Організація служби прийому та обслуговування в готельному комплексі

Содержание:ВСТУП  РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ СЛУЖБ ПРИЙОМУ І ОБСЛУГОВУВАННЯ  1.1. Значення служб прийому і обслуговування 1.2. Методи організації роботи служб прийому і обслуговування  РОЗДІЛ 2. КОМПЛЕКСНИЙ АНАЛІЗ РОБОТИ СЛУЖБ ПРИЙОМУ І ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛІ „ДНІПРО”  2.1. Загальна характеристика готельного комплексу  2.2. Дослідження роботи служб прийому і обслуговування  РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ СЛУЖБ ПРИЙОМУ І ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛІ „ДНІПРО”  ВИСНОВКИ  СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

Вступление:Актуальність теми курсової роботи. Перші враження клієнта від готельного комплексу формує служба прийому і розміщення. Адміністратори під час спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. Завдання керівника даної служби - контролювати весь процес прийому й розміщення гостей, уміло вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю. Дана служба займається вирішенням питань, пов'язаних із прийомом гостей, що прибувають у готель, їхньою реєстрацією й розміщенням у номерах, наданням різних послуг, відправленням їх додому, і, звичайно ж, бронюванням номерів. Перед керівництвом готелю завжди постає проблема: піти на ризик подвійного бронювання або залишитися з недовантаженим номерним фондом. Тому роль служби бронювання не можна недооцінювати. Служба прийому й розміщення - це те, із чого починається знайомство гостюючого з готелем, і чим воно закінчується. Її основні функції: вселити гостюючого в готель, надавати йому допомогу під час проживання (бронювання авіаквитків, замовлення таксі, візова підтримка й т.д.), виписати з готелю. Основні цілі й стратегії даної служби готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю. Що ж стосується стратегій для досягнення поставлених цілей, то це, наприклад, зменшення часу реєстрації гостей. Співробітники цієї служби - дуже уважні й коректні. Актуальність даної теми обумовлена тим, що останнім часом у зв'язку зі зростаючими потребами до підвищення якості обслуговування в готелях всі служби готелю повинні бути на високому рівні, особливо це стосується служби прийому й розміщення, з якою клієнт знайомиться першою в готелі. Метою курсової роботи  є аналіз і розгляд роботи й функціонування служби прийому й обслуговування. Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання: - розглянути сутність і значення служби прийому й обслуговування; - розглянути основні напрямки її роботи; - проаналізувати на прикладі готелю діяльність даної служби; - надати рекомендації щодо поліпшення роботи даної служби. Об'єктом курсової роботи є готель „Дніпро” м. Києва, предметом - служба прийому й обслуговування як одна із служб обслуговування. Структура роботи: робота складається із вступу, трьох розділів і списку використаних джерел.

Выводы:Отже, з проаналізованого курсового дослідження можна зробити наступні висновки та узагальнення: - Від служби прийому й розміщення залежить перше враження, що одержує гість від готельного комплексу. Завдання керівника даної служби - контролювати весь процес прийому й розміщення гостей, уміло вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю. - Працівники служби прийому повинні досконально володіти всією інформацією про готель, про визначні пам'ятки міста й способи пересування по ним, розклад роботи транспорту, театрів, музеїв і т.п. Основними функціями відділу прийому й розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення й виписка клієнтів і надання їм численних додаткових послуг. Служба прийому повинна розміщатися в холі готелю. - Процес обслуговування гостей у готелях всіх категорій можна представити у вигляді наступних етапів: попереднє замовлення місць у готелі (бронювання); прийом, реєстрація й розміщення гостей; надання послуг проживання й харчування (прибирання номера); надання додаткових послуг проживаючому; остаточний розрахунок і оформлення виїзду. - Готель "Дніпро" розташований в самому центрі ділового, політичного і культурного життя міста, поруч з Кабінетом Міністрів та Адміністрацією Президента, неподалік від міських парків и р. Дніпро, поруч з торговельними центрами, виставковими залами, театрами та музеями. - Персонал готелю – дуже досвідчений. Готель «Дніпро» практикує поїздки персоналу за кордон - на міжнародні туристичні виставки та інші ділові заходи. - Більше половини всіх клієнтів готелю перед приїздом попередньо бронюють номера. Процедура резервування має безліч нюансів і форм, серед яких можна виділити: гарантоване і негарантоване бронювання. - Служба прийому й розміщення (Front office) - один з головних підрозділів готелю „Дніпро”, розташована у вестибюлі, на 1 поверсі, що  здійснює реєстрацію прибуваючих гостей, розподіл номерного фонду, виписку й розрахунки із клієнтами, прийом телефонних дзвінків, з'єднання з номерами гостей, передачу різного роду інформації й багато чого іншого. Це місце є по суті центром контролю за надаваними послугами й вирішенням технічних і організаційних проблем. - Залежно від потреб служби й наявності співробітників складається графік змінної роботи. Зміни даного готелю „Дніпро” підрозділяються на: денну – 09.00-21.00; нічну – 21.00-09.00. - Служба розміщення звичайно відповідає за інформаційне обслуговування, координацію й контроль за всією сукупністю послуг, надаваних готелем. - Розрахунок за проживання й зроблені послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому й розміщення Розрахунок проводиться як готівкою, так і безготівковим образом. У готелі „Дніпро” використовують два види розрахунків - наявний і безготівковий. У даному готелі як безготівковий розрахунок приймаються кредитні карти. - Недоліків у службі прийому й розміщення в даному готелі не виявлено. У цьому готелі використовується новітня служба управління готелем - FIDELIO. FIDELIO V8 - нове покоління систем управління для готелів. - Як рекомендацію можна було б запропонувати готелю „Дніпро” використовувати систему OPERA Enterprise Solution – ще одну новітню систему управління готелем. OPERA Enterprise Solution - принципово нове, що не має аналогів на ринку рішення для готелів від світового лідера у виробництві автоматизованих систем управління - корпорації Micros-Fidelio. - Отже, служба прийому й розміщення в даному готелі поставлена на найвищий рівень, тому особливих рекомендацій і пропозицій немає. Головне для готелю – працювати у тому ж дусі.

