Стратегія управління якістю послуг РАЙСТ

Содержание:ВСТУП 4 РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСУ ФОРМУВАННЯ СТРАТЕГІЇ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ ПІДПРИЄМСТВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА 8 1.1. Сутність та значення стратегії управління якістю послуг, її особливості у підприємствах ресторанного господарства 8 1.2. Методологічні підходи до формування стратегії управління якістю послуг 18 1.3. Методичні підходи до оцінки ефективності реалізації стратегії управління якістю ресторанних послуг 26 ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ 1 33 РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ФОРМУВАННЯ ТА РЕАЛІЗАЦІЇ СТРАТЕГІЇ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ  ПОСЛУГ РЕСТОРАНУ «ВІТРЯК», М. КОРСУНЬ-ШЕВЧЕНКІВСЬКИЙ ЧЕРКАСЬКОЇ ОБЛАСТІ 35 2.1. Моніторинг елементів діючої стратегії управління якістю  в підприємстві 35 2.2. Оцінка рівня якості послуг ресторану 50 2.3. Оцінка ступеня впливу чинників на процес управління якістю 55 2.4. Дослідження ефективності управління якістю  послуг в  підприємстві 64 ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ 2 71 РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ СТРАТЕГІЇ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ  ПОСЛУГ РЕСТОРАНУ «ВІТРЯК», М. КОРСУНЬ-ШЕВЧЕНКІВСЬКИЙ ЧЕРКАСЬКОЇ ОБЛАСТІ 73 3.1. Розробка нової стратегії управління якістю в підприємстві з використанням ПЕОМ 73 3.2. Обґрунтування внутрішніх реструктуризаційних заходів щодо удосконалення якості послуг ресторану 77 3.3. Формування програми удосконалення якості послуг ресторану та прогнозна оцінка ефективності впровадження заходів з управління якістю та їх впливу на результати діяльності підприємства 81 ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ 3 87 ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ 90 СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 96 ДОДАТКИ 103

Вступление:Актуальність теми дипломної роботи. В останні роки ресторанний ринок характеризується ростом пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги. Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у ресторанному бізнесі є надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами маркетингових комунікацій. Виходячи із цього, споживачі вибирають виробника послуг, і після їхнього надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо уявлення про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до сервісної фірми всілякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їхнє очікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певної відповідності ціни послуги і її якостей. Цікаво відмітити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до більших втрат у долі ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів. Актуальність даного дослідження в області аналізу якості обумовлюється необхідністю в нинішніх умовах переходу до ринкових відносин пошуку кращих управлінських рішень, удосконалення управління в сфері ресторанного бізнесу. Розгляд способів аналізу якості ресторанних послуг спрямований на підвищення рівня обслуговування й ефективності виробництва ресторанних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає появу нових завдань, що викликає необхідність удосконалювання управління. Важливе усвідомлення керівників ресторанів необхідності постійно поліпшувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу її розширенню, реконструкції приміщень, впровадженню новітніх технологій і т.д. В умовах зниження попиту на послуги ресторанів питання аналізу якості для наступного управління якістю є найбільш актуальним в управлінні діяльністю ресторанного підприємства. Метою дипломної роботи є удосконалення стратегії управління якістю послуг ресторану "Вітряк" м. Корсунь-Шевченківський. Об’єктом дослідження є стратегія управління якістю послуг ресторану "Вітряк" м. Корсунь-Шевченківський, предметом дослідження є організаційно-економічні механізми стратегії управління якістю послуг ресторану. Основними завданнями, які випливають з мети роботи, є: - розглянути сутність та значення стратегії управління якістю послуг, її особливості у підприємствах ресторанного господарства; - дослідити методологічні підходи до формування стратегії управління