Вдосконалення кредитування фізичних осіб комерційними банками (на прикладі «Альфа-банку»)

Содержание:Вступ 3 1. Теоретичні основи управління операціями банку з фізичними особами 5 1.1. Сутність та особливості банківського обслуговування фізичних осіб 5 1.2. Законодавче регулювання управління операціями банку з фізичними особами 7 1.3. Методи управління операціями банку з фізичними особами 17 2. Аналіз ефективності банківського обслуговування фізичних осіб на прикладі ЗАТ «Альфа-Банк» 31 2.1. Загальна характеристика ЗАТ «Альфа-Банк» та результативності його діяльності 31 2.2. Аналіз особливостей обслуговування фізичних осіб банком 41 2.3. Аналіз результативності обслуговування ЗАТ «Альфа-Банк» фізичних осіб. 52 3. Шляхи підвищення ефективності банківського обслуговування фізичних осіб 75 3.1. Провідний досвід банківського обслуговування фізичних осіб 75 3.2. Пропозиції щодо підвищення ефективності надання послуг ЗАТ «Альфа-Банк» фізичним особам 85 Висновки 95 Список використаної літератури 102 Додатки

Вступление:Актуальність теми дипломної роботи зумовлена активізацією діяльності українських банків на ринку роздрібних банківських послуг, оскільки розробка та ефективне впровадження політики на даному ринку є перспективним напрямом розвитку на сучасному етапі. Це пояснюється як зняттям всіх суттєвих обмежень в даній сфері, так і успішним досвідом західних банків, а також і перспективністю даного ринку в Україні з огляду на його недостатній розвиток. На сьогодні важливим аспектом діяльності комерційних банків є визначення стратегічних перспектив у сфері роздрібного банківського бізнесу і тактичних завдань щодо їх реалізації. Розробка стратегічних цілей роздрібної діяльності є слабким місцем українських банків, а їх впровадження здійснюється в основному хаотично, з орієнтацією на поточну ситуацію на ринку банківських послуг. Зрозуміло, що така позиція може бути прийнятною на певному етапі часу, але тенденції розвитку ринку вимагають від банків все більш виваженої діяльності, що грунтується на концептуальному баченні даного напрямку розвитку. Ступінь висвітлення проблеми дослідження. На даному етапі функціонування українських банків певної систематизації теоретичних надбань та практичних розробок щодо впровадження роздрібної діяльності банків не відмічається, про що свідчить відсутність монографічних та навчальних видань, присвячених цій темі. Деякі аспекти цього напрямку діяльності банку було розкрито в монографіях І. О. Спіцина “Маркетинг в банке”, “Современный маркетинг” за редакцією В. Є. Хруцького, навчальному посібнику Н. П. Шульги та І. М. Мельникової “Банківське депозитне обслуговування фізичних осіб” тощо. Серед періодичних видань, в яких увага приділяється різноманітним аспектам банківського обслуговування приватних осіб, слід відзначити вітчизняні журнали “Компаньон”, “Вісник НБУ”, “Корпоративные системы”, “Фондовый рынок”, російські журнали “Банковские технологии”, “Банковские услуги”, “Маркетинг в России и за рубежом”, газету “Бизнес” тощо. Метою дипломної роботи є дослідження, визначення та обгрунтування основних напрямків підвищення ефективності політики банку в галузі обслуговування фізичних осіб на основі вивчення сутності політики комерційного банку на ринку роздрібних послуг як синтезу стратегії і тактики в теоретичному та практичному аспектах. Для реалізації визначеної мети в роботі вирішуються наступні завдання: • вивчення теоретичних основ формування політики банку на ринку роздрібних послуг; • аналіз сучасного стану роздрібної діяльності в Україні як з боку маркетингу, так і з боку моніторингу ефективності її здійснення на прикладі конкретного банку; • розробка пропозицій щодо вдосконалення ефективності політики банку на ринку роздрібних послуг. Предметом дослідження є діяльність банку на ринку роздрібних послуг. Об’єктом дослідження є ЗАТ «Альфа-Банк» Дипломну роботу виконано на підставі теоретичних, аналітичних, статистичних матеріалів, наведених в наукових та періодичних виданнях, статистичних даних про основні параметри роздрібної діяльності ЗАТ «Альфа-Банк» та банку в цілому, законодавчих та нормативних актів НБУ та внутрішньої нормативної бази банку. В процесі дослідження використовувалися такі методи як метод розрахунку відносних величин, метод розрахунку середніх величин, метод порівняння, деталізація, графічний метод та інші. Практична цінність роботи полягає у можливості застосування результатів дослідження та пропозицій щодо вдосконалення цього напрямку у діяльності вітчизняних комерційних банків з метою підвищення ефективності діяльності з обслуговування роздрібних клієнтів.

