Оцінка лояльності споживачів до компанії "Рошен"

Содержание:Вступ 3 1. Визначення управлінської проблеми 7 2. Формулювання проблеми маркетингового дослідження 17 3. Об’єкт, предмет та завдання дослідження 18 4. Формулювання теоретичної моделі предмету дослідження, робочих гіпотез та пошукових питань 20 5. Визначення типу дослідження, методів збору вторинної, первинної інформації 21 6. Визначення обсягу вибірки та методів її планування 26 7. Розробка анкети 27 8. Результати маркетингового дослідження 32 Висновки 40 Список використаних джерел 44 Додатки 49  

Вступление:Актуальність теми курсової роботи. В умовах переходу до ринкових відносин виникла необхідність застосування в діяльності підприємств, організацій принципів і засобів маркетингу. Сьогодні ситуація складається таким чином, що в змаганні на ринку переможе той, хто зуміє чітко і грамотно розробити маркетингову стратегію для свого підприємства і у відповідності з нею організувати реалізацію послуг. Згідно з Міжнародним кодексом ЄСОМАР, маркетингові дослідження – це системне збирання і об’єктивний запис, класифікація, аналіз і узагальнення даних щодо поведінки, потреб, відносин, вражень, мотивацій і т.д. окремих осіб і організацій в контексті їхньої економічної, політичної, суспільної і побутової діяльності. Американська асоціація маркетингу визначає маркетингові дослідження як функцію, що є з’єднувальною ланкою між споживачем, клієнтом, громадськістю і товаровиробником за допомогою інформації. Остання використовується для з’ясу¬вання та визначення маркетингових проблем; для генерування, поліпшення й оцінювання маркетингових дій; для моніторингу маркетингової діяльності; для поліпшення розуміння маркетингу як процесу. Маркетингове дослідження уточнює інформацію, необхідну для пошуку цих даних, розробляє метод збирання інформації, керує і спрямовує його процесом збирання даних, аналізує результати, повідомляє про знахідки та їх запровадження. Роль маркетингових досліджень полягає в оцінці маркетингових ситуацій, забезпеченні інформацією, яка уможливлює створення ефективної маркетингової програми підприємства. Мета маркетингових досліджень полягає в ідентифікації як проблем, так і можливостей підприємства посісти конкурентну позицію на конкретному ринку в конкретний час, знизити міру ризику і невизначеності, збільшити ймовірність успіху маркетингової діяльності. Предметом маркетингових досліджень є конкретна маркетингова проблема, що стосується ситуації в мікросередовищі чи в зовнішньому бізнес-середовищі підприємства, а їх об’єктом – певний суб’єкт системи «підприємство–ринок–економіка» або певна його конкретна характеристика. Маркетингова діяльність як найважливіша функція в сфері підприємництва повинна забезпечувати стійке, конкурентоспроможне положення того або іншого суб’єкта маркетингової системи на ринку товарів і послуг з урахуванням стану внутрішнього й зовнішнього середовища. У цьому змісті маркетингова діяльність припускає проведення маркетингових досліджень і розробку програми маркетингових заходів, які використовуються з метою підвищення продуктивності фірми й ефективності задоволення потреби кінцевого споживача або клієнта. В останні роки в літературі з менеджменту й маркетингу приділяється багато уваги вивченню різних аспектів формування маркетингових інформаційних систем. Однак, велика складність і виняткова значимість проблеми вимагають рішення ще багатьох питань. Зокрема, поки не розроблена теоретична концепція розуміння ролі інформаційних систем в управлінні й маркетингу, необхідності впровадження інформаційних систем у виробництво. По суті, саме поняття маркетингової інформаційної системи широко застосовується на всіх рівнях прийняття рішень - від стратегічного до оперативного. У теорії й практиці менеджменту й маркетингу зростає інтерес до інформації як об’єкту й ресурсу управління. Це пояснюється послідовним розширенням інформаційного впливу на управлінські рішення: при нормативному й регламентуючому управлінні використовувалася внутрішньофірмова інформація, переважно виробнича; при адаптації підприємств до ринкових умов формувалися системи інформації про зовнішнє середовище; при функціонуванні підприємств у ринкових умовах стали розвиватися інформаційні системи як засоби інтегрованого впливу на прийняття управлінських рішень. Дослідженням методологічних аспектів оцінки ролі інформації в процесі прийняття рішень присвячені роботи таких закордонних і вітчизняних учених як І. Аренков, Г. Багієв, Р. Баззел, Д. Кокс, Р. Браун, Е. Голубков, С. Дібб, П. Котлер, Ф. Леверік, Д. Літлер, Д. Вілсон, С. Лі, Дж. Тальвінен, Дж. Джіагліс, Н. Мілонопулос, Дж. Дукідіс