Аналіз технології надання готельних послуг на прикладі готелю „Либідь”

Содержание:ВСТУП 3 РОЗДІЛ 1. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ „ЛИБІДЬ” 6 1.1. Загальна характеристика підприємства „Либідь” 6 1.1.1. Місце розташування, підпорядкованість, призначення, місткість, поверховість, рівень комфорту 6 1.1.2. Склад основних функціональних груп приміщень 8 1.1.3. Функціональна схема готелю „Либідь” 11 1.1.4. Планувальна організація технологічного процесу приміщень житлового поверху 17 1.2. Структура технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху готельного підприємсва: технологічні цикли, технологічні операції 19 1.3. Автоматизація технологічних процесів готельних послуг в даному готелі 29 1.4. Визначення якості наданих готельних послуг 36 РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ РЕСТОРАННИХ ПОСЛУГ НА ПРИКЛАДІ РЕСТОРАНУ „ОЛЬВІЯ” 40 2.1. Загальна характеристика ресторану „Ольвія” 40 2.1.1. Тип і клас підприємства, потужність, підпорядкованість 42 2.1.2. Концепція та профіль роботи ресторану 43 2.1.3. Атмосфера ресторану 43 2.2. Технологія надання ресторанних послуг 44 2.2.1. Технологічні процеси харчування у ресторані „Ольвія” 44 2.2.2. Технологічний процес передзакупівельних процедур у ресторані „Ольвія” 45 2.2.3. Технологічний процес приготування кулінарної продукції у ресторані „Ольвія” 46 2.2.4. Технологічний процес сервісного обслуговування 54 2.2.5. Автоматизація технологічних процесів ресторанних послуг 63 2.3. Визначення якості наданих ресторанних послуг 64 ВИСНОВКИ 66 СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 71 ДОДАТКИ 75

Вступление:Актуальність теми дослідження. Організація технологічного процесу на підприємствах громадського харчування і в готелях має ряд особливостей, пов’язаних з їх специфікою. Підприємства громадського харчування виконують не тільки виробничі, але й торговельні функції, тобто не тільки виробляють різноманітні блюда й кулінарні вироби, але й організують реалізацію й споживання їх населенням. Робота кухарів, менеджерів при організації технологічного процесу надання послуг харчування є дуже відповідальною, тобто від якості їх роботи багато в чому залежить імідж ресторану. Процеси, що відбуваються, спричиняють необхідність пошуку й впровадження нових підходів, форм і методів ефективного управління складовими споживчої привабливості готелів в умовах обмежених ресурсів, формування систем управління факторами - домінантами, серед яких найбільш вагоме значення при виборі того або іншого виробника має наявність гарного обслуговування в окремому готелі. Великий внесок у розробку проблем обслуговування внесли такі закордонні вчені як Фейгенбаум А., Ісікава К., Джуран Дж., Демінг У., Харрінгтон Дж., Інскіп Е., Норт К. та ін., а так само вітчизняні дослідники Войтоловський Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепілов В.В., Соловйов Б.А та ряд інших. Безпосередньо питанням готельного обслуговування присвячені праці Браймера Р., Боуена Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Беррі Л., Кано Н. І., Азара В.І., Чудновського А.Д., Качанова B.C., Ісмаєва Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Толстової Л.Н., Умнова А.Н., Сеніна B.C., Хорошилова А.В. та ін. Незважаючи на глибоке пророблення у працях цих авторів поставлених питань, основний акцент у них все-таки робиться на дослідження галузевих та регіональних проблем розвитку готельного господарства. У даних умовах аналіз обслуговування в готелях є актуальною темою для дослідження. Представлені в роботі положення спрямовані на рішення даних проблем і заповнення існуючих пробілів у теоретико-методичній і практичній базі аналізу обслуговування готельних послуг. Метою дослідження є розробка й обґрунтування теоретичних і методичних положень організації обслуговування в готелі і ресторані. Постановка мети роботи визначила необхідність рішення наступних завдань: - надати загальну характеристику підприємства ВАТ „Либідь”; - провести систематизацію місця розташування, підпорядкованості, призначення, місткості, поверховості, рівня комфорту; - визначити склад основних функціональних груп приміщень; - сформувати функціональну схему готелю „Либідь”; - розглянути планувальну