Організаація обслуговування на житлових поверхах готел. На прикладі ГК «Київ»

Содержание:ВСТУП 3 РОЗДІЛ 1. ОСОБЛИВОСТІ РОБОТИ СЛУЖБИ ПРИЙОМУ ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОТЕЛЮ „КИЇВ” 6 1.1. Загальна характеристика підприємства готелю „Київ” 6 1.2. Служби готелю та їх характеристика 7 1.3. Функціональні обов’язки працівників поверхової служби 9 1.4. Стандарт роботи покоївки 12 РОЗДІЛ 2. ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ЖИТЛОВОМУ ПОВЕРСІ ГОТЕЛЮ «КИЇВ» 16 2.1. Клінінгові технології 16 2.2. Ведення білизняного господарства 21 2.3. Взаємодія поверхової служби та служби прийому і обслуговування 22 2.4. Надання додаткових послуг на поверсі 23 2.5. Документація на поверсі 31 ВИСНОВКИ 36 СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 40 ДОДАТКИ 42

Вступление:Актуальність теми. Готельний бізнес є складовою частиною величезного сегмента, названого індустрією туризму й розваг. Сучасний готельний бізнес характеризується наявністю різних форм і видів підприємств розміщення, від розкішних готелів до мотелів і кемпінгів. Засобами розміщення туристів є будь-які об’єкти, які надають туристам епізодично або регулярно місце ночівлі. Відповідно до рекомендацій Всесвітньої туристської організації (ВТО), всі засоби розміщення можна представити двома категоріями - колективними й індивідуальними. Поняття "готель" (від латинського "hospitalis") - гостинний. Гостинність (від англ. hospitality) походить від старофранцузького "hospice". Найстаршим з установ такого роду є Hospice de Beaune (Оспіс-Де-Бон) у Бургундії, відомий також як Hotel Dieu (Готель Д’є) - "Будинок Бога". Він був заснований в 1443 році як благодійна лікарня й притулок для бідняків. Індустрією гостинності (hospitality industry) називається бізнес, спрямований на забезпечення приїжджих людей житлом, їжею і напоями, а також організацію їхнього дозвілля. За визначенням ВТО, готель - це колективний засіб розміщення, що складається з певної кількості номерів, що має єдине керівництво, що представляє набір послуг (мінімум - заправлена постіль, прибирання номера й санвузла) і згрупований в класи й категорії відповідно до надаваних послуг і устаткуванням номерів. Основною функцією готельного підприємства є надання тимчасового житла клієнтам. Житловий поверх є основним монопростором і ядром просторової структури, що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг - технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним монопростором є простір технічного поверху і споживання готельних послуг. Метою дослідження є розгляд та аналіз технології обслуговування на житловому поверсі готелю. Об’єкт дослідження –  готельний комплекс «Київ». Предмет дослідження – організація обслуговування на житловому поверсі готелю. Постановка мети роботи визначила необхідність рішення наступних завдань: - надати загальну характеристику готельного комплексу „Київ”; - визначити склад основних функціональних груп приміщень; - розглянути фіункціональні обов’язки працівників поверхової служби; - проаналізувати клінінгові технології; - дослідити ведення білизняного господарства; - охарактеризувати взаємодію поверхової служби; - розглянути надання додаткових послуг на поверсі; - висвітлити документацію на поверсі. Теоретичною основою даного дослідження стало вивчення й творче переосмислення основних досягнень вітчизняної науки в галузі готельної справи. Інформаційну базу дослідження склали підручники, наукові публікації з обраної тематики, публікації у пресі, матеріали науково-практичних конференцій, власні спостереження. Методи дослідження. Курсова робота ґрунтується на використанні загальнонаукових та спеціальних методів дослідження. У ході написання роботи використовувалися метод порівняння, системного підходу й аналізу. Структура роботи. У вступі обґрунтовується актуальність теми дослідження, вказуються мета й завдання, конкретизуються методи дослідження. Вирішення основних завдань дослідження, визначених їх метою, здійснено шляхом дослідження проблем, згрупованих у двох розділах. Завершують роботу узагальнюючі висновки за результатами дослідження, список використаних джерел, резюме.