та ін. Маркетингові дослідження - це функція, що через інформацію зв’язує маркетологів з ринками, споживачами, конкурентами, тобто з усіма елементами зовнішнього середовища маркетингу. Маркетингові дослідження пов’язані з прийняттям рішень по всіх аспектах маркетингової діяльності. Актуальність дослідження виражається через особливу важливість проводити на підприємстві ПрАТ „Рошен” маркетингові дослідження, для отримання відповіді на важливі питання щодо ринку збуту швидко. Метою курсової роботи є проведення маркетингового дослідження лояльності споживачів до компанії. Об’єктом дослідження є кондитерська компанія ПрАТ „Рошен”, предметом дослідження є організаційно-інформативні механізми, задіяні у процесі проведення маркетингового дослідження. Основними завданнями, які випливають з мети роботи, є: - визначення управлінської проблеми; - формулювання проблеми маркетингового дослідження; - визначення об’єкту, предмету, мети та завдань дослідження; - формулювання теоретичної моделі предмету дослідження, робочих гіпотез та пошукових питань; - визначення типу дослідження, методів збору вторинної, первинної інформації; - визначення обсягу вибірки та методів її формування; - розробка анкети; - визначити інструменти збору первинних даних; - опрацювати дані, підготовлені до обробки; - надати результати маркетингового дослідження. Теоретичною основою даного курсового дослідження стало вивчення й творче переосмислення основних досягнень вітчизняної і зарубіжної науки в галузі маркетингу, маркетингових досліджень. Інформаційну базу дослідження склали підручники, наукові публікації з обраної тематики, звітні матеріали об’єкту дослідження, публікації у пресі, матеріали науково-практичних конференцій, власні спостереження. Методи дослідження. Курсова робота ґрунтується на використанні загальнонаукових та спеціальних методів дослідження. У ході написання роботи використовувалися економічні, статистичні методи дослідження, метод порівняння, методи стратегічного управління, системного підходу й аналізу. Структура роботи. Курсова робота складається зі вступу, 8-ми розділів, узагальнюючих висновків, списку використаних джерел та додатків.  

Выводы: Отже, проаналізувавши усе вищевикладене, можна зробити наступні висновки та узагальнення: Можна констатувати, що необхідність маркетингових досліджень, як показала історія їхнього розвитку, пов'язана з активним процесом розширення виробництва й появи нових технологій у всіх сферах виробництва й обігу товарів і послуг, інформатизацією виробництва й розподілу продуктів, ростом соціальних і культурних потреб споживачів, з еволюцією маркетингу як філософії й інструментарію підприємництва. Викладене у розділі дослідження показує, що тепер уже мало на підприємстві або фірмі мати інформацію тільки про внутрішній стан фірми, її виробничо-економічну діяльність, не витримують вимог часу й відділи збуту, які довгий час були відповідальними за зв'язки зі споживачами, реклама й розподіл продукції. Потрібно постійне – як стратегічне, так і оперативне – планування всієї виробничої, маркетингової й комерційної діяльності фірми, засноване на достовірній, репрезентативній маркетинговій інформації. Значення маркетингових досліджень підсилюється також тим, що зростає роль фактору "невизначеності" в організації управління підприємництвом, розглянутий як нестабільність, мінливість економічного й соціального поводження суб'єктів маркетингової системи. Головне призначення (результат) маркетингових досліджень - це генерування маркетингової інформації для прийняття рішень в області взаємодії (комунікацій) суб'єктів маркетингової системи, таких рішень, які забезпечували б необхідну ринку кількість і якість товарних і сервісних угод, дотримуючись вимог основних факторів зовнішнього середовища й споживача. Ми виявили, що головна мета маркетингових досліджень полягає в розробці концепції загального представлення про структуру й закономірності динаміки ринку й обґрунтуванні необхідності й можливостей конкретної фірми для більш ефективної адаптації її виробництва, технологій і структури, а також виведеної на ринок продукції або послуг до попиту й вимог кінцевого споживача. Завдання маркетингових досліджень випливають із функцій маркетингових досліджень, які безпосередньо пов'язані із процесом прийняття рішень. Будь-якому дослідженню передує детальний аналіз ринку маркетингової інформації на предмет пошуку джерел даних високої вірогідності й повноти відбиття реальних ринкових процесів. Таке визначення найбільш точно розкриває цільову спрямованість маркетинг-статистики, однією