організацію технологічного процесу приміщень житлового поверху; - проаналізувати структуру технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху готельного підприємства: технологічні цикли, технологічні операції; - запропонувати автоматизацію технологічних процесів готельних послуг в даному готелі; - здійснити визначення якості наданих готельних послуг; - надати загальну характеристику ресторану „Ольвія”; - розглянути технологію надання ресторанних послуг; - здійснити визначення якості наданих ресторанних послуг. Предметом дослідження є надання ресторанних і готельних послуг. Об’єктом дослідження виступає підприємство готельного господарства «Либідь» у місті Києві – тризірковий готель. У дослідженні використано ряд загальнонаукових та спеціальних методів дослідження процесів і явищ у їх взаємозв’язку і розвитку. Серед загальнонаукових методів пізнання необхідно виділити абстрактно-теоретичний, історичний, аналізу й синтезу. Інформаційну базу дослідження склали фундаментальні й прикладні наукові праці вітчизняних і закордонних фахівців в області теорії обслуговування, у тому числі готельних, управління процесами функціонування господарських комплексів, статистичні дані, опубліковані у наукових роботах вітчизняних та зарубіжних вчених, науково-практичних конференціях, періодичних виданнях, інформаційно-аналітичних бюлетенях. Структура роботи складається зі вступу, в якому обґрунтовано актуальність теми дослідження, визначено його мету та завдання; двох розділів. Завершують роботу узагальнюючі висновки за результатами дослідження, список використаних джерел та додатки.

Выводы:У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкриваються новий ресторан або готель. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через якийсь час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські й культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити й вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю. Важливою відповідальною задачею для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивченню й впровадженню передового досвіду, нової техніки й технологій, розширенню асортиментів і вдосконалюванню якості надаваних послуг. В умовах сьогоднішньої конкуренції підприємства індустрії гостинності, якщо вони хочуть вижити, не можуть більше опиратися на традиційні неефективні консервативні форми культури виробництва. Перехід до ринкової економіки, пошук кращих управлінських рішень із метою підвищення якості готельних послуг змушує вищий менеджмент готелів звертатися до проблеми аналізу якості, що забезпечує актуальність обраної теми. Метою дослідження був розгляд і вивчення проблем аналізу якості в сфері надання послуг обслуговування. У першому розділі розібрані основні теоретичні й науково-методичні підходи до таких визначень, як класифікація готельних послуг, основні аспекти основних та додаткових послуг, проаналізована загальна організація побутового обслуговування. У процесі виконання курсового дослідження проведений комплексний аналіз послуг готелю "Либідь". Задачами аналізу є: 1. Оцінка результатів діяльності в сфері надання послуг; 2. Встановлення сильних і слабких сторін готелю; 3. Рекомендації щодо підвищення якості надання основних та додаткових послуг. У другому розділі для з’ясування стану справ в області аналізу обслуговування на досліджуваному готелі проаналізована існуюча система надання послуг, зроблена докладна характеристика послуг даного готелю, дана їх повна класифікація. У ході підготовки дослідження в ньому поставлені й вирішені наступні задачі: 1. вивчено існуючі наукові підходи до визначення поняття послуг готелю, класифікації послуг; 2. визначено відмінності між основними і додатковими послугами; 3. проведене докладне порівняння вимог з якості послуг у готелях різних категорій. 