Проблеми якості та безпеки послуги у практиці сучасного сервісу

Содержание:Вступ 3 1. Проблеми якості послуг у практиці сучасного сервісу 4 2. Проблеми безпеки послуг у практиці сучасного сервісу 13 Висновки 17 Список використаних джерел 19  

Вступление: Із набуттям Україною незалежності, реформуванням її економіки із централізовано-планової на ринкову, розвитком підприємництва, зникненням дефіциту споживчих товарів та наповненням товарного ринку продукцією як вітчизняного так і імпортного виробництва, проголошенням курсу на всебічне забезпечення прав людини і громадянина виникла нагальна потреба належного законодавчого забезпечення в нашій державі прав споживачів. На даному етапі розвитку України як європейської держави потрібне радикальне підвищення якості послуг, що надаються населенню. Зміна потреб населення, прагнення до високого рівня життя веде до необхідності вдосконалення системи надання послуг. Сьогодні можна сказати, що надання послуг потребує визначення шляхів розробки прозорої політики держави з цих питань для створення ефективної системи публічної адміністрації європейського зразку, яка спроможна надавати якісні послуги. Орієнтація на якість обслуговування населення визначає цінність та ефективність державного управління для громадян. У зв’язку з цим, одним із головних напрямів реформ, проведених у країнах розвиненої демократії, було запровадження оцінювання ефективності роботи органів влади відповідно до якості наданих публічних послуг населенню, враховуючи застосування принципів відкритості та прозорості й процедур публічної політики в діяльності органів влади. Суспільні відносини, що складаються у споживчій сфері, мають складний, багатогранний соціально-економічний зміст, у зв’язку з чим є об’єктом міжгалузевого правового регулювання. Прийняття Конституції України зумовило перенесення правової категорії «права споживачів» і у сферу конституційного-правового регулювання. На нашу думку, можна говорити про провідну роль конституційного права у законодавчому забезпеченні прав споживачів.

Выводы: Отже, публічні послуги, їх перелік та якість надання, задоволеність ними громадян виступають індикатором рівня довіри громадян до відповідного органу влади. Послуга − діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб. Належна якість товару, роботи або послуги − властивість продукції, яка відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії продукції у нормативно-правових актах і нормативних документах, та умовам договору із споживачем. Науковці, як специфічну особливість якості послуги, відзначають її тісний взаємозв’язок з ціною послуги. Якщо в категорії покупець зіставляє ціну і якість, то у сфері послуг споживач постійно аналізує співвідношення «якість-ціна-результат». Соціальний погляд на категорію робить акцент на якості надання послуги – сервісі, що є особливістю і складає частину поняття. Структура «якість послуги» представлена технічною, функціональною і соціальною якістю, що визначає категорію «якість послуги», як оптимальне поєднання базової (обов’язкової), необхідної (технічної) і бажаної (несподіваної, необов’язкової) якості послуги. Важливе місце в маркетинговому аналізі було відведене сприйняттю поняття «якість послуги», задоволенню потреб клієнта, відносності якості послуги. Складність сприйняття поняття і його об’єктивне розуміння пояснюється у тому числі і суб’єктивністю сприйняття якості послуги клієнтом. Воно суб’єктивне, зважаючи на різноманітність індивідуальних характеристик послуги, широкий спектр інтересів, особисті якості, знання клієнта і індивідуальність (неповторності) ситуації, в якій відбувається споживання послуги. Таким чином, досліджувана категорія «якість послуги» має базові індивідуальні особливості, які породжують специфічність її сприйняття. По перше – це складна структура категорії послуга, що поєднує матеріальну та нематеріальну складові. По друге – це тісна взаємодія виробника і клієнта, що ставить особу споживача в центр уваги при розгляді поняття. Третя особливість пов’язана з другою і походить з неї – це суб’єктивність сприйняття якості послуги клієнтом, що додатково ускладнюється постійним аналізом співвідношення «якість-ціна-результат». Четверта – похідна з третьої – мінливість думки клієнта у сприйнятті якості, що пов’язана з розтягнутістю у часі розуміння отриманої послуги.

Литература: 1. Про захист прав споживачів : Закон України від 12.05.1991 № 1023-XII (з останніми змінами від 16.10.12) // Відомості Верховної Ради УРСР. – 1991. − № 30.− Ст. 379. 2. Про стандартизацію і сертифікацію : Декрет Кабінету Міністрів України від від 10.05.1993 № 46-93 // Відомості Верховної Ради України. – 1993. − № 27. – Ст. 289. 3. Бодди Девид. «Основы управления качеством» / Девид Бодди. – Санкт-Петербург, «Питер», 1999 год. 4. Борисов А. Б. Большой экономический словарь / А. Б. Борисов. – М. : Книжный мир, 2003. – С. 895. 5. Бенделл Тони. Модернизация методики «Шесть сигм» − ориентация на потребителя / Тони Бенделл, Тед Марра, Джонатан Сиверанс // Европейское качество. – 2001. – № 5. – С. 121-126. 6. Братчиков В. Міжнародні стандарти ISO 9000 версії 2000 року. Основа, структура і практика застосування (Частина 1. Принципи побудови) / В. Братчиков // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2002 р. – № 2. – С. 53-57. 7. Гастев Ю. Москва. Философская энциклопедия. В 5-ти т., 3т. / Ю. Гастев ; под редакцией Ф. В. Константинова. – М. : Советская энциклопедия. 1960-1970 гг. – С. 314. 8. Кабушкин Н. И. Относительное качество / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – Мн. : Новое знание, 2001. – 216 с. 9. Кох Ричард «Менеджмент и финансы от А до Я» / Ричард Кох. – Санкт-Петербург, «Питер», 2009 год. – 496 с. 10. Майдебура Е. В. Маркетинг услуг / Е. В. Майдебура. – Киев : ВИРА-Р, 2001. − 574 с. 11. Миронюк Г. Державна політика в сфері якості / Г. Миронюк // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2001. – № 4. – С. 32-34. 12. Ребрин Ю. И. Управление качеством : Учебное пособие / Ю. И. Ребрин. – М : Издательство ТРТУ, 2004. – С. 210-215. 13. Управление качеством / Под редакцией д.э.н. С. Д. Ильенковой. – М., «Банки и биржи». ЮНИТИ. – 2008. 14. Роберт Хойер. Что такое качество? / Роберт Хойер, Брук Хойер. // Стандарты и качество. – 2002 г. – №3. – С. 97-102.