного ефекту або ефект неповний (стан покращився, але захворювання не вилікуване повністю)? Що вважати ефектом для медичних послуг, надаваних із приводу невідкладних станів, гострих і хронічних захворювань? Здається, для кожної із цих груп медичних послуг повинні бути свої показники настання ефекту. 8. Якість медичної допомоги - це властивість процесу взаємодії лікаря та пацієнта, зумовлена кваліфікацією персоналу, тобто спроможністю лікаря знижувати ризик прогресування захворювання та появи нового патологічного процесу, оптимально використовувати ресурси медицини та забезпечувати задоволеність пацієнта від його взаємодії з медичною системою. 9. Фактори, що впливають на якість медичних послуг: 1. Управління та контроль поточних процесів 2. Якість процесу (технології): - Дотримання стандартів обсягів медичної допомоги - Правильність вибору медичних технологій і дотримання їх якості - Якість виконання роботи 3. Якість результату 4. Якість структури: - Рівень організації роботи персоналу - Кваліфікація персоналу - Матеріально-технічне забезпечення, його відповідність стандарту - Рівень фінансування - Рівень забезпечення медикаментами. 10. Найважливішою умовою проведення оцінки якості медичної допомоги являється наявність стандартів якості медичної допомоги. Зростаюче значення стандартів медичної допомоги зумовлено необхідністю визначення основних орієнтирів удосконалення медичної допомоги, самоконтролю діяльності медичного працівника, забезпечення захисту населення від неякісного втручання, формування адекватного ресурсного забезпечення.Медичні стандарти направлені на оптимізацію лікувально-діагностичного процесу, використовуються в оцінці діяльності лікарів на рівні ЛПЗ, страхових медичних організацій шляхом співставлення та розрахунку показників відповідності, якості, дефектів і т.д.Стандарти якості медичної допомоги - це нормативні документи, які визначають вимоги до якості медичної допомоги при даному виді патології (нозологічній формі) з урахуванням сучасних уявлень про необхідні методи діагностики, профілактики, лікування, реабілітації та можливостей конкретного медичного закладу. 11. Природа й сутність якості медичних послуг була проаналізована на базі ДП «Санаторій «Україна». Головною метою діяльності санаторію є одержання прибутку шляхом задоволення потреб клієнтів у наданні медичних послуг. 12. Досліджуваний санаторій надає широкий спектр медичних послуг, і його послуги користуються постійним попитом, про що свідчить зростання кількості наданих послуг практично по всім відділам. Таким чином, аналізуючи стан організації надання медичних послуг санаторієм, слід зазначити, що в санаторії проводиться наполеглива робота всіма структурними підрозділами. Основні показники діяльності санаторію, які характеризують стан здоров’я населення та надання медичної допомоги, покращуються. 13. Система оцінки якості та контролю медичної допомоги функціонує в досліджуваному санаторії безперервно. Це дозволяє оперативно отримувати необхідну для управління інформацію. Тільки через покращення якості медичної допомоги досягаються всі цілі управління: забезпечується довготерміновий успіх організації в цілому і кожного співробітника окремо, визначається свій сегмент ринку медичних послуг і залучення інвестицій, і нарешті, забезпечується задоволеність пацієнта та благополуччя персоналу ЛПЗ. 14. Аналіз управління якістю медичних послуг досліджуваного підприємства з використанням комплексного методу оцінки й застосуванням експертного методу оцінки дозволив виявити основні недоліки в управлінні якості послуг санаторію. У готелі відсутній відділ з управління якістю послуг і відсутня система управління якістю послуг санаторію. Загальний рівень якості послуг (Z) склав 0,5 (при Z 1, Z<1). Отже, система якості послуг ДП «Санаторій «Україна» вимагає поліпшень, і особливу увагу варто приділити усуненню виявлених недоліків на підприємстві. 