4. виявлено основні недоліки й достоїнства надаваних послуг в готелі „Либідь” та в українських готелях взагалі, які у великій більшості „страждають” від якості свого обслуговування та надання послуг; 5. запропоновано основні рекомендації з підвищення якості обслуговування в готелі „Либідь”. Організація технологічного процесу на підприємствах громадського харчування має ряд особливостей, пов'язаних зі специфікою громадського харчування. Підприємства громадського харчування виконують не тільки виробничі, але й торговельні функції, тобто не тільки виробляють різноманітні блюда й кулінарні вироби, але й організують реалізацію й споживання їх населенням. Продукція, що випускається підприємствами громадського харчування, швидкопсувна й вимагає швидкої реалізації. Різні продукти й сировина, використовувані для готування блюд і кулінарних виробів, також не витримують тривалих строків зберігання. У зв'язку із цим при організації технологічного процесу підприємства громадського харчування повинні забезпечити максимальне скорочення строків зберігання й обробки сировини й строків реалізації готової кулінарної продукції. Специфіка роботи підприємств громадського харчування дозволяє визначити деякі загальні вимоги до виробничих приміщень їдалень, кафе, ресторанів і організації робочих місць на виробництві. Всі виробничі приміщення підприємств громадського харчування можна підрозділити на заготовочні, доготовчі, підсобні й допоміжні. При розміщенні виробничих приміщень дотримується вимога послідовності здійснення стадій технологічного процесу. Це дає можливість більш раціонально організувати працю працівників і ліквідувати зустрічні потоки сировини й готової продукції. У ресторані є тільки одна кухня. У кухні знаходяться: великий холодильник для зберігання продуктів та напоїв, стіл та шафа для посуду, столи для приготування холодних закусок, нарізання хліба, зелені, овочів. Навпроти стоїть електрична плита, стіл для електроприборів, стіл для овочів, мийна ванна. Продукти у ресторан постачаються різноманітними продуктовими фірмами, що привозять продукти до ресторану. Ресторан також виготовляє напівфабрикати для продажу. Усі страви офіціант готує самостійно. Він нарізає усі продукти, розкладає їх на великі тарілки та самостійно накриває шведський стіл. Технологічний процес приготування кулінарної продукції у ресторані „Либідь” складається з послідовних стадій: прийом і зберігання сировини, обробка сировини і виготовлення напівфабрикатів, виробництво готової продукції, реалізація продукції. Організація сервісного обслуговування відвідувачів складається з декількох етапів: оздоблення інтер’єрів залів; вибір меблів та обладнання залів; прибирання приміщень для обслуговування відвідувачів і розміщення меблів; вибір і підготовка столового посуду, приборів, столової білизни; сервірування столів. В ресторані “Ольвія” технологічні процеси ресторанних послуг є максимально автоматизованими. Кухня ресторану обладнана найновішими електронними вагами. Всі цехи оснащені новітнім обладнанням: м’ясорубки, овочерізки, хліборізки, гострильні машини, холодильні камери, посудомийні машини. Кухня ресторану обладнана згідно до найновіших європейських стандартів прекрасною витяжкою, протипожежною системою. Для поліпшення технологічних процесів у ресторані „Ольвія” нами було надано ряд рекомендацій. На нашу думку, для відпуску споживачам блюд доцільно організувати їхній випуск невеликими партіями в міру попиту. Немаловажним фактором, що визначає характеристику виробничого процесу, є перехід на роботу з напівфабрикатами. Комплексне постачання ресторану „Ольвія” напівфабрикатами створить, на нашу думку, можливості для найбільш раціонального використання технологічного устаткування, підвищення продуктивності праці, більш вузької спеціалізації працівників, дозволяє скоротити процес готування їжі, знизити витрати виробництва. Оптимальна площа виробничих приміщень, їхнє раціональне розміщення й забезпечення виробничих цехів необхідним устаткуванням - основні умови правильної організації технологічного процесу готування їжі менеджерами й кухарями ресторану „Ольвія”. Велике значення для правильної організації праці працівників ресторану „Ольвія” має продумане розміщення на робочому місці інструментів Більші переваги в ресторані „Ольвія” при організації робочих місць кухарів, що готують другі блюда, на нашу думку, дасть використання секційного устаткування з лінійним розміщенням. Таким чином, запропоновані нами рекомендації допоможуть ресторану „Ольвія” поліпшити технологічний процес надання послуг харчування, що позитивно відіб’ється на загальній роботі ресторану.

