Вступление:Актуальність дослідження. Перспективи економічного росту України пов’язані на сьогодні із якісними елементами виробничого процесу. Якісні показники стають основним пріоритетом забезпечення конкурентноздатності продукції та рейтингових позицій підприємства на певному сегменті ринку. Слід зазначити, що це притаманне лише Україні. Всі розвинуті держави світу пройшли шлях побудови нової політики росту якості продукції. Так, японські менеджери відзначають, що політика формування високих якісних показників започаткована після другої Світової війни є актуальною і на сьогодні. При цьому, японські менеджери зазначають, що зараз вони знаходяться на початковому етапі. Актуальність проблеми формування якості продукції вирішується міжнародними організаціями, серед яких Європейська організація контролю якості (БОКК), Американська організація контролю якості (АОКК). Якість продукції є найефективніший засіб задоволення потреб споживачів та одноразово зниження витрат виробництва і розвитку підприємництва. З точки зору менеджменту слід будувати принципово нову політику щодо якості продукції. Причому, управління якістю, що приділяє увагу контролю є недоцільним, можна сказати, що це управління застарілого типу, оскільки продукція може бути без дефектів, але якісні характеристики мати низькі відносно потреб ринку: колір, форма, ергономічні якості. Недоцільним є сукупність органів управління та об’єктів управління, що взаємопов’язані шляхом матеріально-технічних та інформаційних засобів при здійсненні управління якістю продукції. Державні стандарти якості теж втратили на сьогодні своє функціональне значення, оскільки в їх основі покладена незацікавленість підприємства до підвищення якості продукції. Розвиток ринкових умов призвів до формування ринку покупця, саме вимоги споживачів продукції стають основним критерієм визначення якісних показників продукції. При цьому виникає необхідність побудови нової стратегії якості. Вона характеризується тим, що забезпечення якості не слід розглядати як технічну функцію, а визначати її як систематичний процес, який поєднує у собі організаційну структуру підприємства. Новому поняттю якості продукції повинна відповідати організаційна структура підприємства і система менеджменту. Звичайно, що зростання якості продукції потребує використання нової технології та зацікавленості усіх виробничих підрозділів підприємства. Отже, практична реалізація заходів підвищення якості продукції буде забезпечена тоді, коли буде побудована система управління якістю, що спрямована на потреби споживачів. Виникає необхідність формування менеджменту якості, в основі якого має бути покладено показник якості продукції як основна стратегічна мета підприємства. При цьому необхідно забезпечувати постійний рівень якості, саме якість має визначатись як безперервно змінна мета. Заходи зростання якості продукції мають мати відношення до всіх структурних підрозділів підприємства, підвищувати мотивацію персоналу. Таким чином, якість це є стратегічний шлях розвитку підприємства в умовах конкуренції як на внутрішньому так і зовнішньому ринках. Якість стосується усіх функцій менеджменту, а управління якістю стає найголовнішою. Зростання якості продукції може забезпечити високі показники фінансового стану підприємства, розширення та завоювання нових ринків збуту, досягнення високого технічного рівня продукції. Політику підприємства в області якості формує вищий менеджмент. Система якості включає забезпечення якості, управління якістю, підвищення якості. Забезпечення якості продукції складає сукупність заходів, що створюють необхідні умови його досягнення. Управління якістю являє собою прийняття рішення на основі аналізу якості, контролю та обліку показників якості. Щодо підвищення якості, то це є постійна діяльність, спрямована на зростання технічного рівня продукції, якості її виготовлення, вдосконалення елементів виробництва та системи якості. Отже, якість продукції виходить на перший план управлінської діяльності підприємства. Для прийняття управлінського рішення менеджменту підприємства необхідно мати надійну методику оцінки якості, практична реалізація якої давала б змогу підвищувати ефективність функціонування підприємства. В умовах розвитку конкурентних відносин в туристичній галузі успіх окремих підприємств на зовнішньому і внутрішньому ринках повністю залежить від того, наскільки їх послуги відповідають стандартам якості. Тому проблема управління якістю актуальна для всіх суб’єктів туристичного ринку. Від її вирішення в значній мірі