Організація побутового обслужування в підприємстві готельного господарства

Содержание:ВСТУП 3 РОЗДІЛ 1. ОРГАНІЗАЦІЯ Й ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЯХ 7 1.1. Характеристика додаткових послуг в готелях 7 1.2. Характеристика організації побутового обслуговування в готелях 8 РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ОРГАНІЗАЦІЇ ПОБУТОВОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ „ДНІПРО” 12 2.1. Загальна характеристика досліджуваного готелю 12 2.2. Організація обслуговування в готелі „Дніпро” 15 2.3. Характеристика основних та додаткових послуг готелю „Дніпро” 20 2.4. Послуги побутового обслуговування 25 РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ В УКРАЇНСЬКИХ ГОТЕЛЯХ ТА В ГОТЕЛЬНОМУ КОМПЛЕКСІ „ДНІПРО” 33 3.1. Рекомендації щодо покращення обслуговування в українських готелях 33 3.2. Рекомендації щодо подальшої роботи готелю „Дніпро” в сфері якості надаваних послуг та з удосконалювання системи управління якістю 34 ВИСНОВКИ 40 СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 43 ДОДАТКИ 45

Вступление:Актуальність теми дослідження. Сучасний період становлення ринкових відносин в Україні характеризується форсуванням реформ і вираженим акцентом на формування конкурентоспроможних галузей, що грають роль мультиплікаторів соціально-економічного розвитку в масштабах окремих територій і національного господарства в цілому. У силу своєї соціально-економічної ролі до їх числа може бути віднесене й готельне господарство, на частку якого доводиться 46% загальної місткості ринку туристських засобів розміщення. Роль готельного господарства у вітчизняній економіці й індустрії туризму залишається надзвичайно важливою. З однієї сторони, воно є одним з основних постачальників побутових і житлово-комунальних послуг для споживачів, не пов'язаних із цілями туризму. З іншого боку, проводячи в межах готельних комплексів більше половини сукупного часу перебування на курорті, туристи здійснюють там від 25 до 72%% своїх витрат. Примітно, що за кордоном настільки вагома частина засобів вилучається не в результаті нерозмірно високих цін на пропоновані готельні послуги, що характерно для вітчизняного виробника, а шляхом пропозиції споживачеві привабливого, якісного готельного продукту. Кризові зміни, що супроводжують почату в кінці 80 років минулого століття трансформацію національної економіки, привели до появи ряду системних проблем у готельному господарстві України, що виразилися у втраті споживчих характеристик вироблених послуг, зниженні економічної ефективності даного виду діяльності. У наш час відбувається перехід від великих утворень до малих форм організації бізнесу у вигляді міні-готелів, що функціонують у даний момент в основному поза правовим середовищем у тіньовому секторі. На тлі загального скорочення числа готелів, зростання показників експлуатації номерного фонду, збільшення кількості обслужених гостей валовий дохід від експлуатації готельних підприємств в 2002 р. був на 17% нижче аналогічного показника 1996 р. На думку експертів, при створенні необхідних умов існує можливість росту економічної віддачі від вітчизняного готельного господарства. Для створення таких умов сучасні напрямки його розвитку вимагають коректування. На сьогоднішній день склалася не відповідаюча потребам економіки структура готельного господарства з перекосом убік позакатегорійних і високорозрядних засобів розміщення, тоді як найбільш затребуваними є готелі рівня дві - три зірки. Зараз не тільки окремі підприємства, але й більшість територіальних туристсько-рекреаційних комплексів України не мають чіткого позиціювання на ринку, існує розрив між рівнем якості й іншими споживчими характеристиками пропонованого споживачам туристсько-рекреаційного продукту. Процеси, що відбуваються, спричиняють необхідність пошуку й впровадження нових підходів, форм і методів ефективного управління складовими споживчої привабливості готелів в умовах обмежених ресурсів, формування систем управління факторами - домінантами, серед яких найбільш вагоме значення при виборі того або іншого виробника має наявність гарного обслуговування в окремому готелі. Великий внесок у розробку проблем обслуговування внесли такі закордонні вчені як Фейгенбаум А., Ісікава К., Джуран Дж., Демінг У., Харрінгтон Дж., Інскіп Е., Норт К. та ін., а так само вітчизняні дослідники Войтоловський Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепілов В.В., Соловйов Б.А та ряд інших. Безпосередньо питанням готельного обслуговування присвячені праці Браймера Р., Боуена Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Беррі Л., Кано Н. І., Азара В.І., Чудновського А.Д., Качанова B.C., Ісмаєва Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Толстової Л.Н., Умнова А.Н., Сеніна B.C., Хорошилова А.