Выводы:Ефективність діяльності комерційного банку на ринку роздрібних послуг визначається рівнем політики, яку провадить банк на даному сегменті банківського ринку. Для її успішного формування та провадження необхідною умовою є існування певної концепції щодо функціонування банку на роздрібному ринку, що передбачає перш за все наявність стратегічного бачення даного напрямку діяльності у керівництва банку. Якщо ця умова виконана, формування ефективної політики щодо обслуговування роздрібних клієнтів є можливим. Значенням політики при здійсненні роздрібного обслуговування є те, що при її розробці перед банком виникає головна ціль роздрібної діяльності. Її визначення та врахування в процесі функціонування банку є головною передумовою успішної концентрації зусиль в даному напрямку, адже, як відомо, концентрація уваги на будь-якому об’єкті призводить до його досягнення. Головною особливостю банківської діяльності при обслуговуванні роздрібних клієнтів є те, що всі відносини роздрібних клієнтів з банком опосередковуються відносинами між людьми; саме міжособистісні відносини між людьми є вирішальним моментом у стосунках індивідуальних клієнтів з банками. Необхідність приділення цьому уваги полягає у тому, що однією із стратегічних цілей банків на роздрібному ринку є встановлення надійних і тривалих стосунків з клієнтами. Визначення основних напрямків політики передбачає розробку стратегії і тактики банку на роздрібному ринку. Стратегія визначає довгостроковий план розвитку роздрібної діяльності банку, тактика підкріплює його конкретним планом дій на коротко- та середньострокову перспективу. Створення стратегії роздрібної діяльності допоможе банку уникнути небажаних наслідків хаотичного просування на ринок. При цьому важливим аспектом є стратегічне планування та його поєднання з тактикою банку при обслуговуванні приватних осіб. Банк повинен чітко уявляти собі стратегічні цілі своєї роздрібної діяльності, а також гнучко застосовувати заходи тактичного управління нею у відповідності до вимог стратегії. Така взаємодія стратегії і тактики – запорука успіху роздрібного бізнесу банку. Ефективність політики банку на роздрібному ринку вимірюється тим, наскільки органічно банк займає своє місце на ньому, наскільки він усвідомив свою місію на роздрібному ринку. Банк зможе зайняти свою нішу на ринку, не розпорошуючи зусиль в безперспективних для нього, хоча, можливо, й популярних на даний момент, напрямках роздрібного банківського бізнесу. Політика на ринку роздрібних послуг передбачає розробку ефективної тактики банку. Комплексний та гнучкий підхід і врахування загального контексту роздрібної діяльності банку та його діяльності взагалі забезпечують ефективність тактики, що виражається в успішному просуванні до визначених цілей розвитку банку. Важливою складовою політики банку на роздрібному ринку є маркетингова політика. Її формування дозволяє банку мати комплекс маркетингу, який би успішно функціонував на ринку та мав би цілісний характер. Це дозволить створити собі певний імідж, стиль своєї діяльності, який буде відбиватися на різних її аспектах, починаючи від обмінних пунктів та закінчуючи керівниками роздрібного бізнесу банку. Комплекс маркетингу є зовнішнім вираженням того, наскільки політика банку на роздрібному ринку досконала та відповідає вимогам часу. Якщо її рівень високий в багатьох аспектах, між складовими комплексу маркетингу на роздрібному ринку буде існувати чіткий зв’язок, який буде простежуватися не тільки в ціноутворенні та витратах на здійснення