якістю послуг; - визначити методичні підходи до оцінки  ефективності реалізації стратегії управління якістю ресторанних послуг; - здійснити моніторинг елементів діючої стратегії управління якістю  в підприємстві; - оцінити рівень якості послуг ресторану; - оцінити ступінь впливу чинників на процес управління якістю; - дослідити ефективність управління якістю послуг в підприємстві; - розробити нову стратегію управління якістю в підприємстві з використанням ПЕОМ; - обґрунтувати внутрішні реструктуризаційні заходи щодо удосконалення якості послуг ресторану; - здійснити формування програми удосконалення якості послуг ресторану та прогнозна оцінка ефективності впровадження заходів з управління якістю та їх впливу на результати діяльності підприємства. Теоретичною основою даного дипломного дослідження стало вивчення й творче переосмислення основних досягнень вітчизняної і зарубіжної науки в галузі менеджменту організацій. Вирішальний влив на сучасну теорію і практику забезпечення якості мали всесвітньо відомих учених: У. Шухарта, Є. Демінга, Дж. Джурана, Ф. Кросбі, А. Фейгенбаума, К. Ісікава, Г. Тагуті та ін. Ці роботи лягли в основу професіональної концепції якості. Зокрема, Є. Демінг розвинув і обґрунтував ідеї У. Шухарта щодо статистичних методів контролю й управління якістю на основі циклу управління У. Шухарта (PDCA). Дж. Джуран першим обґрунтував перехід від контролю якості до управління ним, розробив позачасову просторову модель «Спіраль якості» та концепцію щорічного поліпшення якості (AQI). Ф. Кросбі запропонував програму «Нуль дефектів» («ZD») на основі підходів системи бездефектного виготовлення продукції, яка була розроблена у 1955 році в СРСР тощо. А. Фейгенбаумом була сформована концепція комплексного управління якістю ще на ранніх стадіях створення продукції. Роботи К. Ісікави, що стосуються семи простих інструментів контролю якості, в тому числі графічного методу аналізу причинно-наслідкових зв’язків, застосовуються практично в усіх сферах аналітичної діяльності з вирішення проблем якості. Його роботи сприяли розвиткові гуртків з контролю якості. Г. Тагуті вивчав питання удосконалення промислових процесів і продукції, запровадив концепцію «Інжиніринг якості», яка зробила планування експерименту в сфері забезпечення якості в реальністю. Вітчизняний менеджмент якості досліджували такі науковці, як: Р.Бичківський, М. Шаповал, С. Фомічов, А. Старостіна,  Н.Скрябіна,  П.Калита, в яких на системній основі висвітлені найважливіші етапи розвитку, сучасний стан теорії та практики менеджменту якості. Проте в працях, присвячених вивченню питань формування стратегії управління якістю послуг та виробничої стратегії, основні аспекти проблем управління якістю висвітлюються відокремлено від формування виробничої стратегії шляхом запровадження TQM. Тому актуальним залишається вивчення особливостей управління якістю у системі стратегічного управління ресторанним підприємством. Інформаційну базу дослідження склали підручники, наукові публікації з обраної тематики, звітні матеріали об’єкту дослідження, публікації у пресі, матеріали науково-практичних конференцій, власні спостереження. Методи дослідження. Дипломна робота ґрунтується на використанні загальнонаукових та спеціальних методів дослідження. У ході написання роботи використовувалися економічні, статистичні методи дослідження,  метод порівняння, методи стратегічного управління, системного підходу й аналізу. Структура роботи. Дипломна робота складається з 3-х розділів, узагальнюючих висновків, списку використаних джерел та додатків. У вступі обґрунтовується актуальність теми дипломного дослідження, вказуються мета й завдання, конкретизуються методи дослідження. Вирішення основних завдань дипломного дослідження, визначених їх метою, здійснено шляхом дослідження проблем, згрупованих у трьох розділах. Завершують роботу узагальнюючі висновки за результатами дослідження, список використаних джерел та додатки. Наукова новизна роботи полягає у розробці заходів удосконалення стратегії управління якістю послуг підприємств ресторанного господарства. Апробація результатів. Основні результати дослідження викладені у статті „Особливості формування та реалізації стратегії управління якістю послуг в підприємствах ресторанного господарства”.