із головних складових якої є підвищення ефективності використання інформаційних ресурсів у маркетинговій діяльності підприємств, галузей і господарських комплексів. Ми побачили, що відбір джерел інформації повинен бути досить обґрунтованим, від нього багато в чому залежить ефективність усього дослідження. Щоб уникнути помилок і невірних висновків, маркетингові служби підприємства повинні оцінити надійність (вірогідність) даних. Для якісного досягнення поставленої мети та задач дослідження існують перевірені методи збору інформації. Кількісні методи – дозволяють отримати математико-статистичні показники, які характеризують тенденції розподілу досліджуваних ознак. Дані методи досліджень дозволяють отримати відповіді на питання «хто?» та «скільки?». На основі кількісних даних можна судити про інтенсивність прояву досліджуваних ознак у групі людей, які вивчаються. Якісні дослідження – дозволяють отримати глибинну описову інформацію про особливості поведінки споживачів, розкрити мотивацію їх поведінки, відповідаючи на запитання «як?» та «чому?». Робота була присвячена аналізу підприємства ПРаТ "Рошен", яке працює на кондитерському ринку. В даній роботі були використані пошукові та дескриптивні дослідження. Пошукові дослідження – це якісні дослідження.. Дескриптивні дослідження – це кількісні дослідження. До них відносять опитування, панель, спостереження. З метою отримання первинної інформації в ході даної роботи було проведено опитування. Опитування проводилося серед споживачів ПрАТ „Рошен”. Вибірка – частина сукупності, базовий рівень дослідження. Опитування проводилося серед теперішніх споживачів ПрАТ „Рошен”. За перший квартал сума їх склала 100 осіб, тобто це і склало генеральну сукупність. Процес реалізації маркетингових досліджень підприємства розпочинається з формування інформаційного поля, тобто зі збирання інформації щодо маркетингових досліджень. Інформаційне поле маркетингових досліджень – це сукупність документів чи даних правового, політичного, економічного, комерційного, науково-технічного, зовнішньоекономічного та соціального характеру, які забезпечують інформаційні потреби підприємця в процесі маркетингових досліджень. Зусилля підприємця в процесі формування інформаційно-аналітичного поля реалізації маркетингових досліджень мають бути зосереджені в основному на пошуку: маркетингової, виробничої, фінансової, загальноекономічної інформації. У роботі була поставлена проблема маркетингового дослідження: оцінка лояльності споживачів до компанії ПрАТ „Рошен”. Об’єктом проведення маркетингового дослідження стали теперішні та потенційні клієнти ПрАТ „Рошен”. Предметом маркетингового дослідження була певна проблема. В нашому випадку це і була проблема маркетингового дослідження - визначення лояльності споживачів до компанії. Завданнями маркетингового дослідження стали: визначити, клієнти з яким рівнем доходів, віком є потенційними клієнтами; визначити лояльність споживачів до компанії різними методами. Метою маркетингового дослідження було визначення лояльності споживачів до ПрАТ „Рошен”. Опитування проводилося серед споживачів ПрАТ "Рошен". Основними результатами проведеного дослідження є те, що найбільше споживачів – це особи віком від 20 до 35 років. Найбільше клієнтів – це особи з доходами 2000 грн. і більше. Отже, основний клієнт ПрАТ "Рошен" – середній клас. Очевидно, що саме цінова політика (середні ціни) позначається на позиціюванні ПрАТ "Рошен" й формуванні клієнтів, який у цьому випадку є чоловіки у віці 20-40 і жінки - 20-35 років. При цьому із загальної кількості клієнтів чоловіків – 55% і жінок – 45%. В основному це менеджери середньої ланки з доходами від 2000 грн.. За демографічним фактором - за статтю переважно чоловіки і жінки, також за віком найбільший сегмент від 20 до 35 років, потім 35 років і менше 50 і старше; за релігійними віруваннями і національністю не сегментуємо. За соціальним фактором – це більш середній соціального класу; - рівень доходу від 2000 грн., найбільший сегмент від 2000 грн., за родом занять це - посадові особи (30%), бізнесмени (20%), робітники офісів (35%), і інші працюючі (15%), окрім безробітних (0%). Здійснивши оцінку лояльності споживачів до компанії „Рошен” за трьома методами - методом побудови Скандинавської «карти ринку», методом побудови моделі «Me map» та розрахунком чистого коефіцієнта лояльності (‘NPS’), було доведено, що лояльність споживачів до ПрАТ „Рошен” є високою. Отже, підіб’ємо підсумок проведеного маркетингового дослідження: результати маркетингового дослідження показують, що споживачів в цілому лояльні ло ПрАТ „Рошен”.