Литература:1. Александрова А.Ю. Міжнародний туризм: Навчальний посібник для вузів. – М.:  Аспект Пресс, 2001. – 244 с. 2. Браймер Р.А.  Основи управління в індустрії гостинності. – М.: Вища школа, 2005. – 264 с. 3. Герчікова І.Н. Основні служби готелів: функції та особливості функціонування. – М.: ЮНІТІ, 2005. – 241 с. 4. Гуляєв В.Г. Нові інформаційні технології в туризмі: Учб. посібник. – М.: Пріор, 2005. – 144 с. 5. Єгоршин А.П. Управління готелем. – Х.: Олді-Плюс, 2006. – 210 с. 6. Зорін І.В., Виноградов П.А., Ільїна Е.Н. та ін. Туризм і галузеві системи: Підручник. – М.: Фінанси й статистика, 2001. – 244 с. 7. Зорін І.В., Ільїн І. Н. Основи туристської діяльності: Підручник. – М.: Радянський спорт, 2005. – 234 с. 8. Зорін І.В., Квартальнов В.А. Енциклопедія туризму: Довідник. –  М.: Фінанси й статистика, 2001. – 220 с. 9. Калачева Л. Управління в індустрії гостинності. – Х.: Олді-Плюс, 2005. – 263 с. 10. Кібанов А.Я. Основні служби в готелі. – М.: Інфра-М, 2006. – 238 с. 11. Кудімова М.В. Повага  до клієнта починається з поваги до себе // 5 зірок, 2004, №6. – 35 с. 12. Лісник А.Л., Мацицький І.П., Чернишов А.В. Організація управління готельним бізнесом: Підручник. – М.: Інтел Універсал, 2005. –     211 с. 13. Лісник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведення маркетингових досліджень у готельному бізнесі. – М.: ТОВ «АС ПЛЮС», 2002. – 297 с. 14. Лісник А.Л., Смирнова М.Н. Основи стратегічного управління в індустрії гостинності. – М.: ТОВ «АС ПЛЮС», 2002. – 190 с. 15. Лісник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективи готельної індустрії // 5 зірок, 2006, №2. – 36 с. 16. Лісник А.Л., Чернишов А.В. Організація управління готельним бізнесом: Підручник. – М.: Видавничий будинок «Альпіна», 2003. – 290 с. 17. Лук'янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. – К.: Вища школа, 2006. – 236 с. 18. Моісеєва М.К. Стратегічне управління готелем. – М.: Фінанси і статистика, 2005. – 244 с. 19. Надолинська О.Д. Система взаємного інформування - як інформативна допомога в роботі готельних підприємств // 5 зірок, 2004, №3. – 36 с. 20. Сенін В.С. Функціонування служби прийому й розміщення: Підручник. – М.: Фінанси і статистика, 2005. – 321 с. 21. Темний Ю.В. Вступ в економіку туризму: Навчальний посібник. – М.: Радянський спорт, 2001. – 244 с. 22. Федулін А. Організація служби прийому й розміщення // 5 зірок, 2005, №2. – 36 с. 23. Чудновський А.Д. Готельний і туристичний бізнес: Підручник. – М.: Асоціація авторів і видавців «Тандем». Видавництво  Екмос, 2006. – 216 с. 24. Чудновський А.Д:  Туризм і готельне господарство: Підручник. – М.: Асоціація авторів і видавців «Тандем». Видавництво  Екмос, 2001. – 210 с. 25. www.dniprohotel.com.ua – офіційний сайт готелю ВАТ „Дніпро”.