операцій, а й в таких аспектах, як сегментування роздрібного ринку та провадження комунікаційної політики банку, проведення маркетингових досліджень та розробка нових послуг тощо. Моніторинг за реалізацією політики банку на ринку роздрібних послуг є відображенням того, наскільки вона передбачає гнучкість та швидкість реагування на рівень відповідності процесу роздрібного обслуговування до встановлених параметрів розвитку і відображує рівень та глибину аналізу роздрібної діяльності, що здійснюється в банку. Можна сказати, що поряд з комплексом маркетингу моніторинг представляє внутрішній аспект політики банку на роздрібному ринку. Недооцінювати його важливість не можна. Адже поряд із встановленням цілі повинен існувати чіткий аналіз того, наскільки реальним є просування до неї і наскільки воно відповідає запланованим параметрам. Моніторинг та аналіз роздрібної діяльності як його складова сприяють вірній концентрації зусиль, без них, навіть при існуванні головної мети діяльності, банк не зможе ідентифікувати своє положення відносно неї та визначитися з конкретним планом заходів. Звичайно, для виконання цих вимог банку необхідно мати належну інформаційну базу, побудова якої – справа не одного дня. Але поступовими зусиллями вона може створена у контексті політики, задовольняючи необхідні умови її ефективного здійснення. Моніторинг повинен торкатися усіх напрямків роздрібного бізнесу та забезпечувати чітку картину роздрібної діяльності у вигляді аналітичної інформації. На даному етапі важливою є постановка управлінського обліку роздрібної діяльності банку, який би забезпечував отримання зручних та оптимальних форм обробки та подання інформації. На основі дослідження політики комерційних банків на вітчизняному роздрібному ринку можна зробити наступні висновки: 1. Такий сегмент банківського ринку, як ринок послуг індивідуальним клієнтам вважається досить перспективним в Україні з огляду на великий потенціал його розвитку, адже практично 90% населення України не користуються банківськими послугами. Завданням банків в даній ситуації є найбільш ефективно донести інформацію до потенційних споживачів їх продуктів, виявивши та скориставшись великим потенційним попитом населення, який, із подальшим зростанням економіки, також зростатиме. 2. Досить розвинутою сторонами роздрібної діяльності вітчизняних банків можна назвати таку складову комплексу маркетингу як продуктова політика. Широко розвинутими сферами обслуговуваня роздрібних клієнтів можна назвати депозитне обслуговування, кредитування фізичних осіб, здійснення розрахунків фізичних осіб, обмін валют, грошові перекази, операції з дорожніми чеками та по зберіганню цінностей. В стадії становлення знаходиться ринок банківських металів. Новими видами послуг для приватних осіб, що динамічно розвиваються, є обслуговування операцій з пластиковими картками та послуги Iternet-банкінгу і комп’ютерної телефонії. Особливостями вітчизняного роздрібного банківського ринку є активний розвиток VIP-обслуговування, тенденції до пакетування послуг банками та їх співробітництва з підприємствами інших галузей економіки (страхові компанії, підприємства торговельно-сервісної мережі, компанії – провайдери мобільного зв’язку) при наданні певних послуг роздрібним клієнтам. 3. Також українські банки широко розвивають збутову мережу, що робить банківські послуги більш доступними у користуванні для роздрібних клієнтів. Можна відзначити загальну тенденцію до активного відкриття безбалансових відділень та їх популярного різновиду – так званих “фінансових супермаркетів”. Окрім того, активна співпраця з торговельно-сервісними та іншими підприємствами при надання роздрібних послуг також підвищує ефективність збутової політики вітчизняних банків. 