Выводы:Отже, проаналізувавши усе вищевикладене, можна зробити наступні висновки та надати пропозиції: 1. Стратегія управління якістю послуг належить до функціональних поряд з маркетинговою, фінансовою, організаційною тощо. Вона є сполучною ланкою між корпоративною стратегією та організаційними і технологічними можливостями ресторанного підприємства і повинна узгоджуватись із ними. 2. Так взаємоузгодженість я вважаю однією з найважливіших парадигм стратегії управління якістю послуг. Однак у літературі дослідженню цього питання приділено дуже мало уваги. Отже, ми бачимо, що, з одного боку, стратегія управління якістю послуг повинна підтримувати бізнес-стратегію, з іншого, - остання повинна ґрунтуватись на виробничих можливостях. 3. Ключовою метою стратегії управління якості послуг є забезпечення високої якості продукції та послуг підприємства, при цьому це є найвищим пріоритетом в управлінні підприємствами ресторанного бізнесу в останні роки. 4. На якість ресторанних послуг великий вплив мають такі фактори, як кваліфікація й зацікавленість персоналу ресторану, його творчі здібності, вміння засвоювати нові техніки і технології, постійне удосконалення форм і методів обслуговування, а також стан матеріально-технічного забезпечення підприємства. 5. При оцінці ефективності реалізації стратегії управління якістю ресторанних послуг необхідно, щоб при визначенні областей поліпшення діяльності системи менеджменту якості використовувалися результативні й ефективні методи. Прикладами таких методів є: відстеження задоволеності споживачів і інших зацікавлених сторін; внутрішні аудити; виміри фінансових показників; самооцінка. 6. Оцінка якості послуги ґрунтується на наступних концепціях: якість виконання (quality of performance) - відбиває той ступінь, у якій послуги фактично задовольняють потреби клієнтів; якість надання послуг (quality of design) - відбиває рівень якості послуги; якість відповідності (quality of conformance) - відбиває той ступінь, з якого послуги, надавані підприємством, відповідають внутрішнім специфікаціям. 7. Надання якісного обслуговування є першорядним завданням ресторану «Вітряк». З огляду на той факт, що вимоги клієнтів по наданню високої якості обслуговування постійно зростають і міняються, найважливішою стратегією є, таким чином, надання обслуговування такої якості, яке б задовольняло всі потреби клієнтів і відповідало б встановленим стандартам. 8. Три складові стратегії обслуговування: тепле й щире вітання гостей - у даному ресторані - на найвищому рівні. Очікування й згода з усіма потребами клієнта - є присутнім у даному ресторан. Дружелюбне прощання - на найвищому рівні. 9. Якість ресторанних послуг, надаваних рестораном «Вітряк» значно вище, ніж у ресторані «Княжий двір» - тому що комплекс додаткових послуг у цьому ресторані взагалі відсутній, а якість основних залишає бажати кращого, але програє ресторану «Рось». Ресторани «Август» і «Ностальгія» по якості перебувають із рестораном «Вітряк» приблизно на одному рівні. Стосовно конкурентів ресторан «Вітряк» перебуває в середній ціновій ніші, що дозволяє підприємству привернути увагу клієнтів з різним рівнем доходу. Імідж і репутація ресторану «Вітряк» залишаються на незмінно високому рівні, що виділяє його серед безлічі аналогічних ресторанів. По цьому показнику в ресторану «Вітряк»  тільки один конкурент - ресторан «Август», що має гарну репутацію. За рівнем розвитку маркетингової діяльності ресторан «Вітряк»  поступається місцем ресторану «Рось», але обходить інших конкурентів. У рекламній діяльності зберігається лідерство ресторанів «Вітряк»  і «Рось». Досвід персоналу й навчання у ресторані «Вітряк» на досить високому рівні, що робить його лідером по цьому показнику серед найближчих конкурентів. Доля на ринку ресторанних послуг ресторану «Вітряк» дорівнює долі ресторану «Рось» і перевищує долю ресторанів «Княжий двір», «Август» і «Ностальгія». За рівнем заповнюваності залу зберігаються колишні лідери – ресторани «Вітряк»  і «Рось». На другому місці «Август», потім «Княжий двір» і «Ностальгія».  