15. Для створення у ДП «Санаторій «Україна» системи ефективного управління якістю медичних послуг були запропоновані такі пропозиції: - Запропонована концепція вдосконалювання якості послуг санаторію. Орієнтуючись на традиційні стратегії управління персоналом по залученню, відбору, навчанню, мотивації, оцінці й заохоченню співробітників, організації сфери послуг упор зроблений на внутрішньофірмовий (внутрішній) маркетинг. Також була розроблена цільова модель по формуванню ефективної системи управління якістю послуг санаторію. - Процес впровадження цільової управлінської моделі у ДП «Санаторій «Україна» припускає проведення комплексного організаційного проектування по наступних напрямках, як: планування якості, оперативне управління нею, її забезпечення й поліпшення в рамках системи якості. - Обґрунтування доцільності використання результатів моделювання управління якістю послуг аргументовано розрахунком можливого соціально-економічного ефекту від впровадження. Строк окупності запропонованих заходів 2,6 роки. З огляду на строк окупності 2,6 років, можна зробити висновок, що дані пропоновані заходи вигідні для використання керівництвом санаторію. 16. Також для покращення системи управління якістю був розроблений і запропонований наступний комплекс заходів: - в організації управлінського процесу санаторію як найважливішу позицію забезпечувати управління якістю медичних послуг; - всебічно підвищувати кваліфікацію працівників; - регулярно, без відриву від виробництва, проводити навчання персоналу аналізованого медичного закладу за тематикою, що стосується впровадження нових методик в лікувально-діагностичний процес в лікарні; - запровадити формування єдиних підходів в діагностиці, лікуванні і профілактиці захворювань в санаторії. - запровадити систематичний контроль керівництва щодо підтримання високої якості діагностики, лікування і профілактики психоневрологічних захворювань; - звернути особливу увагу на постійне оновлення матеріально-технічної бази та впровадженню нових технологій в лікувально-діагностичний процес в санаторії. Вищенаведені рекомендації, на нашу думку, дадуть змогу поліпшити управління якістю медичних послуг в аналізованому санаторії.  

Литература: СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТИРИ 1. Конституція України (з наступними змінами) // Відомості Верховної Ради України. – 1996. – № 30. 2. Про Концепцію розвитку охорони здоров’я населення України // Указ № 1313/2000 від 07.12.2000. 3. Основи законодавства України про охорону здоров’я від 19.11.1992 р. № 2801-ХІІ // Голос України. – № 238. – 1992 р. – с. 5 – 10. 4. Наказ Міністерства охорони здоров’я України від 5 січня 1999 р. №1 “Про поліпшення діяльності органів і закладів охорони здоров’я з питань формування здорового способу життя, гігієнічного виховання населення”. 5. Наказ "Про внесення змін та доповнень до наказу МОЗ та Мінпраці" № 161/137 від 23.02.2001 р. 6. Наказ МОЗ України Про удосконалення організації медичного обслуговування від 30.08.2005 № 432/496. – К., 2005. – 298 с. 7. Наказ „Про порядок видачі суб’єктам підприємницької діяльності спеціальних дозволів (ліцензій) на право здійснення медичної практики, проведення судово-медичної та судово-психіатричної експертизи, умови і правила здійснення цієї діяльності та контроль за їх дотриманням”. Затверджена Мінюстом України № 218/1243 від 6 травня 1996р. та наказом Ліцензійної палати при Мінекономіки України і МОЗ України № ЛП 1-6/60 від 22 березня 1996р. 8. Настанови з розробляння документації системи управління якістю (ISO / TR 10013: 2001, IDT): Пер. з англ.. – Чин. від 01.07.2004. – К.: Держспоживстандарт України, 2004. 9. Настанови щодо здійснення аудитів систем управління якістю і (або) екологічного управління (ISO 19011: 2002, IDT): Пер. з англ.. – Чин. від 01.07.2004. – К.: Держспоживстандарт України, 2004. 10. Постанова Кабінету Міністрів України від 15.07.97 N 765 “Про затвердження Порядку державної акредитації закладу охорони здоров’я”. 11. Наказ від 03.04.1998 № 84 Про внесення змін до Переліку закладів охорони здоров’я, затвердженого наказом МОЗ України..." // Із змінами і доповненнями, внесеними наказами Міністерства охорони здоров’я України від 17 березня 2003 року N 114, від 7 травня 2004 року N 229. 12. Наказ від 29.03.2002 № 117 "Довідник кваліфікаційних характеристик професій працівників" // Із змінами і доповненнями, внесеними наказом Міністерства охорони здоров’я України від 25 травня 2007 року N 277. 