Литература: 1. Абрамова Г.П. Маркетинг: вопросы, ответы / Г.П. Абрамова. – М. : Агропромиздат, 2001. 2. Агрессивный маркетинг, или партизанская война, в малом бизнесе. С. : Самарский дом печати, 2002. 3. Академия рынка : Маркетинг / Пер. с фр. – М. : Экономика, 2003. 4. Аренков И.А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения / И.А. Аренков, Е.Г. Багиев. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2006. 5. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и тактика фирмы / М.П. Афанасьев. – М.: Финстатинформ, 2005. 6. Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации / Г.Л. Багиев. – СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2006. 7. Багиев Е.Г. Конкурения и конкурентоспособность услуг / В кн.: Маркетинг услуг. Под ред. акад. Багиева Г.Л. – СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2006. 8. Баззел Р. Информация и риск в маркетинге / Р. Баззел, Д. Кокс, Р. Браун // Пер. с англ. под ред. М.Р. Ефимовой. – М. : Финстатинформ, 2003. 9. Баззел Р.Д. Информация и риск в маркетинге / Р.Д. Баззел. – М.: Финстатинформ, 2006. 10. Баркан Д.И. Маркетинг для всех / Д.И. Баркан. – М.: Прогресс, 2001. 11. Баркан Д.И. Практический маркетинг / Д.И. Баркан, В.Д. Ходяченко // Вып.2. Поймем наш бизнес: как сегментировать рынок и изучать потребителя. – Л. : Аквилон, 2001. 12. Бернар И. Толковый экономический и финансовый словар / И. Бернар, Ж.-К. Колли // Французская, русская, английская, немецкая, испанская терминология: в 2-х тт. Т.1: Пер. с фр. – М. : Междунар. отношения, 2004. 13. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / В. Благоев // Пер. с болгарского и предисловие д.э.н., проф. А.М. Немчина. – СПб.: Научный центр "Корпорации двадцатый трест", 2003. 14. Богачев В.Ф . Стратегия малого предпринимательства / В.Ф. Богачев, В.С. Кабаков, А.М. Ходачек. – СПб.: Корвус, 2005. 15. Болотов С.П. Разработка стратегии предприятия : Учеб. пособие / С.П. Болотов. – С. : СГУ, 2004. 16. Болт Г.Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ./ Науч. ред. и авт. предисл. Ф.А. Крутиков. – М.: Экономика, 2001. 17. Бондарев А.К. Международный маркетинг : Учеб. пособие / А.К. Бондарев, В.И. Черенков. – СПб. : Изд-во СПбУЭФ, 2003. 18. Браверман А.А. Маркетинг в российской экономике переходного пери- ода: методология и практика / А.А. Браверман. – М. : Экономика, ТОО "КоМаркт Лтд.", 2006.. 19. Браверман А.А. Маркетинг и полный хозрасчет / А.А. Браверман. – М. : Тисса, 2004. 20. Булатов А.С. Как основать компанию на западе / А.С. Булатов (Практические советы российскому предпринимателю): Справочное издание. – М. : Международные отношения, 2004. 21. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху / А. Вайсман // Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. – М. : Интерэксперт, Экономика, 2005. 22. Василенко Л.А. Рынок информационных услуг : Учебное пособие / Л.А. Василенко. – М. : РАГС, 2006. 23. Велен Ян. Западная Европа на перепутье: развитие маркетинговой политики компаний / Ян Велен // В кн.: Теория и практика маркетинговой деятельности. – СПб: СПбУЭФ, 2003. 24. Внешнеэкономическая деятельность предприятия. Основы : Учебник для вузов / Г.Д. Гордеев, Л.Я. Иванова, С.К. Казанцев и др.; под ред. проф. Л.Е. Стровского. – М.: Закон и право, ЮНИТИ, 2006. 