4. Політика вітчизняних банків на роздрібному ринку провадиться в більшості випадків без урахування довгострокових перспектив. Основною її особливістю є відсутність стратегічної лінії в роздрібній діяльності та слідування за лідерами в даній сфері. Банки працюють для отримання поточного результату, не вважаючи за потрібне витрачати багато коштів і часу на розробку певної стратегії і тактики на роздрібному ринку. Така їх позиція диктується вимогами часу, але у всьому необхідно проявляти далекоглядність, це є передумовою успіху в майбутньому. 5. Ще однією рисою політики українських банків щодо обслуговування роздрібних клієнтів є невиваженість комунікаційної політики. Як правило, банки не мають відповідальних осіб за її провадження, вона здійснюється з огляду на інші банки, популярність певних продуктів, заходів тощо. При цьому мета, про яку вже згадувалося, - створення іміджу банку, звичайно ж не досягається, а часто банки навіть створюють собі негативний імідж. 6. КБ “Альфа-Банк” демонструє досить виважену політику на ринку роздрібних послуг. Банк має систему стратегічних і тактичних цілей, про що свідчать його лідируючі позиції на багатьох сегментах роздрібного банківського ринку України. Банк активно працює над розширенням продуктового ряду, має свої особливості в збутовій та комунікаційній політиках. Можна відмітити, що на відміну від багатьох банків, КБ “Альфа-Банк” вдалося створити вдалий імідж професійного банку, що має високий рівень банківської культури. Також важливим аспектом в діяльності банку, в роздрібній в тому числі, стало здійснення бюджетування. Можна сказати, що основою моніторингу в банку є бюджетування, адже саме за показниками, визначеними в бюджетах банку і здійснюється моніторинг. Високий рівень, на якому здійснюється бюджетування в банку, професійність, з якою проводяться всі його етапи сприяло створенню ефективної системи моніторингу в банку, який є ще одним чинником успішної роздрібної діяльності банку. Для підвищення ефективності політики банків на ринку роздрібних послуг необхідно здійснити ряд заходів, серед яких можна зазначити наступні: 1) розробити оптимальні та зручні пакети обслуговування для роздрібних клієнтів; 2) здійснювати більш глибоку диференціацію будь-яких видів роздрібних послуг в розрізі різних верств населення; 3) активізувати діяльність щодо VIP-обслуговування; 4) створити та застосувати методики ціноутворення на роздрібні продукти; 5) розвивати філіальну мережу, особливо мережу безбалансових відділень; 6) розвивати надання роздрібних послуг за допомогою сучасних засобів зв’язку; 7) розвивати співробітництво з підприємствами різних сфер економіки; 8) здійснити розробку рекламної стратегії та призначити окремих відповідальних осіб за її впровадження; 9) проводити більш повне інформування потенційних та існуючих роздрібних клієнтів; 10) поряд з зазначеними напрямками розвитку пріоритетним є формування стосунків між персоналом банку та роздрібними клієнтами. З огляду на те, що на роздрібних клієнтів головною мірою впливають не гарний інтер’єр та вишукано одягнені співробітники, а саме стиль спілкування, необхідно здійснювати заходи у напрямку виховання культури та рівня спілкування між працівниками банків та клієнтами. Одним з подібних заходів може бути проведення серії семінарів, присвячених спілкуванню персоналу банку з роздрібними клієнтами; 11) для підвищення ефективності моніторингу роздрібної діяльності банку необхідно здійснити наступне: • вдосконалити інформаційну систему для здійснення роздрібної діяльності. • створити належну базу управлінського обліку та внутрішньої нормативної бази, яка б регулювала управління роздрібною діяльністю банку; • реорганізувати структуру банку у відповідності до виділення такого напрямку як роздрібний бізнес. 