13. Наказ МОЗ України від 28.10.2002 N 385 „Про затвердження переліків закладів охорони здоров’я, лікарських, провізорських посад та посад молодших спеціалістів з фармацевтичною освітою у закладах охорони здоров’я”. 14. Наказ МОЗ України від 28.12.2002 № 507 "Про затвердження нормативів надання медичної допомоги та показників якості медичної допомоги" 15. Армстронг М. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем.-Р.н./Д., 1998. – 479 с. 16. Бандурка А. М., Червяков И. М., Посылкина О. В. Финансово-экономический анализ: Учебник. – Харьков: Ун-т внутр. дел, 1999. – 394 с. 17. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 212 с. 18. Бодди Д. Основы управления качеством. – К.: Либідь, 2004. 19. Боженко Л.І., Гутта О.Й. Управління якістю, основи стандартизації та сертифікації продукції: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / Боженко Л.І., Гутта О.Й.; Наук.-метод. центр вищ. освіти, Нац. ун-т «Львів. політехніка». – Львів: Афіша, 2001. 20. Бойко А.Т. Качество медицинской помощи. Проблемы обеспечения. // Мир Медицины. - № 1-2. - 2001. 21. Вакуленко А.В. Управління якістю: Навч.-метод. посіб. для самост. вивч. дисципліни / Київ. нац. екон. ун-т. – К., 2004. 22. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-1995.- №1.- с. 10 23. Варналий З.С. Анализ финансовой деятельности предприятия // Економіка України. – 2004. – № 62. 24. Васильева, Е.Е. Договор возмездного оказания медицинских услуг по законодательству Российской Федерации: автореф. дис. … канд. юрид. наук / Е.Е. Васильева. – Томск, 2004. 25. Версан В.Г., Чайка И.И. Системы управления качеством продукции. – М.: Изд.стандартов, 2006. 26. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О. П. Глудкина. – М.: Радои и связь, 1999. – 599 с. 27. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация.- 1994.- №4.- с.38 28. Галієнко Л. І. Характеристика основних особливостей реформи первинної медико-санітарної допомоги в нових незалежних державах // Вісник соц. гігієни та організації охорони здоров’я України. – 1999. – №1.-С.95-101. 29. Герасимчук В.Г. Розвиток підприємництва: діагностика, стратегія, ефективність. – К.: Вища школа, 2005. 30. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник. - М.: ЮНИТИ, 2000. – 134 с. 31. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. – Р.-на-Дону: Феникс, 2005. 32. Гличев А. Основы управления качеством продукции. – К.: Основа, 2005. 33. Гличев А.В. Нововведения, маркетинг и управление качеством // Стандарты и качество, №10, 2005. 34. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М.: Издательство стандартов, 1999. 35. Глуховский В.В. Вся влада - пацієнтам // Нова медицина. - 2002. - №5. - С. 8-9. 36. Гордон Ю. Керівник в охороні здоров’я: моральні аспекти, стиль, методи // Ваше здоров’я.- 2002.- №. 46, 5 грудня.- С. 14. 37. Данилочкина, Ю.В. Правовое регулирование предпринимательской деятельности на рынке медицинских услуг: автореф. дис. … канд. юрид. наук / Ю.В. Данилочкина. – Волгоград, 2003. 38. Довбня А.А., Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества // Стандарты и качество, 2004, №3. 39. Жадан О.В. та ін. Основи управління якістю: Навч.-метод. посіб. / О.В.Жадан, А.В.Кретова, Г.М.Сичов; Донец. держ. ун-т упр.. – Донецьк, 2004. 40. Захожай В.Б., Чорний А.Ю. Статистичне забезпечення управління якістю: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / В.Б.Захожай, А.Ю.Чорний. – К.: Центр навч. л-ри, 2005. 41. Зіміна Г.К. Стандартизація систем управління якістю: Згідно стандартів серії ISO 9000: 2001 (у схемах): Навч.-практ. посіб.. – К.: Шк. адмін. упр. Зіміної, 2003. 42. Каликова, Г.А. Проблемы гражданско-правового регулирования медицинского страхования и медицинских услуг: автореф. дис. … канд. юрид. наук / Г.А. Каликова. – Алма-Ата, 1992. 43. Калініна А.О. Система управління якістю на підприємстві в умовах трансформації економіки: Автореф. дис. на здоб. наук. ступ. канд. екон. наук. 08.06.02 / Донец. держ. ун-т економіки і торгівлі ім. М.Туган-Барановського. – Донецьк, 2001. 44. Карамишев Д. В. Державне регулювання якості медичної допомоги в системі охорони здоров’я // Менеджер. – №4(34). – 2005. – С. 54-57. 45. Кириченко Л.С. Основи стандартизації, метрології та управління якістю: Опор. конспект лекцій / Ред. С.