25. Ворст Й. Экономика фирмы : Учеб. / Й. Ворст, П. Ревентлоу // Пер. с датского А.Н. Чеканского, О.В. Рождественского. – М.: Высш. шк., 2004. 26. Все о маркетинге: Cборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. – М. : Азимут-центр, 2002. 27. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело / И.Н. Герчикова. – М. : Внешторгиздат, 2000. 28. Герчикова И.Н. Маркетинг: организация, технология / И.Н. Герчикова. – М. : Высшая школа, 2004. 29. Глушкова Т. Бизнес в области маркетинговых исследований при ближайшем рассмотрении / Т. Глушкова. – М. : Маркетинг, 2005. 30. Голубков Е.П. Использование системного анализа при принятии решений / Е.П. Голубков. – М. : Экономика, 2002. 31. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры / Е.П. Голубков. – М. : Дело, 2005. 32. Голубков Е.П. Маркетинг / Е.П. Голубков. – М. : Экономика, 2004. 33. Голубков Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения / Е.П. Голубков. – М. : Экономика, 2003. 34. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: Теория, практика и методология / Е.П. Голубков. – М.: Финпресс, 2006. 35. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент / Г.Я. Гольдштейн. – Т.: Из-во ТРТУ, 1998. 36. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента / Г.Я. Гольдшьейн. – Т.: ТРТУ, 2005. 37. Гольдштейн Г.Я. Стратегический менеджмент / Г.Я. Гольдштейн. – Т.: ТРТУ, 2005. 38. Гордин В.Э. Социальная политика и социальный маркетинг / В.Э Гордин. – СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2003. 39. Горькова Т.Ю. Стратегия предпринимательства / Т.Ю. Горькова, В.А. Третьякова. – СПб. : Знание, 2002. 40. Градов А.П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности / А.П. Градов. - Л.: ЛПИ, 2001. 41. Данько Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект) / Т.П. Даньков. –М. : ИНФРА-М, 2006. 42. Демидов В.Е. Маркетинг во внешнеэкономической деятельности / Демидов В.Е., Завьялов П.С., Кретов И.И., и др.. – М. : ИНФРА-М, 1999. 43. Дера В.Г. Маркетинг и новые формы научно-информационной деятельности / В.Г. Дера, А.С. Кухарчук, Ю.М. Чеботарь, Ю.А. Шумов / Методическое пособие. – М. : ИПКиР, 2000. 44. Дихтль Е. Практический маркетинг : Учеб. пособие / Е. Дихтль, Х. Хершген // Пер. с нем. А.М. Макарова; Под ред. И.С. Минко. – Высш. шк., 2005. 45. Дракер П. Рынок: как выйти в лидеры / П. Дракер. – М.: Прогресс, 2002. 46. Жаров А.И. Стратегия и тактика маркетинга / А.И. Жаров, Н.Н. Изосимова. – М. : Финансы и статистика, 2006. 47. Жих Е.М. Формула успеха : Маркетинг / Е.М. Жих, А.П. Панкрухин. – М. : Россия молодая, 2002. 48. Завгородняя А.В. Маркетинг: методы и процедуры : Учеб. пособие / А.В. Завгородняя, М.С. Кодзевич. – К. : Основи, 2005. 49. Завьялов П.С. Формула успеха : маркетинг / П.С. Завьялов, ВА.Е. Демидов. – М. : Международные отношения, 2004. 50. Захаров С.Н. Эффективность внешнеэкономического комплекса / С.Н. Захаров // (Методы обоснования и стимулирования). – М.: Экономика, 1998. 51. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент / А.Б. Зверинцев. – СПб.: Союз, 1999. 52. Изе К.К. Методы эффективной торговки / К.К. Изе. – М.: Экономика, 2004. 53. Имери В. Как сделать бизнес в Internet / В. Имери. – К.: Комиздат; Диалектика, 1999. 54. Кабаков В.С. Менеджмент: проблемы, программы, решения / В.С. Кабаков, Ю.М. Порховник, И.П. Зубов. – Л. : Лениздат, 2000.