залежить успіх і ефективність національної економіки. При цьому необхідно враховувати те, що підвищення якості туристичних послуг – задача довгострокова і безперервна. Рівень якості туристичних послуг не може бути постійною величиною. Послуги залишаються технічно прогресивними, зручними, модними до тих пір, доки їм на зміну не прийдуть нові, ще більш досконалі, що обумовлено науково-технічним прогресом в науці і техніці. Але на кожному часовому етапі якість продукції повинна бути оптимальною, тобто такою, що максимально задовольняє потреби споживачів при відносно мінімальних затратах на її досягнення. З розвитком науково-технічного прогресу проблема якості не спрощується, а, навпаки, стає складнішою. Тому вирішувати її традиційними методами, тобто лише шляхом контролю якості готової продукції, практично неможливо. Повинен бути комплексний, системний підхід, реалізація якого можлива лише в рамках системи управління якістю. Процес управління якістю на будь-якому підприємстві незалежно від виду діяльності повинен бути одним з основних процесів. Тільки якість продукції визначає життя і конкурентоспроможність підприємства. Ефективність чинності нових законів України, приватизація, розвиток нових зовнішньоекономічних зв'язків в кінцевому підсумку залежить від усунення усіх дестабілізуючих економіку факторів на підставі їхнього всебічного аналізу. Однім з таких факторів є низька якість продукції, що виготовляється. В ході дослідження осмислені і узагальнені вітчизняні та зарубіжні джерела з питань управління якістю продукції, розглянуто застосування різноманітних засобів забезпечення якості продукції, застосування комплексних систем управління якістю, стандартизація і сертифікація продукції. Об’єктом дослідження є процес управління якістю туристичних послуг та його особливості в межах ЗАТ ТФ «САМ». Джерельна база. У процесі дослідження були використані результати наукових та прикладних розробок численних вітчизняних та західних фахівців. Так управлінню якістю приділяли увагу такі відомі вітчизняні економісти, як Горський В.Г., Адлер Ю.П., Версан В.Г., Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.І., Зорін Ю.В.Мільнер Б.З., Потулова В.В. та багато інших. Цікавими є розробки в галузі управління якістю в її взаємозв’язку із конкурентоспроможністю підприємства (продукції, послуг) та загальною стратегією підприємств таких дослідників, як І.Ансофф, О.С.Виханський, І.З.Должанський, Т.О.Загорна, М.І.Круглов, М.Е.Портер. Серед робот закордонних економістів найбільше розповсюдження в нашій країні отримали роботи Ісікава К., Сакато Сіро, Макмілана Ч., Мондена Я. Дана тема цікавить й сучасних фахівців Шаповал М.І., Фомічева С.К., Ільєнкову С.І, Ільєнкову Н.Д. та інших. Предметом дослідження при написанні цієї роботи виступає управління якістю туристичних послуг. Метою даної дипломної роботи є дослідження ефективності управління якістю туристичних послуг на базовому підприємстві та розробці можливих напрямків їх удосконалення. Основними задачами, які ми поставили для досягнення даної мети, можемо вважати наступні: 1. розкрити теоретичні основи управління якістю туристичних послуг шляхом дослідження її сутності, аналізу існуючих систем управління якістю, виявлення основних особливостей організації останніх у різних країнах та визначення основних методів дослідження і методики аналізу, що буде використовуватися в роботі; 2. провести безпосередній аналіз стану та ефективності функціонування системи управління якістю туристичних послуг базового підприємства; 3. визначити специфічні риси конкурентних позицій підприємства та фактори, що впливають на результативність його функціонування; 4. дослідити проблемні аспекти управління якістю туристичних послуг на підприємстві із встановленням пріоритетних напрямків її удосконалення за рахунок підвищення ефективності управління персоналом та реалізації інвестиційного проекту на базі підприємства, пов’язаного із формуванням вертикально інтегрованої структури підприємства, завдяки чому буде отримана можливість використання потенціалу санаторно-курортного обслуговування клієнтів підприємства, що, у кінцевому підсумку позитивно вплине на якість наданих послуг та прибутковість підприємства у цілому. В ході дослідження використовувалися методи економічного аналізу, маркетингових досліджень, інвестиційних розрахунків, кількісного та якісного аналізу якості. Мета та завдання дослідження обумовили його структуру, яка складається зі вступу, трьох основних розділів, висновків, списку використаної літератури та додатків