12) для комплексного вирішення зазначених проблем розробити систему моніторингу роздрібної діяльності, яка б враховувала наскільки ефективно функціонує система моніторингу роздрібної діяльності філій банку, адже саме їх діяльність як фронт-офісу банку при здійсненні роздрібної діяльності потребує найбільшої уваги та спостереження. Моніторинг роздрібної діяльності філії банку може включати наступні елементи: моніторинг річних планів, моніторинг рентабельності, моніторинг ефективності. Стратегічний моніторинг при цьому здійснюється керівництвом філії спільно з керівниками роздрібного бізнесу, аналітичної служби банк та його філіальної мережі. Узальнюючи, можна сказати, що ключовим аспектом роздрібної діяльності банків на сучасному етапі є встановлення надійних та тривалих стосунків з клієнтами. Виконання цієї умови містить високі резерви підвищення її ефективності, що в умовах зниження прибутковості банківської діяльності та вичерпанні майже всіх інших резервів в таких напрямках як розширення продуктового ряду, збутової мережі, проведення комунікаційної політики та інших, постає майже єдиною можливістю підвищення ефективності діяльності банків. Поряд з підвищенням ефективності моніторингу, який також містить ще багато резервів для вітчизняних банків, створення належної атмосфери в банку, побудова відносин з індивідуальними клієнтами на основі взаємоповаги слугуватиме для клієнтів зовнішнім підтвердженням ефективності роботи банку. В такому випадку заходи в напрямку вдосконалення моніторингу у поєднанні із формуванням високого рівня банківської культури будуть мати максимальний ефект при проведенні політики банку на ринку роздрібних послуг.

Литература:1. Про банки і банківську діяльність: Закон України №2121-III від 07.12.2000 р. // Урядовий кур’єр. – 2002. - №8. 2. Про порядок відкриття та використання рахунків в національній та іноземній валюті: Інструкція. Затверджена постановою Правління НБУ №527 від 18.12.98 р. 3. Про порядок регулювання діяльності банків в Україні: Інструкція. Затверджена постановою Правління НБУ №368 від 28.08.2002 р. 4. Про порядок здійснення операцій з чеками в іноземній валюті на території України: Положення. Затверджене постановою Правління НБУ №529 від 29.12.2000 р. 5. Абольников Ю. Кому нужен WAP?// Компаньон, - 2002. - №1-2. – с. 48 – 51. 6. Алексеєнко М. Споживчий кредит та забезпечення житлом населення України// Вісник НБУ, - 2000. - №9. – с. 26 – 29. 7. Алексєєв І. В., Захарчук О. В., Рим Н. Н. Банківський маркетинг. Навчальний посібник. – 2-ге вид., доп. – Львів: Львівський банківський коледж Національного банку України, 1998. – 96 с. 8. Банковский портфель – 2 (Книга банковского менеджера. Книга банковского финансиста. Книга банковского юриста)/ отв. ред. Коробов Ю.И., Рубин Ю.Б., Солдаткин В.И. – М.: «СОМИНТЕК», 1994. – 752с. 9. Богданов В., Драч Н. Система удаленного обслуживания клиентов// Корпоративные системы, - 2002. - №3. – с. 52 – 54. 10. Больше, чем статус// Компаньон, - 2002. - №51-52. – с. 48 – 50. 11. Бор М.З., Пятенко В.