В. та ін. Незважаючи на глибоке пророблення у працях цих авторів поставлених питань, основний акцент у них все-таки робиться на дослідження галузевих та регіональних проблем розвитку готельного господарства. У даних умовах аналіз обслуговування в готелях є актуальною темою для дослідження. Представлені в роботі положення спрямовані на рішення даних проблем і заповнення існуючих пробілів у теоретико-методичній і практичній базі аналізу обслуговування готельних послуг. Метою дослідження є розробка й обґрунтування теоретичних і методичних положень організації побутового обслуговування як підвиду додаткових послуг готелів. Постановка мети роботи визначила необхідність рішення наступних завдань: - визначити поняття „готельні послуги”, дати їхню характеристику; - провести систематизацію понятійного апарата надання готельних послуг; - розкрити додаткові готельні послуги; - визначити елементний склад організації побутового обслуговування; - сформувати механізм організації побутового обслуговування; - проаналізувати обслуговування у готелі „Дніпро” і дати повну характеристику надаваним у готелі послугам; - запропонувати рекомендації щодо покращення обслуговування у готелях України. Предметом дослідження є організація побутово обслуговування на підприємствах готельного господарства. Об'єктом дослідження виступає підприємство готельного господарства «Дніпро» у місті Києві. У дослідженні використано ряд загальнонаукових та спеціальних методів дослідження процесів і явищ у їх взаємозв’язку і розвитку. Серед загальнонаукових методів пізнання необхідно виділити абстрактно-теоретичний, історичний, аналізу й синтезу. Інформаційну базу дослідження склали фундаментальні й прикладні наукові праці вітчизняних і закордонних фахівців в області теорії обслуговування, у тому числі готельних, управління процесами функціонування господарських комплексів, статистичні дані, опубліковані у наукових роботах вітчизняних та зарубіжних вчених, науково-практичних конференціях, періодичних виданнях, інформаційно-аналітичних бюлетенях. Структура роботи складається зі вступу, в якому обґрунтовано актуальність теми дослідження, визначено його мету та завдання; трьох розділів, перший з яких присвячений дослідженню теоретико-методологічних основ аналізу готельних послуг, у другому проаналізована організація побутового обслуговування з прикладами з реального готелю, у третьому розділі проведено аналіз управління якістю послуг у досліджуваному готелі – ВАТ „Дніпро”, що також включає рекомендації щодо удосконалення обслуговування в українських готелях. Завершують роботу узагальнюючі висновки за результатами дослідження та список використаних джерел та літератури.

Выводы:У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкриваються новий ресторан або готель. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через якийсь час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські й культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити й вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю. Важливою відповідальною задачею для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивченню й впровадженню передового досвіду, нової техніки й технологій, розширенню асортиментів і вдосконалюванню якості надаваних послуг. В умовах сьогоднішньої конкуренції підприємства індустрії гостинності, якщо вони хочуть вижити, не можуть більше опиратися на традиційні неефективні консервативні форми культури виробництва. Перехід до ринкової економіки, пошук кращих управлінських рішень із метою підвищення якості готельних послуг змушує вищий менеджмент готелів звертатися до проблеми аналізу якості, що забезпечує актуальність обраної теми. Метою дослідження був розгляд і вивчення проблем аналізу якості в сфері надання послуг обслуговування. У першому розділі розібрані основні теоретичні й науково-методичні підходи до таких визначень, як класифікація готельних послуг, основні аспекти основних та додаткових послуг, проаналізована загальна організація побутового обслуговування. У процесі виконання курсового дослідження проведений комплексний аналіз послуг готелю "Дніпро". Задачами аналізу є: 1. Оцінка результатів діяльності в сфері надання послуг; 2. Встановлення сильних і слабких сторін готелю; 3. Рекомендації щодо підвищення якості надання основних та додаткових послуг. У другому розділі для з'ясування стану справ в області аналізу обслуговування на досліджуваному готелі проаналізована існуюча система надання послуг, зроблена докладна характеристика послуг даного готелю, дана їх повна класифікація. Ґрунтуючись на результатах проведеного аналізу, в третьому розділі курсового дослідження сформульовані основні недоліки надаваних готелем "Дніпро" послуг обслуговування, виявлені їхні причини й рекомендовані наступні варіанти їхнього усунення: 1. Покращення надання послуг з Інтернету; 2. Підвищення загальної обізнаності персоналу готелю щодо сучасних технологій обслуговування; 3. Ретельний відбір працівників на ключові позиції обслуговування; 4. Підвищення управлінської й професійної підготовки персоналу. У ході підготовки дослідження в ньому поставлені й вирішені наступні задачі: 1. вивчено існуючі наукові підходи до визначення поняття послуг готелю, класифікації послуг; 2. визначено відмінності між основними і додатковими послугами; 3. проведене докладне порівняння вимог з якості послуг у готелях різних категорій. 4. виявлено основні недоліки й достоїнства надаваних послуг в готелі „Дніпро” та в українських готелях взагалі, які у великій більшості „страждають” від якості свого обслуговування та надання послуг; 5. запропоновано основні рекомендації з підвищення якості обслуговування в готелі „Дніпро”. Наведені в курсовому дослідженні результати й рекомендації з аналізу якості обслуговування можуть застосовуватися в будь-якому готелі України, що спричиняє його практичну цінність.

