Психологія сприйняття зовнішнього вигляду працівників готельного комплексу

Содержание:ВСТУП 3 1. Якість послуги: принципи оцінки 4 2. Якість послуги в індустрії гостинності та її основні характеристики 11 ВИСНОВКИ 18 СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 19

Вступление:У виробництві й споживанні послуг найважливішу роль грають питання якості. Без якісного обслуговування підприємство не здатне домагатися своїх головних цілей. Дослідження показують, що головною причиною того, чи відвідає клієнт підприємство обслуговування ще раз чи ні, є гарне або погане обслуговування, йому надане. Чому якість має таке важливе значення? Якщо ми будемо розглядати підприємства обслуговування з погляду динаміки їхнього розвитку, якість буде мати найбільший вплив на їхню життєздатність. Успішна реалізація якісного продукту споживачу є головним джерелом існування підприємства. Що таке "якість послуг"? Якість має на увазі відповідність надаваних послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма й зміст є критерієм якості обслуговування. Критерій оцінки якості отриманої послуги для споживача - це ступінь його задоволеності, тобто відповідність отриманого й очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта - бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим. Якість відноситься до розряду таких понять, про які все неодноразово чули й мають своє уявлення. Разом з тим, це уявлення лише підкреслює занадто суб'єктивне трактування змісту терміна, у який кожний вкладає щось своє, отримане на особистому досвіді. Якість – це, в першу чергу, почуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостюючого. Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальне й бажане обслуговування в готелі або ресторані.

Выводы:Отже, проаналізувавши усе вищевикладене, можна зробити наступні висновки та узагальнення: Якість послуг - досить розроблена частина загального процесу по управлінню діяльності підприємства. Вивчення робіт вітчизняних і закордонних фахівців у сфері якості послуг виявило, що процес підготовки й реалізації рішень є досить вагомою частиною процесу управління якістю послуг. Ефективність прийнятих керівництвом організації рішень багато в чому визначає якість надаваних послуг. Управління якістю послуг – складний багатоаспектний процес, що вимагає системного підходу до рішення безлічі питань як зовнішнього, так і внутрішнього характеру стосовно організаційних, економічних і соціальних напрямків діяльності підприємств сфери готельних послуг. Це система управління якістю як сукупності взаємозалежних методів і засобів управління підприємством по забезпеченню систематичного контролю, оцінці й аналізу ситуацій, пов’язаних з формуванням і організацією виконання цілеспрямованих управлінських рішень по задоволенню вимог до якості й зниження витрат на якість. Якість – це, в першу чергу, почуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостюючого. Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальне й бажане обслуговування в готелі або ресторані.

Литература:1. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. – К.: Знання України, 2002. – 358 с. 2. Агєєва О. А., Акуленок Д. Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю. Л., Жукова М. А. Туризм і готельне господарство: Підручник. – М.: Екмос, 2004. – 400 с. 3. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. – СПб.: Союз, 2002. – 192 с. 4. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності // Пер. з англ. Е.Б. Циганова. – К.: Либідь, 2003. – 382 с. 5. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності / Пер. з англ. – М.: Аспект-Прес, 2005. – 254 с. 6. Галєєв В.І. Керівні вказівки за послугами. – М.: ВНІІС, 2006. – 68 с. 7. Герчикова І.Н. Менеджмент. – М.: ЮНІТІ, 2005. – 290 с. 8. Данильчук В.Ф. Світовий ринок послуг турбізнесу: Учб. посібник. – К.: Ґенеза, 2002. – 146 с. 9. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в індустрії гостинності / М.: Академія, 2003. – 185 с. 10. Зорін Е.В., Віноградов П.А., Ільїна Е.Н. та ін. Туризм та галузеві системи: Підручник. – М.: Фінанси та статистика, 2001. – 178 с. 11. Ісмаєв Д.К. Міжнародне готельне господарство: за матеріалами зарубіжних публікацій. – М.: ВШТГ, 2004. – 86 с. 12. Кабушкін Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів та ресторанів: учб. посібник. – К: Знання, 2004. – 180 с.