Рентабельність ресторану «Вітряк»  поки перебуває на низькому рівні й незначно програє ресторану «Рось». Фінансове становище ресторану «Вітряк» – стійке. Після розгляду окремих показників можна підбити підсумок. Серед найближчих конкурентів у ресторану «Вітряк» є два реальних конкуренти: ресторани «Август» і «Рось». Однак за результатами представленого аналізу ресторан «Август» перебуває в менш кращому положенні відносно ресторану «Вітряк», що виражається в більш низькому відсотку заповнюваності зали й долі ринку. 10. Аналіз конкурентоспроможності ресторану «Вітряк»  показав, що такі показники конкурентоспроможності, як: спеціалізація в різних областях, уміння вирішувати складні проблеми, творче рішення проблем - вимагають поліпшення з боку керівництва ресторану «Вітряк». Для більш ефективного ведення конкурентної боротьби пропонується підвищити якість надаваних ресторанних послуг і вдосконалити маркетингову діяльність. Поліпшивши ці показники, ресторан «Вітряк» зможе скласти гідну конкуренцію своїм конкурентам. 11. Отже, система якості послуг ресторану «Вітряк»  вимагає поліпшень. На це вплинули такі чинники: 1. Робота цехів ресторану перебуває на середньому рівні. 2. Робота відділу закупівлі продукції перебуває у незадовільному стані, погано налагоджені зв’язки з постачальниками продукції, тому часто немає деяких страв в ресторані. 12. Аналіз діючої системи управління якістю на підприємстві виявив, що система якості як така, представлена з позиції сучасних уявлень про якість, на підприємстві повністю не сформована, тому що на досліджуваному підприємстві відсутній відділ по управлінню якістю послуг. Таким чином, існуюча система управління якістю надаваних послуг в ресторані «Вітряк» має потребу в кардинальних змінах. 13. Зважаючи на вищевикладене у розділі 2 дипломної роботи, нова стратегія управління якістю в ресторані «Вітряк», таким чином, може включати: - ефективне управління підприємством на основі маркетингу; - впровадження галузевого стандарту якості; - розробку технології (нормативний опис) виробничих процесів; - наявність корпоративної культури; - застосування кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційний стандарт); - введення нормування праці (нормативи вироблення); - справедливу оцінку й мотивацію праці. 14. Також ресторану «Вітряк» рекомендується проводити програми контролю якості ресторанних послуг. Розробка програми контролю якості припускає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. 15. Нова стратегія управління якістю ресторанних послуг ресторану «Вітряк» має  являти собою сукупність структур, що виконують функції управління й забезпечення якості встановленими методами. Тому розробка стратегії управління якістю в основному полягає в тому, щоб спочатку визначити, які структури варто включити в стратегію управління якістю і які функції вони повинні виконувати, щоб забезпечити необхідну якість послуг, а потім розробити всі необхідні нормативні документи для виконання цих функцій. 16. При створенні запропонованої нами стратегії управління якістю в області ресторанних послуг необхідно використовувати рекомендації стандарту  ISO 9004-2. 17. У рамках запропонованої стратегії управління якістю послуг для успішного функціонування на ринку ресторанних послуг варто дотримуватися наступних вимог. - Чіткість у встановленні цілей для постійного вдосконалювання діяльності. - Оптимальність структури управління, що буде працювати над досягненням цілей, створивши умови для визначення проблем, вибору проектів, сформувавши команди й вибравши координаторів. - Постійний процес навчання всіх співробітників організації. - Використання проектних заходів для рішення проблем. - Своєчасне інформування співробітників про досягнуті результати. - Ефективна трудова мотивація співробітників, які вносять найбільший внесок у поліпшення якості надання послуг. 