Выводы:Отже, можемо зробити наступні висновки: Об’єктом курсової роботи виступає готельний комплекс „Київ”, який відноситься до категоії 4 зірок. Адреса готелю - Україна, Київ, 01021, вул. Грушевського 26/1. Готель „Київ” – сучасний комфорт в центрі ділового та політичного життя столиці. Готель «Київ» має лінійний тип організаційної структури. В основу лінійної структури лежить так називаємий «шахтний» принцип построєння і спеціалізація управлінського процесу по функціональним підсистемам (в нашому випадку служби) який пронизує всю готельну організацію зверху вниз. Структурні підрозділи готелю “Київ” визначаються згідно з призначенням готелю, місцем його розташування, специфікою контингенту гостей та іншими факторами. Основними структурними підрозділами готелю “Київ” є: - поверхова служба; - адміністративно-управлінський апарат; - інженерна (технічна) служби; - ресторан. Поверхова служба - з питань підготовки номерів під заїзд гостей, з питань якості обслуговування в номерах, розрахунків за проживання. Всі приміщення готелю повинні ретельно прибиратися спеціальним штатом покоївок і прибиральниць. До початку роботи старша покоївка й покоївка повинні бути одягнені в чисту й добре вигладжену форму або спецодяг. При прибиранні різних приміщень готелів використовують прибиральні пристосування, прибиральний інвентар і прибиральні матеріали. Кожна покоївка повинна мати візок для транспортування чистої й використаної білизни, засобів для прибирання номерів, а також викладення, набір якого залежить від категорійності готелю (рекламні матеріали, набір письмового приладдя, мило, шампунь, гель для ванни, дезодорант, шапочка для купання, мінеральна вода й т.д.). З 1993 р. робота зі створення системи аналізу якості ведеться силами самого підприємства. У 2005 році, на підставі статистичних даних за результатами роботи постійно діючої комісії з перевірки санітарного стану готелів ВАТ «Київ» за період з 1999 по 2004 рік було розроблено «Положення про перевірку санітарного стану готелів ВАТ «Київ». Це Положення визначає порядок проведення поточних і контрольних перевірок і систему оцінки якості виконаних збиральних робіт обслуговуючим персоналом готелів: покоївками, прибиральницями, натирачами підлоги в приміщеннях, закріплених за ними завідувачами готелів в «Журналі санітарного стану». Діюче Положення має на меті поліпшення номерного фонду, місць загального користування й службових приміщень  і перевірку виконання персоналом вимог «Технологічної інструкції із санітарного утримання приміщень готелів ВАТ «Київ»», також розробленої фахівцями підприємства. ВАТ «Київ» - це комплекс різноманітних приміщень із різними гігієнічними й режимними вимогами. Їхнє прибирання можна умовно розділити на два види: прибирання приміщень індивідуального користування (номерів) і прибирання приміщень загального користування (холи, коридори, ліфти, ресторани, бари, місця для відпочинку й розваг, перукарські, косметичні й масажні салони й т.п.). Так само необхідно пам’ятати про зовнішні частини готелю й прилягаючих територій. Для досягнення високих стандартів чистоти й гігієни необхідно, у першу чергу, залучення професіоналів, як менеджерів, так і покоївок і прибиральників високої кваліфікації. Крім вищенаведених рекомендацій, для поліпшення санітарно-гігієнічного стану готелю «Київ» можна запропонувати використовувати замінити старе устаткування для прибирання приміщень більше сучасним. Білизняне господарство готелю „Київ” зосереджене в білизняних коморах, «чистій» і «брудній». Загальна площа білизняних приміщень в готелі відповідає нормам і становить не менш 6 кв.м. на 15 місць. За правилами фарбування, покриттів, оснащеності й освітленості, білизняна також має необхідні умови. Так як в готелі «Київ», немає служби прийому та розміщення, то поверхова служба виконує функції цієї служби – забезпечує прийом, реєстрацію, розміщення туристів по номерах, розрахунки, бронювання місць і організацію відправлення туристів у наступний пункт подорожі або додому. Крім обов’язкових і безкоштовних послуг, готель надає цілий комплекс усіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинне відповідати вимогам привласненій готелю категорії. Готель "Київ" пропонує прокат побутової техніки, а також широких спектр побутових послуг: - прокат холодильника; - прокат праски; - прокат постільних приналежностей; - послуги із прання й прасування речей. Інструкція № 230, що покликана впорядкувати розрахунки громадян України та іноземних громадян за готельні послуги і визначати порядок використання та заповнення первинних документів при здійсненні таких розрахунків, може бути використана й іншими готельними підприємствами України. Щодо форм первинних документів, затверджених Інструкцією № 230, у наказі державного комітету будівництва, архітектури та житлової політики України дане три пояснення: 1) форми можуть бути оформлені в електронному вигляді, але з обов’язковим збереженням вихідних даних; 2) при використанні сертифікованих і зареєстрованих комп’ютерних програм для здійснення розрахунків за готельні послуги з використанням касових апаратів порядок використання форм визначається готелем самостійно; 3) форми можуть бути доповнені реквізитами, не передбаченими в їхній типовій формі, для одержання додаткової інформації, необхідної готелю для здійснення маркетингової роботи.