Г.Голосова; Київ. нац. торг.-екон. ун-т. – К., 2002. 46. Кириченко Л.С., Мережко Н.В. Основи стандартизації, метрології та управління якістю: Навч. посіб. / Кириченко Л.С., Мережко Н.В.; Київ. нац. торг.-екон. ун-т. – К., 2006. 47. Ковалевский М. А. Проблемы оказания платной медицинской помощи // Кодекс-Info. 2007. № 9. С. 72. 48. Коваленко С.М. та ін. Концептуальні основи систем управління якістю: Основоположні принципи міжнародного стандарту ISO 9001: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / С.М.Коваленко, В.О.Лебединець, С.М.Коваленко; Нац. фармац. ун-т. – Х.: Золоті сторінки, 2003. 49. Козьминых, Е. Обязательства вследствие причинения вреда здоровью при оказании медицинских услуг / Е. Козьминых // Российская юстиция. – 2001. – № 2 – С. 32-34. 50. Корінчевська І. А. Вдосконалення якості медичних послуг шляхом підвищення професійного рівня медичних працівників // Економіка та держава. – №10. – 2007. – С.70. 51. Колпаков В.М. Теория и практика принятия управленческих решений. - К: 2000.-269 с. 52. Кондратьев О.В. Оцінка фінансової роботи підприємств та її показники. - Фінанси України. – 2003. – №5. 53. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж, Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. - 2-е европ. изд. - М.: СПб., Издательский дом «Вильяме», 2004. - 944 с. 54. Кравченко В.П. Управління якістю праці робочих на промислових підприємствах: Автореф. дис... канд. екон. наук: 08.09.01 / Харк. нац. екон. ун-т. – Х., 2005. 55. Крылов Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для студентов вузов. – М.: Аудит: ЮНИТИ, 1999. – 463 с. 56. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. – М.: Изд. Стандартов, 2002. 57. Кузьминых Е. Бесплатные медицинские услуги как форма возмездных отношений // Рос. юстиция. 2002. № 12. С. 28. 58. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. –М.: Изд. Стандартов, 2004. 59. Лисьонкова Н.М. Організаційно-економічне забезпечення конкурентоспроможності підприємств на основі вдосконалення систем управління якістю: Автореф. дис... канд. екон. наук: 08.06.01 / Укр. держ. акад. залізн. трансп.. – Х., 2006. 60. Ляшецкий Л.П. Управление качеством продукции. – К.: Ґенеза, 2006. 61. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. проф. В. А. Алексунина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2005. 62. Маркетинг менеджмент: Пер. с англ. / Под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2001. 63. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М: 2000. – 179 с. 64. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 238 с. 65. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 66. Мозолюк В.О. Системне управління якістю: Вимоги до СУЯ: Навч. посіб. / Нац. ун-т кораблебудування ім. Макарова. – Миколаїв, 2005. 67. Молодцова О.П. Управління якістю програмної продукції: Навч. посіб. / Київ. нац. екон. ун-т. – К., 2001. 68. Мороз О.В., Ткачук Л.М. Організаційно-економічні фактори управління якістю на підприємствах / О.В.Мороз, Л.М.Ткачук; Вінниц. нац. техн. ун-т. – Вінниця: УНІВЕРСУМ-Вінниця, 2005. 69. Мохов, А.А. Еще раз к вопросу о врачебной ошибке как медицинском и социально-правовом феномене / А.А. Мохова, И.Н. Мохова. // Юрист. – 2007. – № 2 – С. 48-58. 70. Мохов, А.А. Лекарственные средства как объекты гражданских прав / А.А. Мохов // Юрист. – 2004. – № 12 – С. 53-56. 71. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения системы качества в промышленности // Стандарты и качество. – 2005. – №3. 72. Нагорная, С.В. Договор об оказании медицинских услуг: автореф. дис. … канд. юрид. наук / С.В. Нагорная. – Белгород, 2004 73. Надюк З. О. Професійна модель менеджера охорони здоров’я з управління якістю медичної допомоги в системі охорони здоров’я України // Економіка та держава. – №10. – 2005. – С.63-66. 74. Ноулер Л., Хауэлл Дж., Голд Б., Коулмэн Э., Моун О., Ноулер В. Статистические методы контроля качества продукции. – М: Издательство стандартов, 2005. 75. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000//Менеджмент в России и за рубежом. – 1999. - №6. – С. 77-83. 76. Огвоздин В.Ю. Управление качеством основы теории и практики. – СПБ: ГЭУ, 1999. 77. Ожегов, С.