В. Менеджмент: организация, стратегия, планирование. - М.:,ИКЦ ”ДИС”,1997, - 288 c. 12. Войчак А.В. Маркетингові дослідження: Навч.-метод. посібник для самост. вивч. дисц. – К.: КНЕУ, 2002. – 119 с. 13. Гайдак Д. Організація сучасного банку// Вісник НБУ, - 2004. - №2. – с. 20 – 22. 14. Гаркавенко С.С. Маркетинг: Підручник для вузів. – К.: Лібра, 1998 р., 384 с. 15. Гладких Д. Основні тенденції розвитку кредитного ринку України, або Колективний портрет українського позичальника// Вісник НБУ, - 2002. - №9. – с. 49 – 54. 16. Гладких Д. Структура та динаміка зростання банківських пасивів, або Колективний портрет українського вкладника// Вісник НБУ, - 2002. - № 12. – с. 34 – 41. 17. Голубович А.Д., Ситник А.В., Хенкин Б.Л., Самоукина Н.В., Управление банком: организационные структуры, персонал и внутренние коммуникации. - M.: АО “МЕНАТЕП-ИНФОРМ”, 1995. - 208 c. 18. Горилей О., Арсенюк А. Заблаговременная подготовка// Компаньон, - 2002. - №10. – с. 27 – 31. 19. Гущина Т.В., Бахтерев Б.В. Особенности банковских связей с общественностью// Деньги и кредит, - 2000. - №1. – с. 32 – 35. 20. Егоров Е. В., Романов А. В., Романова В. А. Маркетинг банковских услуг: Учеб. Пособие / Редактирование и подготовка учебного пособия к изданию – В. А. Романова. – М.: ТЕИС, 1999. – 102 с. 21. Зайцева Н. В. Оперативный анализ прибыльности операций банка с отдельными клиентами// Деньги и кредит, - 2000. - №9. – с. 55 – 63. 22. Зволинський В. Приймання платежів від населення: здобутки та втрати// Вісник НБУ, - 1999. - №10. – 45 – 47. 23. Здоровый формализм// Компаньон, - 2004. - № 1-2. – с. – 49 – 50. 24. Зуева А. Финансовая e-xotica// Бизнес, - 2002. - №26. – с. 19 – 22. 25. Иду на VІP. На что готов банк для Очень Важной Персоны (VIP)// Бизнес, -2002. - №1-3. – с. 21 - 23. 26. Кириченко, Олександр, та ін. Банківський менеджмент: Навч. посіб. для вищ. навч. закл./ О. Кириченко, І. Гіленко, А. Ятченко. – К.: Основи, 1999. – 671 с. 27. Копийчина А. Ключ к банку// Компаньон, - 2002. – №51-52. – с. 44 – 47. 28. Копийчина А. Сети на клиента// Компаньон, - 2002. - №48. – с. 30 – 35. 29. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./Общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. – М.: Прогресс, 1990. 736 с. 30. Кочетков В. Н. Анализ банковской деятельности: теоретико-прикладной аспект: Монография. – К.: МАУП, 1999. – 192 с.: ил. 31. Кравец А. Без «балласта»// Компаньон, - 2002. - №46. – с. 24 – 29. 32. Кравец А. Качественный рост// Компаньон, - 2004. - №4. – с. 30 – 36. 33. Кравец А. Плата за качество// Компаньон. – 2004. - №9. – с. 25 – 29. 34. Кротюк В., Андрущенко П., Карчева Г. Фінансовий стан та проблеми розвитку комерційних банків України у першому півріччі 2002 року// Вісник НБУ, - 2002. - №9. – с. 9 – 15. 35. Куршакова Н.Б. Маркетинг отношений: формирование спроса на банковские услуги// Банковские услуги, - 2002. - №6. – с. 18 – 21. 36. Кушнир М. Системы денежных переводов для физических лиц// Фондовый рынок, - 2002. - №10. – с. 8 – 11. 37. Левиков А. CRM: средство повышения лояльности клиента// Банковские технологии, - 2002. - №7. – с. 120 - 121. 38. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента. Пер. с англ. - M.: ДЕЛО, 1999, - 800 с. 39. Михайлов Д. Операции банков по обслуживанию частных лиц// «МЭ и МО», - 1996. - №9. – с.138 - 142. 40. Михно В. Интернет-банкинг: развитие и проблемы регулирования// Банковское дело, - 2002. - №11. – с. 35 – 41. 41. Нікітін А.В. Маркетинг у банку: Навч.-метод. посібник для самост. вивч. дисц. – К.: КНЕУ, 2002. – 170 с. 42. Новиков В. Другим путем//Компаньон, - 2002. - №10. – с. 41 – 42. 