Литература:1. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. – К.: Знання України, 2002. – 358 с. 2. Агєєва О. А., Акуленок Д. Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю. Л., Жукова М. А. Туризм і готельне господарство: Підручник. – М.: Екмос, 2004. – 400 с. 3. Азар В. Згадати про побутове обслуговування готелів // Готель. – 2001. – №3. –36 с. 4.  Азгальдов Г.Г. Як покращити послуги в наших готелях? // Все про готелі України, № 3, 2005. – 38 с. 5. Александрова А. Ю. Міжнародний туризм: Підручник / А. Ю. Александрова. – М.: Аспект Прес, 2002.– 470 с. 6. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління обслуговуванням в готелях. Учб. посібник. – СПб.: Союз, 2002. – 192 с. 7. Балабанов І. Т., Балабанов А. І. Економіка туризму: Учб. посібник. – М.: Фінанси і статистика, 2000. – 174 с. 8. Біржаков М. Б. Вступ в туризм. – К.: Генеза, 2006. – 192 с. 9. Біржаков М. Б., Нікіфоров В. І., Велемеєв Р.А., Лебедєва А.В. Індустрія туризму. – К.: Знання., 2005. – 399 с. 10. Біржаков М.Б. Вступ в туризм. Видавництво 4-е, перероблене й доповнене. – СПб.: Герда, 2002. – 320 с. 11. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності // Пер. з англ. Е.Б. Циганова. – К.: Либідь, 2003. – 382 с. 12. Внутрішній туризм в Україні: окремі аспекти. - К.: Основи, 2005. – 162 с. 13. Войтоловський Н.В. Послуги готелів у світлі світових стандартів. – Х.: Олді-плюс, 2005. – 56 с. 14. Герасименко В.Г. Основи туристського бізнесу: Учб. посібник. – О.: Чорномор’я, 2004. – 160 с. 15. Гудзенко М.Г. Туризм. – М.: НВІ - ТЕЗАУРУС, 2001. – 150 с. 16. Гуляєв В.Г. Нові інформаційні технології в туризмі: Учб. посібник. – М.: Пріор, 2005. – 144 с. 17. Данильчук В.Ф. Світовий ринок послуг турбізнесу: Учб. посібник. – К.: Ґенеза, 2000. – 146 с. 18. Денисюк В.Т. Події. Факти. Цифри. - 2. вид. – Л.: Надстир’я, 2006. – 142 с. 19. Закон України "Про туризм" (ВР України, Закон № 324/95-ВР від 15 вересня 1995 р. (із змінами та доповненнями). 20. Кабушкін Н.І. Менеджмент туризму: Учб. посібник. – 2. вид., перероб. – М.: Нове знання, 2005. – 430 с. 21.  Карлик Е.М., Окрепілов В.В. Організація і технологія готельного обслуговування. К.: Либідь,  2004. – 187 с. 22. Лабскір В.М., Любієв А. Г., Юшко О. В., Курило С. І., Копієвська Л. А. Туристичні об’єкти України: Навч. посіб. – Х.: НТУ "ХПІ", 2002. –    175 с. 23. Лук’янова Л. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І. М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. – К.: Вища школа, 2006. – 236 с. 24. Правове регулювання туристичної діяльності в Україні. – К.: Юрінком Інтер, 2005. – 640 с. 25. Скопень М.М. Інформаційні системи і технології бухгалтерського обліку в туризмі: Навч. посіб. – К.: Вища шк., 2004. – 275 с. 26. www.htl.kiev.ua/ukr/index.htm – офіційний сайт готелю ВАТ „Київ”.