Литература:1. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. – К.: Знання України, 2002. – 358 с. 2. Агєєва О. А., Акуленок Д. Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю. Л., Жукова М. А. Туризм і готельне господарство: Підручник. – М.: Екмос, 2004. – 400 с. 3. Азар В. Згадати про побутове обслуговування готелів // Готель. – 2001. – №3. –36 с. 4. Азгальдов Г.Г. Як покращити послуги в наших готелях? // Все про готелі України, № 3, 2005. – 38 с. 5. Алейнікова Г. М. Організація та управління турбізнесом: Учб. посібник. – Х.: Олді-Плюс, 2005. – 184 с. 6. Александрова А. Ю. Міжнародний туризм: Підручник / А. Ю. Александрова. – М.: Аспект Прес, 2002.– 470 с. 7. Алексєєв Д. Ресторан за інтересами // Журнал "Ресторанні відомості", №101, 2006. – С. 12-14. 8. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління обслуговуванням в готелях. Учб. посібник. – СПб.: Союз, 2002. – 192 с. 9. Балабанов І. Т., Балабанов А. І. Економіка туризму: Учб. посібник. – М.: Фінанси і статистика, 2000. – 174 с. 10. Барановський В.А. Ресторанний бізнес: Навчальний посібник. – РнД.: Фенікс, 2005. – 220 с. 11. Біржаков М. Б. Вступ в туризм. – К.: Генеза, 2006. – 192 с. 12. Біржаков М. Б., Нікіфоров В. І., Велемеєв Р.А., Лебедєва А.В. Індустрія туризму. – К.: Знання., 2005. – 399 с. 13. Біржаков М.Б. Вступ в туризм. Видавництво 4-е, перероблене й доповнене. – СПб.: Герда, 2002. – 320 с. 14. Богушева В.І. Бари й ресторани. Мистецтво обслуговування. – РнД.: Фенікс, 2004. – 352 с. 15. Бородіна В.В. Ресторанно-готельний бізнес: Облік, податки, маркетинг, менеджмент. – М.: Книжковий світ, 2003. – 165 с. 16. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності // Пер. з англ. Е.Б. Циганова. – К.: Либідь, 2003. – 382 с. 17. Браун Г., Хернер К. Настільна книга офіціанта: Довідник.: пер. з англ. – РнД.: Фенікс, 2005. – 320 с. 18. Внутрішній туризм в Україні: окремі аспекти. - К.: Основи, 2005. – 162 с. 19. Войтоловський Н.В. Послуги готелів у світлі світових стандартів. – Х.: Олді-плюс, 2005. – 56 с. 20. Волкова І.В., Миропольський Я.І., Мумрікова Г.М. Ресторанний бізнес. – М: Флінта, 2006. – 184 с. 21. Гаранін Н. І., Булигіна І.І. Менеджмент туристської, готельної й ресторанної анімації. – М.: Радянський спорт, 2004. – 127 с. 22. Герасименко В.Г. Основи туристського бізнесу: Учб. посібник. – О.: Чорномор’я, 2004. – 160 с. 23. Гудзенко М.Г. Туризм. – М.: НВІ - ТЕЗАУРУС, 2001. – 150 с. 24. Гуляєв В.Г. Нові інформаційні технології в туризмі: Учб. посібник. – М.: Пріор, 2005. – 144 с. 25. Данильчук В.Ф. Світовий ринок послуг турбізнесу: Учб. посібник. – К.: Ґенеза, 2000. – 146 с. 26. Денисюк В.Т. Події. Факти. Цифри. - 2. вид. – Л.: Надстир’я, 2006. – 142 с. 27. Єфімова О., Єфімова Н. Економіка готелів і ресторанів. – М.: Нове знання, 2004. – 279 с. 28. Железнєв В.П. Організація свят. – РнД.: Фенікс, 2004. – 476 с. 29. Жиганов К.