43. Одарюк А. Слитки общества. Банковские металлы: зачем, как, почём// Бизнес, - 2004. - №4. – с. 18 – 20. 44. Панова Г. С. Кредитная политика коммерческого банка – М.: ИКЦ «ДИС», 1997. – 464 с. 45. Письменна Л., Вознюк Н. Проблеми та шляхи вдосконалення обслуговування банками платіжного обороту населення// Вісник НБУ, – 1999. - №10. – с. 48 – 51. 46. Погорелов А. СRM – новая философия со старыми принципами// Стратегии, - 2004. - №1. – с. 14 – 20. 47. Поморина М. А. Основные элементы банковского планирования: стратегия, бизнес планирование, финансовое планирование// Банковское дело, – 2000. - №7. – с. 2 – 9. 48. Попов А., Яковлев Е. Дистанционное банковское обслуживание// Банковские технологии, - 2000. - №1-2. – с. 41 – 47. 49. После количества// Компаньон, - 2004. - №4. – с. 36 – 38. 50. Правик Л. Дослідження сучасних технологій банківського обслуговування населення// Фондовый рынок, - 2004. - №6. – с.10 –13. 51. Примостка Л. О. Фінансовий менеджмент банку: Навч. посібник. – К.: КНЕУ, 1999. – 280 с. 52. Савчук В. Реструктуризация мозгов менеджмента// Стратегии, - 2004. - №1. – с. 21 – 25. 53. Сахно А. Год гривны// Компаньон, - 2002. - №1-2, - с.37 - 39. 54. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. – М.: «Дело ЛТД», 1994 – 128 с. 55. Современный маркетинг/ В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева, Е.Э. Автухова. Под ред. В.Е. Хруцкого. – М.: Финансы и статистика, 1991. – 265 с.: ил. 56. Спицын И. О., Спицын Я. О. Маркетинг в банке. / Худож. оформ. В. М. Штогрина. Тернополь: АО «Тарнекс», К.: ЦММС «Писпайп», 1993. – 656 с. 57. Стратегическое направление// Компаньон, - 2002. - №9. – с. 34 – 35. 58. Супрунович Е. Б. Внутренний контроль над центрами прибыли// Банковское дело, - 2000. - №11. – с. 42 – 43. 59. Сусіденко В. Т. Стратегія управління кредитною діяльністю комерційних банків. - К.: КДТЕУ, 1998. – 348 с. 60. Тимоти У. Кох. Управление банком. Пер. с англ. В 5-ти книгах, 6-ти частях. - Уфа: Спектр, 1993. 61. То самое место// Бизнес, - 2002. - №24. – с. 20. 62. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство и реализации стратегии: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 576 с. 63. Уткин Э. А. Банковский маркетинг. – М.: ИНФРА-М, Метаинформ, 1994. – 304 с. 64. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник/под ред. Е.С. Cтояновой. - М.: изд-во “ПЕРСПЕКТИВА”, 1998 – 656 c. 65. Черкасов В.Е. Финансовый анализ в коммерческом банке. - M.: ИНФРА-М, 1995, - 272 c. 66. Шеремета П. Стратегия и лжестратегия// Стратегии, - 2004. - №1. – с. 10 – 13. 67. Ширинская Е.Б. Финансово-аналитическая служба в банке: Практ. пособие/ Ширинская Е.Б., Пономарёва Н.А., Купчинский В.А. – М.: ФБК-ПРЕСС, 1998. – 144 с. 68. Шкаровский С. И. Изучение клиентуры как этап маркетингового анализа банковского филиала// Маркетинг в России и за рубежом, - 2000. - №3. – с. 21- 29. 69. Шкаровский С. И. Контроль как заключительный этап планирования маркетинга филиала банка// Маркетинг в России и за рубежом, - 1999. - №6. – с. 122 – 129. 70. Шкаровский С. И. Маркетинговые стратегии управления филиалом коммерческого банка// Маркетинг в России и за рубежом, - 2000. - №6. – с. 71 – 86. 71. Шульга Н. П., Мельникова І. М. Банківське депозитне обслуговування фізичних осіб: Навч. посіб./ Київ. держ. торг.-екон. ун-т – К.: КДТЕУ, 1999. – 143 с. 72. Юрчук Г. Електронна комерція та її перспективи для банківської системи України// Вісник НБУ, - 2000. - №9. – с. 20 – 25.32.