18. У цілому стратегія управління якістю повинна являти собою процес впливу на надавані послуги шляхом реалізації й управління функцій з метою задоволенню споживача - забезпечення якості ресторанних послуг. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, забезпечать ресторану «Вітряк» конкурентну перевагу, що, у свою чергу, відіб’ється на результатах фінансово-господарської діяльності й збільшення показників прибутковості на вкладений капітал. 19. На основі проведеного дослідження теоретичних основ управління якістю послуг і аналітичного розділу дипломної роботи представляється можливим сформулювати ряд реструктуризаційних заходів щодо удосконалення якості послуг ресторану «Вітряк». 1. Реструктуризація відділу маркетингу. 2. Використання Інтернет-Маркетингу. 3. Увести систему знижок і бонусів для постійних клієнтів. 4. Запрошення високоласного повара. 20. На наш погляд, щоб відділ маркетингу якісно функціонував, він повинен складатися із чотирьох осіб: начальник відділу маркетингу, фахівець із маркетингу, фахівець із просування й продажу, фахівець із якості послуг. Для реалізації даного заходу будуть необхідні наступні витрати: - ремонт приміщення, у якому буде розташовуватися відділ; - закупівля меблів; - закупівля оргтехніки; - оплата праці співробітників відділу маркетингу, повару. 21. Нова стратегія управління якістю послуг ресторану «Вітряк»  - це сукупний ряд заходів, спрямований на значне поліпшення якості ресторанних послуг. Надаючи економічне обґрунтування даних заходів, необхідно враховувати сукупну суму витрат по всіх заходах, і, відповідно, планувати прибуток від реалізації всіх заходів у сукупності. 22. Прогнозна оцінка ефективності від впровадження нової стратегії управління якістю складе додаткові 31,54 тис. грн., тобто замість 315,4 тис.грн. може скласти: 315,4 тис.грн.  + 31,54 тис.грн.  = 346,94 тис. грн. Отже, стратегічне управління якістю ресторанних послуг на підприємствах ресторанного бізнесу є основним способом створення конкурентоспроможної послуги. Звичайно, за умови, що стратегія ефективна. Тому стратегічне управління якістю послуг необхідно розглядати як підвищення конкурентоспроможності будь-якого підприємства, що функціонує в сфері ресторанного бізнесу.

Литература:1. ГОСТ ISO 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: ВНИИС, 2001.-с. 30 2. Закон Украины «О внесении изменений в Закон Украины «О туризме» от 20.01.2003г. 3. Закон Украины «Об охране труда» от 14.10.1992 г.  4. ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: ВНИИС, 2001. - с. 16 5. Конституція України (з наступними змінами) // Відомості Верховної Ради України. – 1996. – № 30. – Ст. 141. 6. Абрютина М. С., Грачев А. В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2001. – 272 с. 7. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. – К.: Знання України, 2002. – 358 с. 8. Агєєва О. А., Акуленок Д. Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю. Л., Жукова М. А. Туризм і готельне господарство: Підручник. – М.: Екмос, 2004. – 400 с. 9. Адлер Ю., Турко С. Ограничения в бизнесе – ограничения в мышлении, или как бороться с тем, что мешает нам в достижении целей // Методы менеджмента качества. – № 1. 2001 - 134 с. 10. Азар В. Згадати про стандартизацію послуг готелів // Готель. – 2001. – №3. –36 с. 11. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., Дело, 2004. 12. Алейнікова Г. М. Організація та управління турбізнесом: Учб. посібник. – Х.: Олді-Плюс, 2005. – 184 с. 13. Александрова А. Ю. Міжнародний туризм: Підручник / А. Ю. Александрова. – М.: Аспект Прес, 2002.– 470 с. 14. Аносова М. М, Кучер Л. С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Экономика, 1985. 15. Аристов О. В. Управление качеством. М.Академия, 1999. 