А. Послуги ресторанів // „Готель і ресторан”, 2006, №4. –36 с. 30. Закон України "Про туризм" (ВР України, Закон № 324/95-ВР від 15 вересня 1995 р. (із змінами та доповненнями). 31. Захарченко М.Н., Русакова Н.В., Кучерь Л.С. Обслуговування на підприємствах громадського харчування. – М.: Економіка, 2005. – 57 с. 32. Кабушкін Н.І. Менеджмент туризму: Учб. посібник. – 2. вид., перероб. – М.: Нове знання, 2005. – 430 с. 33. Кабушкін Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. –М.: Нове знання, 2006.– 163 с. 34. Карлик Е.М., Окрепілов В.В. Організація і технологія готельного обслуговування. К.: Либідь, 2004. – 187 с. 35. Корнєєва К. Що нас залучає в ресторанах? // „Ресторатор”, 2006, №7. – 52 с. 36. Кримська В.А., Балашов В.В. Довідник офіціанта. – М.: Економіка, 2006. – 55 с. 37. Кристофер Енертон-Томас. Ресторанний бізнес. – М.: Росконсульт, 1999. – 240 с. 38. Курило Л.В. Теоретичні основи анімації. – М.: Радянський спорт, 2006. – 180 с. 39. Лабскір В.М., Любієв А. Г., Юшко О. В., Курило С. І., Копієвська Л. А. Туристичні об’єкти України: Навч. посіб. – Х.: НТУ "ХПІ", 2002. – 175 с. 40. Лук’янова Л. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І. М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. – К.: Вища школа, 2006. – 236 с. 41. Михєєва Е. Новинки в ресторані // Журнал "Ресторанні відомості", 2006, №105. – С. 10-11. 42. Нікуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.І., Ястіна Г.М. Підприємства громадського харчування. – М: Колос, 2006. – 80 с. 43. Підприємства громадського харчування: основні й додаткові послуги // Журнал "Ресторанні відомості", 2006, №106. – С. 15-16. 44. Пікалев А.В. Маєвська А.П. Як збільшити прибуток ресторану, бара, кафе. – М.: Радянський спорт, 2004. – 168 с. 45. Правове регулювання туристичної діяльності в Україні. – К.: Юрінком Інтер, 2005. – 640 с. 46. Прієзжева Є. М. Соціально-культурна анімація. – М.: РІБ Турист, 2003. – 120 с. 47. Радченко Л. А. Обслуговування на підприємствах харчування. – РнД.: Фенікс, 2004. – 384 с. 48. Рідель Х. Бари й ресторани. Техніка обслуговування. – М.: Академія, 2006. – 69 с. 49. Скопень М.М. Інформаційні системи і технології бухгалтерського обліку в туризмі: Навч. посіб. – К.: Вища шк., 2004. – 275 с. 50. Соловйов Б.А. Організація міжнародного туризму. Підручник. – М.: Фінанси і статистика, 2005. – 241 с. 51. Усов В.В. Організація обслуговування в ресторанах. Практичний посібник. – М.: Вища школа, 2005. – 246 c. 52. Чудковський В.Н. Ресторанний бізнес. – М.: Академія, 2004. – 124 c. 53. Шулік Н.В. Організація обслуговування в ресторанах. – М.: Вища школа, 2005. – 89 с. 54. Шулік Н.В. Специфіка ресторанного бізнесу. – М: Вища школа, 1999. – 250 с. 55. Ютова П.Н. Правила надання послуг громадського харчування. – М: Інфра-М, 2006. – 28 с. 56. www.hotellybid.com.ua – офіційний сайт готелю „Либідь”.