И. Словарь русского языка: ок. 57 000 слов / под ред. чл.-корр. АН СССР Н.Ю. Шведовой. – 20-е изд., стереотип / С.И. Ожегов. – М.: Рус. яз., 1989. 78. Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством: Учебник для студентов высших учебных заведений. Кн. 3: Законодательные и нормативные документы./Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. – СПб., 1999. – 211 с. 79. Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством: Учебник для студентов высших учебных заведений. Кн. 2: Термины и определения./Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. – СПб., 1999. – 170с 80. Окрепилов В.В. Управление качеством. – М.: Экономика, 1999. 81. Окрепилов В.В. Управління якістю: Підручник для вузів. – К.: Знання, 1998. 82. Осієвська В.В. Основи стандартизації, метрології та управління якістю: Навч. посіб. / Київ. нац. торг.-екон. ун-т. – К., 2002. 83. Основи стандартизації, метрології і управління якістю: Навч.-метод. посіб. для самост. роботи студ. всіх спец. ЛКА / УКООПСПІЛКА, Львів. комерц. акад.; Доманцевич Н.І., Закусілов А.П.. – Львів, 2002. 84. Особенности менеджмента; Уч. пос. – СПб.,2000.-345с. 85. Павленко Л.Г. Политику качества - до каждого исполнителя. //Сертификация, 2003, №1. 86. Пономаренко В. М., Зіменковський А. Б. Методологічні підходи до визначення індикаторів оцінки якості діяльності системи охорони здоров’я // Вісник соціальної гігієни та організації охорони здоров’я України. – №3. –2005. – С.31-34. 87. Процедура внедрения системы менеджмента качества в организации: Пер. с англ. О.В. Пучкова // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 10. - с. 37 88. Процесний підхід при розробленні та впровадженні системи управління якістю згідно ДСТУ ISO 9001: 2000 ”: Метод. посіб. / Ін-т з питань упр. якістю та навколишнім середовищем, ДП УкрНДНЦ; Упоряд.: Топольницький О.Г. та ін.. – К.: Хімджест, 2003. 89. Радіонов В.В. Управління якістю. – К.: Основа, 2006. 90. Рахлин К.М. Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество, 2005, №3. 91. Ровенчак Т.Г., Христич О.В. Стандартизація, управління якістю і сертифікація продукції: Навч. посіб. для студ. спец. «Менеджмент організацій» / Т.Г.Ровенчак, О.В.Христич; Вінниц. нац. техн. ун-т. – Вінниця: ВНТУ, 2005. 92. Розова А.К. Управление качеством. – К. Ника – Центр – Эльга. 2003. -204с. 93. Росоха Т.Ю. Основи стандартизації, метрології та управління якістю / Київ. держ. торг.-екон. ун-т. – К., 2005. 94. Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей? // Стандарты и качество,2005, №7. 95. Руденко Г.Г. Анализ хозяйственной деятельности предприятия // Персонал. – 2004. – №1. 96. Рыбкин Л.И. Классификация контроля качества медицинских услуг в системе обязательного медицинского страхования // Бюл. НИИ соц. гигиены, экономики и управления здравоохранением им. Н.А.Семашко. - 1996. - С.17-22. 97. Саранча Г.А. Метрологія, стандартизація та управління якістю: Підручник для студентів техн. вузів. – К.: Либідь, 2003. 98. Семенюк В. І. Державно-управлінське забезпечення процесу акредитації закладів охорони здоров’я // Економіка та держава. – №10. – 2007. – С.71-73. 99. Сироткина, А.А. Договор оказания медицинских услуг: особенности правового регулирования: автореф. дис. … канд. юрид. наук / А.А. Сироткина. – М., 2004. 100. Тихомиров А. В. Организационные начала публичного регулирования рынка медицинских услуг. М., 2001. С.33–35. 101. Тихомиров, А.В. Медицинская услуга: правовые аспекты / А.В. Тихомиров. // Здравоохранение. – 1999. – № 8. – С. 161-178. 102. Тихомиров, А.В. Организационные начала публичного регулирования рынка медицинских услуг / А.В. Тихомиров. – М.: Статут, 2001. 103. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности . //Стандарты и качество.- 1995.- №1.- с.48. 104. Цугель Т.М. Десять шагов на пути к процессной структуре организации // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 2. – с.14. 105. Шашкова, Л.А. Права потребителей и их защита в Российской Федерации гражданско-правовыми средствами: дис. … канд. юрид. наук / Л.А. Шашкова. – Ульяновск, 2004. 106. http://zakon.rada.gov.ua/cgi-bin/laws/main.cgi?nreg=1775-14 // Закон України „Про ліцензування певних видів господарської діяльності”.