16. Армстронг М. Оснрвы менеджмента. Как стать лучшим руководителем. - Р.н./Д., 1998. – 479 с. 17. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. – СПб.: Союз, 2002. – 192 с. 18. Балабанов І. Т., Балабанов А. І. Економіка туризму: Учб. посібник. – М.: Фінанси і статистика, 2000. – 174 с. 19. Бандурка А. М., Червяков И. М., Посылкина О. В. Финансово-экономический анализ: Учебник. – Харьков: Ун-т внутр. дел,                       1999. – 394 с. 20. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 212  с. 21. Біржаков М. Б. Вступ в туризм. – К.: Генеза, 2006. – 192 с. 22. Біржаков М. Б., Нікіфоров В. І., Велемеєв Р.А., Лебедєва А.В. Індустрія туризму. – К.: Знання., 2005. – 399 с. 23. Біржаков М.Б. Вступ в туризм. Видавництво 4-е, перероблене й доповнене. – СПб.: Герда, 2002. – 320 с. 24. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. 25. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. М.: РМАТ, 1997. 26. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир”, 2002. 27. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності // Пер. з англ. Е.Б. Циганова. – К.: Либідь, 2003. – 382 с. 28.  Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-1995.- №1.- с. 10 29. Великанова О. Еда в формате скорости Ресторанные ведомости, 2006, № 9. 30. Внутрішній туризм в Україні: окремі аспекти. - К.: Основи, 2005. – 162 с. 31. Волокова И. В., Миропольский Я. И., Мумриков Г. М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., Луч, 2004. 32. Волошина Н. Москва переживает бум фаст-фуда Коммерсант деньги, № 3, 2006. 33. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О. П. Глудкина. – М.: Радои и связь, 1999. – 599 с. 34. Галеев В.И. Экспертные методы. // Стандарты и качество.- 1994.-                   №11.- с. 49. 35. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация.- 1994.- №4.- с.38 36. Герасименко В.Г. Основи туристського бізнесу: Учб. посібник. – О.: Чорномор’я, 2004. – 160 с. 37. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник. - М.: ЮНИТИ, 2000. – 134 с. 38. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса / / Ресторанный бизнес. 2002. № 1. 39. Гудзенко М.Г. Туризм. – М.: НВІ - ТЕЗАУРУС, 2001. – 150 с. 40. Гуляєв В.Г. Нові інформаційні технології в туризмі: Учб. посібник. – М.: Пріор, 2005. – 144 с. 41. Данильчук В.Ф. Світовий ринок послуг турбізнесу: Учб. посібник. – К.: Ґенеза, 2000. – 146 с. 42. Денисюк В.Т. Події. Факти. Цифри. - 2. вид. – Л.: Надстир’я, 2006. – 142 с. 43. Жигульская А. Персонал в ресторане / / Ресторанные ведомости. 2002. № 4. 44. Закон України "Про туризм" (ВР України, Закон № 324/95-ВР від 15 вересня 1995 р. (із змінами та доповненнями). 45. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2001. 46. Кабушкін Н.І. Менеджмент туризму: Учб. посібник. – 2. вид., перероб. – М.: Нове знання, 2005. – 430 с. 47. Калита П.Я. Системы качества и международные стандарты ИСО серии 9000. – К.: Украинская ассоциация качества, 1996. – 181 с. 48. Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб., 1996 - с. 197 49. Колпаков В.М. Методы управления: Уч. пос.- К.,1998. - с. 154 50. Колпаков В.М. Теория и практика принятия управленческих решений. - К: 2000.-269 с. 51. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж, Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. - 2-е европ. изд. - М.: СПб., Издательский дом «Вильяме»,                  2004. - 944 с. 52. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.,ФиС, 1998. 53. Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном / пер. с английского. М.: РосКонсульт, 1999. 54. Крылов Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для студентов вузов. – М.: Аудит: ЮНИТИ, 1999. – 463 с. 55. Крылова Г.Д.Зарубежный опыт управления качества-К., 2001.- 127 с. 56. Лабскір В.М., Любієв А. Г., Юшко О. В., Курило С. І., Копієвська Л. А. Туристичні об’єкти України: Навч. посіб. – Х.: НТУ "ХПІ", 2002. –    175 с. 57. Лук’янова Л. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І. М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. – К.: Вища школа, 2006. – 236 с. 58. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала Управление персоналом. – 2000. – № 11. 59. Магура МЛ., Курбатова М.И. Современные персонал - технологии. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. 60. Маркова В.Д.  Маркетинг услуг.  М: 2000. – 179 с. 61. Марцианно Палли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М., 2002. 62. Международный стандарт ISO 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях" М.: ВНИИС, 2001. - с. 21. 63. Международный стандарт ISO 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества". М.: ВНИИС, 2001. - с. 33 64. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб. пос. М.: ФиС, 2002. 65. Метель С. Н. Меню для ресторанного гостя. М.: Экономика, 1999. 66. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 38 с. 67. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000//Менеджмент в России и за рубежом. – 1999. - №6. – С. 77-83. 68. Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством: Учебник для студентов высших учебных заведений. Кн. 3: Законодательные и нормативные документы./Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. – СПб., 1999. – 211 с. 69. Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством: Учебник для студентов высших учебных заведений. Кн. 2: Термины и определения./Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. – СПб., 1999. – 170с 70. Особенности менеджмента; Уч. пос. – СПб.,2000.-345с. 71. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. М.: Экономика, 2000. 72. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.Ось-89, 2002 73. Правове регулювання туристичної діяльності в Україні. – К.: Юрінком Інтер, 2005. – 640 с. 74. Процедура внедрения системы менеджмента качества в организации: Пер. с англ. О.В. Пучкова // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 10. - с. 37 75. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса / / Компаньон. Киев, 2002. 30 июня. 76. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учеб. пос. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2001. 77. Розова А.К. Управление качеством. – К. Ника – Центр – Эльга.                      2003. -204с. 78. Семь нот менеджмента Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2000. 79. Середа Н. Беби-бум или как найти новых клиентов Менеджмент, № 12 , 2006. 80. Скопень М.М. Інформаційні системи і технології бухгалтерського обліку в туризмі: Навч. посіб. – К.: Вища шк., 2004. – 275 с. 81. Соболева С. По ресторанам национальной кухни / / Чук и Гек. 2003. №8. 82. Соколинская Н. И. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы. Россия: Справочник. М.: Бизнес-карта, 1998. 83. Стрельчук С. Оценка персонала, что выбрать?Управление персоналом, № 3, 2005. 84. Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина – Финансы и статистика, М: 2004. - 180с. 85. Туризм у XXI столітті: глобальні тенденції і регіональні особливості: Бібліогр. покажчик. – К., 2004. – 14 с. 86. Уокер Дж. З. Введение в гостеприимство. М., ЮНИТИ,1999Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2002. 87. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. – М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2003. 88. Усов В. В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2003. 89. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности . //Стандарты и качество.- 1995.- №1.- с.48. 90. Федорченко В. К., Дьорова Т. А. Історія туризму в Україні: Навч. посіб. для студ. вузів. – К.: Вища школа, 2006. – 195 с. 91. Цугель Т.М. Десять шагов на пути к процессной структуре организации // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 2. –с.14. 92. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг. – М: Равновесие, 2006. – 244 с.