Литература:1. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. – К.: Знання України, 2002. – 358 с. 2. Агєєва О. А., Акуленок Д. Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю. Л., Жукова М. А. Туризм і готельне господарство: Підручник. – М.: Екмос, 2004. – 400 с. 3. Азар В. Згадати про побутове обслуговування готелів // Готель. – 2001. – №3. –36 с. 4. Азгальдов Г.Г. Як покращити послуги в наших готелях? // Все про готелі України, № 3, 2005. – 38 с. 5. Алейнікова Г. М. Організація та управління турбізнесом: Учб. посібник. – Х.: Олді-Плюс, 2005. – 184 с. 6. Александрова А. Ю. Міжнародний туризм: Підручник / А. Ю. Александрова. – М.: Аспект Прес, 2002.– 470 с. 7. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління обслуговуванням в готелях. Учб. посібник. – СПб.: Союз, 2002. – 192 с. 8. Балабанов І. Т., Балабанов А. І. Економіка туризму: Учб. посібник. – М.: Фінанси і статистика, 2000. – 174 с. 9. Біржаков М. Б. Вступ в туризм. – К.: Генеза, 2006. – 192 с. 10. Біржаков М. Б., Нікіфоров В. І., Велемеєв Р.А., Лебедєва А.В. Індустрія туризму. – К.: Знання., 2005. – 399 с. 11. Біржаков М.Б. Вступ в туризм. Видавництво 4-е, перероблене й доповнене. – СПб.: Герда, 2002. – 320 с. 12. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності // Пер. з англ. Е.Б. Циганова. – К.: Либідь, 2003. – 382 с. 13. Внутрішній туризм в Україні: окремі аспекти. - К.: Основи, 2005. – 162 с. 14. Войтоловський Н.В. Послуги готелів у світлі світових стандартів. – Х.: Олді-плюс, 2005. – 56 с. 15. Герасименко В.Г. Основи туристського бізнесу: Учб. посібник. – О.: Чорномор’я, 2004. – 160 с. 16. Гудзенко М.Г. Туризм. – М.: НВІ - ТЕЗАУРУС, 2001. – 150 с. 17. Гуляєв В.Г. Нові інформаційні технології в туризмі: Учб. посібник. – М.: Пріор, 2005. – 144 с. 18. Данильчук В.Ф. Світовий ринок послуг турбізнесу: Учб. посібник. – К.: Ґенеза, 2000. – 146 с. 19. Денисюк В.Т. Події. Факти. Цифри. - 2. вид. – Л.: Надстир'я, 2006. – 142 с. 20. Закон України "Про туризм" (ВР України, Закон № 324/95-ВР від 15 вересня 1995 р. (із змінами та доповненнями). 21. Кабушкін Н.І. Менеджмент туризму: Учб. посібник. – 2. вид., перероб. – М.: Нове знання, 2005. – 430 с. 22. Карлик Е.М., Окрепілов В.В. Організація і технологія готельного обслуговування. К.: Либідь, 2004. – 187 с. 23. Лабскір В.М., Любієв А. Г., Юшко О. В., Курило С. І., Копієвська Л. А. Туристичні об'єкти України: Навч. посіб. – Х.: НТУ "ХПІ", 2002. – 175 с. 24. Лук'янова Л. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І. М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. – К.: Вища школа, 2006. – 236 с. 25. Правове регулювання туристичної діяльності в Україні. – К.: Юрінком Інтер, 2005. – 640 с. 26. Скопень М.М. Інформаційні системи і технології бухгалтерського обліку в туризмі: Навч. посіб. – К.: Вища шк., 2004. – 275 с. 27. Соловйов Б.А. Організація міжнародного туризму. Підручник. – М.: Фінанси і статистика, 2005. – 241 с. 28. www.dniprohotel.com.ua – офіційний сайт готелю ВАТ „Дніпро”.